LCBO 시스템 전환, 소매업체들이 겪는 현실적인 문제들

소매업체들은 온타리오주의 새로운 주류 주문 및 클레임(반품·보상 청구) 플랫폼 전환 과정에서 겪고 있는 여러 어려움을 공개하며, 이러한 문제를 극복하기 위한 조언도 함께 제시했습니다. 온타리오의 편의점 및 기타 주류 소매업체들은 새로운 LCBO 주류 주문 및 클레임 시스템으로의 전환 과정에서 다양한 성장통을 겪고 있다고 말합니다. 일부 업체들은 주문 오류, 배송 문제, 재고 관리의 어려움, 시스템 사용상의 혼란 등으로 인해 운영에 차질을 겪고 있으며, 새로운 플랫폼에 적응하는 과정에서 상당한 시간이 필요하다고 설명했습니다.

그럼에도 불구하고 업계 관계자들은 시스템을 효과적으로 활용하기 위해 직원 교육을 강화하고, 주문 내역을 꼼꼼히 확인하며, 문제가 발생할 경우 즉시 LCBO 지원팀과 소통하는 것이 중요하다고 조언하고 있습니다. 또한 전환 초기에는 예상치 못한 문제가 발생할 수 있는 만큼 충분한 재고를 확보하고 대체 상품을 준비하는 등 유연하게 대응할 필요가 있다고 강조했습니다.

LCBO가 창립 100주년을 앞두고 있는 가운데, 온타리오 주정부가 소유한 이 공기업은 FSM(Future State Modernization, 미래 운영 현대화) 이라는 다년간의 비즈니스 혁신 프로젝트를 시작했다. 캐나다의 주류 산업이 성장함에 따라 이를 지원하는 시스템 역시 현대화될 필요가 있다는 판단에서입니다.

LCBO에 따르면 FSM은 업무 프로세스를 표준화하고 재고 관리를 개선해 조직 운영의 일관성을 높이기 위해 도입됐습니다. FSM은 일정 계획을 자동으로 생성·최적화하고, 데이터를 정확하고 안전하게 유지하며, 웹사이트와 애플리케이션을 더욱 빠르고 사용하기 쉽게 만드는 것을 목표로 합니다. 새로운 GMS(Global Management System) 는 2026년 4월 1일 처음 도입됐으며, 일주일에 걸쳐 온타리오 전역으로 단계적으로 확대 적용됐습니다.

초기 도입 이후 두 달이 지난 현재, LCBO 경영진은 공급업체, 에이전트, 소매업체들에게 인내심을 가져 달라고 요청하고 있습니다. 이는 LCBO 역사상 가장 큰 규모의 기술 혁신 프로젝트 중 하나와 관련된 문제들을 해결하는 과정에 있기 때문입니다.

“지난 3년 동안, 특히 도매 부문에서 일어난 변화의 규모는 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.”

이는 2026년 1월 31일 전 CEO인 조지 솔레아스(George Soleas)의 은퇴 후 불과 4개월 전에 LCBO 수장으로 취임한 Aaron Campbell의 말입니다. 캠벨은 이번 전환 과정이 LCBO 직원들뿐 아니라 공급업체와 편의점 등 도매 고객들에게도 매우 힘든 시기였음을 인정했습니다. “여전히 해결되지 않은 문제들이 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 우리는 여러분이 이 과정을 헤쳐 나갈 수 있도록 전적으로 지원할 것을 약속합니다.”

편의점 업계, 운영 차질 호소

편의점 운영자들과 소매 프로그램 관리자들은 LCBO의 새로운 주류 주문 및 클레임(반품·파손 보상 청구) 시스템이 중요한 사업 확장 시기에 운영상 혼란을 초래했다고 말합니다. 온타리오의 Enniskillen General Store 소유주인 토마스 시핸(Thomas Sheehan)은 시스템이 시작된 첫날부터 문제를 경험했다고 밝혔습니다. 그는 로그인 단계부터 문제가 발생했다고 설명했습니다.

“제 도움 요청을 잘못 이해한 것 같습니다. 여러 매장을 하나의 사용자 계정으로 통합하려고 했고, 그 때문에 상황이 더 엉망이 됐습니다. 도입된 지 거의 6주가 지났는데도 현재 반품 처리를 할 수 없습니다. 파손 상품에 대한 클레임도 접수되지 않고 있고, 주문도 온라인에서 제대로 완료되지 않습니다. 과다 청구된 금액이 많은데 아직도 환급 크레딧을 기다리고 있습니다.”

