LCBO, AI로 전자상거래 업그레이드

Vanda Provato, LCBO 최고 마케팅 및 디지털 책임자

LCBO는 AI 기반 개인화를 통해 옴니채널 고객 경험을 개선하고 성장을 준비하고 있다. Chain Store Age는 최근 캐나다 온타리오 주 정부 산하 기관인 LCBO의 최고 마케팅 및 디지털 책임자인 Vanda Provato와 이야기를 나눴다. 이 소매업체는 연간 맥주, 와인, 증류주 매출 70억 달러 이상을 창출하고, 허가받은 편의점을 포함해 1,000개 이상의 소매점 네트워크와 중요한 디지털 입지를 운영하고 있다. 

LCBO는 곧 확장하여 식료품점, 편의점 및 대형 소매점에 더 많은 소매 유통 지점을 추가할 예정이지만 기존 전자 상거래 플랫폼이 오래되어 고객이 제품을 검색하는데 너무 많은 시간을 소비되어 고객 만족도가 저하된다는 사실을 알게 되었다.

Provato는 LCBO가 Coveo AI 기반 전자상거래 및 기업 검색 플랫폼을 활용하여 어떻게 현대적인 옴니채널 고객 경험을 제공하고 비즈니스 확장을 적절하게 지원하는지 설명했다.

LCBO는 전자상거래와 관련하여 어떤 어려움에 직면했습니까?

우리 고객은 주로 우리 웹사이트를 사용하여 재고를 확인하고 구매를 위해 지역 매장으로 향하기 전에 선택 항목을 찾아보거나 조사한다. 우리의 디지털 도달 범위는 물리적 존재와 함께 성장했다. 이제 우리는 일반적으로 매주 100만 건의 사이트 방문을 기록하고 있다.

설득력 있고 원활한 고객 우선 경험을 제공하기 위해 우리는 몇 가지 과제가 우리를 가로막고 있다는 것을 깨달았다. 첫째, 우리는 레거시 시스템을 사용하여 운영하고 있었다. 즉, 현대적인 요구 사항을 효과적으로 적응하고 충족하는 능력을 방해하는 기능 및 통합 문제가 있었다. 또한 개인화 부족으로 어려움을 겪었다. 즉, 익명 사용자에 대한 상황이나 세션 내 상호 작용을 기반으로 사용자 경험을 맞춤화할 수 없었다. 로그인한 고객에 대한 로열티 프로그램 데이터를 활용할 수 없다는 점도 우리에게 불리한 점이다. 마지막으로, 수동 검색 규칙과 기계 학습 기능의 부재로 인해 34,000개 이상의 제품이 포함된 방대한 제품 카탈로그를 탐색해야 하는 고객은 시간이 많이 걸리고 실망스러운 검색을 하게 되었다. 이런 점들로 추천고객지수(NPS)와 만족도 등급이 낮아지는 것으로 나타났다. 

AI 기반 개인화를 출시하기로 결정한 이유 

이러한 과제를 극복하기 위해 LCBO는 보다 효율적이고 고객 중심적인 경험에 대한 비전에 맞춰 프로세스와 기술을 정밀 검사한다는 목표로 포괄적인 현대화 노력에 착수했다. 우리의 포괄적인 현대화 노력은 웹사이트의 '리플랫폼', 제품 검색 및 추천을 위한 AI 경험으로 Coveo 배포 등 고객 지향 요소에서 시작되었으며 향후 개인화에 이를 사용할 계획이다.

우리는 진정으로 개인화된 경험을 제공하는 것이 하나의 여정이라는 것을 알고 있다. AI 및 ML 기술은 중요한 조력자이다. LCBO는 또한 사람들이 개인화를 중요하게 생각하는 동시에 개인정보도 보호하고 싶어한다는 사실을 염두에 두고 있다. 우리 사이트 방문자 대부분은 로그인하지 않거나 게스트 체크아웃을 사용하므로 AI는 개인 고객 정보 없이도 세션에서 쇼핑객이 수행하는 작업을 기반으로 작동해야 한다.

 Coveo를 어떻게 선택하고 구현했나요?

올바른 검색 파트너를 확보하는 것은 디지털 혁신과 온라인 제품 검색을 단순화하고 고객에게 간편한 경험을 제공하는 동시에 매장과 온라인 모두에서 고객 여정을 향상시키려는 비전의 중요한 부분이다. 고객의 3분의 2가 온라인과 매장 모두에 참여하고 있기 때문에 옴니채널 경험은 우리에게 매우 중요하다. 이 고객 부문은 단일 채널 쇼핑객의 연간 지출액의 거의 두 배에 달한다.

목표를 달성하기 위해 LCBO에는 B2C 및 B2B 상거래 모두에 대한 깊은 경험은 물론 관련성을 제공하고 수익에 영향을 미칠 AI 기반 검색 및 개인화 기술을 갖춘 파트너가 필요했다. 특히, 우리는 관련 검색 결과를 제공하기 위해 데이터를 통합하고, AI 모델을 사용하여 예측 검색을 활성화하고, 제품 추천을 강화하고, 디지털 채널 전반에 걸쳐 통합 검색 경험을 생성하는 능력 때문에 Coveo를 선택했다.

결과는 어땠나요?

B2C 상거래를 위해 Coveo를 구현한 후 클릭률이 58% 증가하고 검색 전환율이 2배 증가하는 등 관련성과 전환율이 크게 증가했다. 이는 고객이 원하는 것을 빠르고 효과적으로 찾을 수 있음을 의미한다. 

올 봄에 새로운 온라인 B2B 경험을 출시하면서 비슷한 성과를 볼 것으로 예상된다. 그리고 Coveo의 ML 기능의 결과로 제품 및 검색 목록 페이지에서 제품 배치가 16개 향상되는 등 원하는 제품의 검색 순위가 크게 향상되었다. 가장 중요한 점은 검색 및 제품 검색 기능이 향상되어 카탈로그에서 가장 관련성이 높은 제품과 고객을 더 잘 연결할 수 있게 되었고, 그 결과 고객 경험 점수가 3% 증가했다는 것이다. 마지막으로 Coveo 플랫폼을 통해 우리는 미래의 제품 판촉 및 구매 결정에 영향을 미치는 소비자 행동에 대한 더 나은 통찰력을 얻을 수 있다.