The Convenience U CARWACS Show에서 열린 C-Store IQ 컨퍼런스(1)
2024년 3월 5일
C-스토어는 고객 충성도, SNS 활용에 초점 맞춰 고객 유지
Beth Brickel (베스 브리켈)
올해 토론토에서 열린 Convenience U CARWACS 쇼의 참석자들은 가격과 인플레이션이 c-스토어 쇼핑을 어떻게 변화시키고 있는지에 대한 통찰력을 얻었으며, 고객 충성도를 구축하고 고객의 요구 사항에 집중함으로써 이러한 문제를 어떻게 극복할 수 있는지도 알게 되었다.
EnsembleIQ 연구 부사장인 Beth Brickel은 가장 최근의 c-store IQ National Study 2024인 컨퍼런스로 캐나다 전역에 걸쳐 약 2,000명의 캐나다 c-store 고객의 쇼핑 행동을 조사한 4번째 연례 연구를 발표했다. 올해 연구에서는 캐나다 쇼핑객들 사이에서 몇 가지 흥미로운 변화가 발견되었으며, 이는 소비자 쇼핑 행동에 중대한 변화를 가져오고 캐나다인 사이에 지속적인 경제적 우려로부터 벗어났다.
Brickel은 조사 대상 쇼핑객 중 절반이 적어도 일주일에 한 번 이상 캐나다 c-store를 방문했으며, 체인점과 독립 운영점 모두에 가는 숫자가 감소했으며 매일 간다고 말하는 사람의 수도 감소했다고 말했다. "이러한 하락은 오늘날 돈을 절약하고 예산을 주의 깊게 관찰하려는 사람들에 의해 주도됩니다."라고 그녀는 덧붙였다. 그녀는 대부분의 사람들이 물건을 사러 오후 4시부터 7시 사이에 c-store에 갈 것이라고 말했다. 이 시간에는 사람들이 일을 마치고 집에 가는 시간으로 오전 11시부터 오후 2시 사이에 가는 횟수가 줄어들어 25%에서 22%로 감소했다. 전년도 마찬가지다. 오전 11시부터 오후 2시까지의 시간대는 사람들이 점심으로 먹을 것을 사거나 점심에 추가하기 위해 빠르게 방문했을 가능성이 높다.
또한 쇼핑객의 75%는 c-스토어에서 5분 미만을 보낸다고 답했으며, 32%만이 c-스토어에서 5~15분을 보낸다고 답했다. 캐나다의 c-stores에서는 4명 중 1명만이 오후 10시 이후에 c-store에 들른다. 그렇다면 이제 사람들이 지갑을 좀 더 꽉 쥐고 있는 상황에서 c-store는 어떻게 사람들이 들어와서 물건을 사도록 유도할 수 있을까?
Brickel은 c-스토어가 기존 충성도 프로그램을 활용하여 고객이 다시 방문하도록 하는 것뿐만 아니라 모바일 장치를 많이 사용하여 주제, 상품을 조사하고 소통하는 젊은 고객에게 다가가기 위해 모바일 앱을 사용하는 것도 더 많은 고려가 필요하다고 말한다. 그녀는 c-스토어가 젊은 고객이 로열티 프로그램에 가입하도록 하기 위해 더 열심히 노력한다고 제안한다. 그들은 그렇게 하기를 꺼려하는 것처럼 보이므로 c-스토어 운영자는 고객에게 중요성이 커지고 있는 두 가지 항목인 캐시백 보상이나 주유 할인과 같은 항목을 추가하여 사용을 즐겁게 하는 방법을 모색해야 한다.
Brickel이 시작한 카테고리 부문 중 하나는 조리식품이었다. 지난 몇 년 동안 이야기를 나누는 동안 쇼핑객의 마음이 다소 식은 것 같았다. 쇼핑객이 C-스토어에 와서 구매한다고 답한 비율이 작년의 65%에 비해 49%로 줄어들었다. 다시 말하지만, 그녀는 이것이 돈을 절약하려는 소비자들에 의해 주도될 가능성이 높다고 말한다.
Daniel Tsai (다니엘 차이)
코넬대 법학 교수이자 브리티시 컬럼비아의 c-스토어 및 가스 바 운영자인 Daniel Tsai는 어려움을 겪고 있는 c-스토어 및 가스 바를 인수하여 수익성뿐 아니라 목적지로 만든 방법에 대해 이야기했다. 그는 운영자가 먼저 "당신 가게의 강점, 약점 및 기회를 조사하는 데 집중해야 합니다. 교통량이 많은 고속도로에 위치해 있어서 운이 좋았지만 경쟁이 심했어요.”
또한 c-스토어나 가스바 운영자도 자신이 제공하는 서비스에 대해 신중하게 생각해야 한다. 그는 모든 사람들이 칩과 초콜릿바, 청량음료를 판매한다고 지적한다. 그것들만 제공하거나 강조하는 것은 경쟁에서 두각을 나타내는 데 거의 도움이 되지 않는다. 그는 위험을 감수하고 새로운 상품과 제품을 가져오기 위해 기꺼이 협력할 공급업체를 찾는 것을 두려워해서는 안 된다고 말한다.
“대형 체인은 우리가 원했던 빠른 변화가 아닌 점진적인 개선에만 초점을 맞추고 있습니다.”라고 그는 말한다. 그는 c-스토어와 가스바를 통해 빈 서비스 공간을 사용하여 c-스토어 운영을 확장하기로 결정하고 현지 공급업체 및 식품 생산업체와의 협력에 중점을 두었으며 이제는 신선한 농산물과 상품, 장인이 만든 음식과 음식을 선보인다. 빵, 심지어 현지에서 공급되는 고기와 생선까지. 그는 또한 현지 기업이 생산한 다양한 미용 및 건강 제품과 협력해 현재 인기 있는 제품을 판매하고 있으며, 이를 통해 그의 사업장은 단순한 주유소가 아닌 쇼핑 장소가 되었다.
Tsai는 또한 참석자들에게 소셜 미디어를 어떻게 사용하는지 살펴보라고 지시하는 시간을 가졌다. 그는 여기에는 판매 및 제안에 대한 공지를 보내는데 Facebook이나 소셜 미디어를 사용하는 것 이상의 것이 포함된다고 말한다. 그는 운영자가 소셜 미디어를 사용하여 고객 관계와 충성도를 적극적으로 구축하고 고객의 요구와 욕구를 충족시키기 위해 어떻게 존재하는지 소통해야 한다고 말한다. 따라서 귀하의 사업장에는 신선한 제품, 갓 생산된 샌드위치 및 식품이 있다는 점을 강조하는 것이 중요하며 가격이나 마진에 대한 걱정뿐만 아니라 지역 기업 및 생산자와 협력한다는 점을 강조하는 것이 중요하다고 그는 말한다. “나는 높은 마진에 관심이 없습니다. 충성도가 이익을 창출하므로 고객 충성도를 높이기 위해 높은 마진을 희생할 것입니다.”라고 그는 덧붙였다.