소통 부족이 가장 큰 문제

시핸은 GMS 교육부터 문제 해결 지원까지 전반적인 커뮤니케이션이 가장 큰 문제라고 지적했습니다. “다른 점주들과 이야기를 해보면 LCBO로부터 아무 소식도 듣지 못하고 있습니다. 이메일 한 통이 오긴 하는데 너무 많은 내용이 담겨 있어서 오히려 혼란스럽습니다.” 그는 LCBO에 다음과 같이 조언했다. “매일이라도 좋으니 간단하게 소통해 주세요. 예를 들어 ‘오늘은 이 문제를 해결하고 있습니다’ 정도면 충분합니다. 사람들은 주문이 제대로 되지 않거나 주문 자체를 할 수 없어서 점점 더 답답해하고 있습니다.”

교육은 괜찮았지만 시스템 오류는 여전

한편 Vani's Convenience의 소유주인 마니시 타카르(Manish Thakker)는 커뮤니케이션 자체는 명확했다고 평가했습니다. 그는 주문 과정에서 큰 어려움은 없었으며, 교육 자료와 웹사이트 정보도 이해하기 쉬웠다고 말했습니다. 하지만 시스템 인터페이스의 오류는 여전히 문제라고 지적했습니다. “결제 단계에 가서야 특정 상품이 재고에 없다는 사실을 알게 됩니다. 그러면 장바구니에서 다시 삭제해야 하죠. 이런 문제는 시스템 출시 초기부터 해결됐어야 했습니다.”

주문 이력·청구·재고 관리까지 오류 발생

많은 점주들은 다음과 같은 문제를 경험하고 있다고 말합니다.

• 주문 이력 조회 불가

• 송장(인보이스) 확인 어려움

• 배송 관련 클레임 처리 문제

• 재고 수량 불일치

• 파손·누락 상품 클레임 제출 실패

특히, 기술적인 문제로 인해 클레임 제출을 완료하지 못하는 사례가 많으며, 가장 큰 원인 중 하나는 “제한 품목(Restricted Item)” 표시입니다. 시핸은 이에 대한 설명이나 교육을 받은 적이 없다고 불만을 토로했습니다. “계속 ‘제한 품목’이라는 빨간 경고가 뜹니다. 그런데 어떤 상품이 제한 품목인지 알 수가 없습니다. 그래서 상품 하나를 삭제하려고 해도 문제가 해결되지 않고, 결국 주문 전체를 삭제한 뒤 처음부터 다시 시작해야 하는 경우도 있습니다.”

현재 많은 편의점 운영자들은 LCBO의 새로운 시스템이 장기적으로는 개선 효과를 가져올 수 있다고 인정하면서도, 단기적으로는 주문 처리와 반품, 재고 관리 등 핵심 업무에 상당한 혼란을 초래하고 있다고 지적하고 있습니다.

점주들끼리 해결책 공유하며 문제 대응

시핸은 같은 체인 내에서 도움 그룹을 만들어 서로 정보를 공유하는 것이 가장 효과적인 대응 방법이라고 말합니다. 한 매장이 문제 해결 방법을 찾으면 단체 채팅방을 통해 다른 매장들과 즉시 공유하는 방식입니다. 실제로 한 매장에서 어떤 상품이 ‘제한 품목(Restricted Item)’으로 분류됐는지 확인하자, 해당 직원은 소셜미디어와 채팅 그룹을 통해 다른 점주들에게 관련 정보를 전달했습니다. “결국 점주들이 스스로 어떤 제품이 제한 품목인지 알아내고 있습니다. 왜 제한되는지는 알 수 없어요. 재고 부족 때문일 수도 있겠죠. 하지만 LCBO가 그 부분을 명확히 설명해줘야 한다고 생각합니다.”

클레임 시스템은 개선됐지만 반품 사유 선택은 문제

타카르는 클레임 처리 절차 자체는 이전 시스템보다 크게 개선됐다고 평가했습니다. “이전 버전과 비교하면 놀라울 정도로 개선됐습니다.” 하지만 반품 사유를 선택하는 화면은 현실과 맞지 않는다고 지적했다. 현재 시스템에서 제공하는 반품 사유는 다음 네 가지뿐이다.

• 주문 오류(Order Error)

• 주류 판매 면허 정지(License Suspended)

• 매장 폐업(Store Closing)

• 예상치 못한 상황(Unforeseen Circumstances)

그는 다음과 같이 설명했습니다. “배송 수량이 부족한 경우(Short Shipment)에는 이 네 가지 이유 중 어느 것도 해당되지 않습니다.”

주문 하나에 송장 하나여야

타카르는 새로운 시스템이 소매업체의 업무 시간을 절약하는 방향으로 설계돼야 한다고 강조했습니다. “이상적인 방식은 주문 하나에 송장 하나(One Order, One Invoice)입니다.” 그는 최소한 다음과 같은 구조가 되어야 한다고 말했습니다.

• LCBO 상품 주문 = 송장 1개

• Beer Store 상품 주문 = 송장 1개

하지만 현재는 한 번 주문해도 여러 장의 송장이 발행되고 있습니다. “지금은 송장 수가 너무 많아서 믿기 어려울 정도입니다. 소규모 사업자 입장에서는 엄청난 양의 서류 작업이 됩니다.”

교육에 대한 평가는 엇갈려

새로운 GMS 시스템 교육에 대한 평가는 점주들 사이에서도 크게 갈리고 있습니다. 시핸은 교육 자료와 지원이 충분하지 않았다고 평가했습니다. 반면 타카르는 LCBO가 교육 측면에서는 좋은 역할을 했다고 말했습니다. “저는 실제로 도움을 요청할 필요가 없었지만, 교육 관련 이메일을 계속 받았습니다. 웨비나(Webinar)도 있었고, 온라인 교육이 불편한 사람들을 위한 그룹 미팅도 제공됐습니다. 최종 사용자들에게 충분한 지원이 제공됐다고 생각합니다.”

LCBO “문제가 있다는 것을 알고 있다”

LCBO CEO인 Aaron Campbell은 다시 한번 현재 상황이 모든 관계자들에게 매우 힘든 시기임을 인정했습니다. “LCBO 직원들뿐 아니라 공급업체, 도매 고객, 그리고 편의점 소매업체들에게도 매우 강도 높은 변화의 시기였습니다.” 그는 이어 다음과 같이 말했습니다. “여전히 해결되지 않은 문제가 있다는 점을 잘 알고 있습니다. 우리는 여러분이 이 과정을 성공적으로 헤쳐 나갈 수 있도록 전적으로 지원할 것입니다.”

LCBO, 투명성 강화 약속

업계의 불만이 커지자 LCBO는 보다 투명한 정보 제공을 약속했습니다. 이를 위해 최근 LCBO 웹사이트에 전용 페이지를 개설해 다음 정보를 공개하고 있습니다.

• 현재 확인된 문제 목록

• 문제 해결 진행 상황

• 상태 업데이트

온타리오 음료 산업 행사인 Drinks Ontario 컨퍼런스에서 LCBO 최고 공급망 책임자인 Nick Nanos는 다음과 같이 말했습니다. “우리의 목표는 더욱 개방적이고 투명한 시장을 만드는 것입니다.”

전담 태스크포스 구성

LCBO는 또한 시스템 전환 과정에서 발생하는 문제를 신속히 해결하기 위해 여러 부서가 참여하는 전담 태스크포스(Task Force)를 구성했습니다. 이 팀의 역할은 다음과 같습니다.

• 문제 식별

• 우선순위 결정

• 해결 방안 마련

• 긴급 사안 신속 대응

LCBO는 매주 공개 업데이트를 통해 발생한 문제와 해결 진행 상황을 공유하고 있으며, 편의점 업계가 최신 정보를 받을 수 있도록 업계 협회들과도 정기적으로 소통하고 있다고 밝혔습니다.

편의점 업계에 미치는 의미

온타리오 편의점 업계가 주류 판매를 시작한 지 2년이 채 되지 않은 시점에서 이번 GMS 전환은 매우 중요한 시험대가 되고 있습니다. 점주들은 장기적으로 시스템 개선 효과를 기대하고 있지만, 현재는 다음과 같은 실질적인 문제가 지속되고 있다고 보고하고 있습니다.

• 주문 오류

• 반품·클레임 처리 지연

• 제한 품목 표시 오류

• 과다 청구 및 크레딧 지연

• 송장 관리 복잡성

• 재고 정보 불일치

LCBO는 이러한 문제들이 일시적인 전환 과정의 일부라고 설명하며, 향후 몇 달 동안 시스템 안정화와 지원 강화를 최우선 과제로 삼겠다고 밝혔습니다.