Convenience U CARWACS 쇼, 산업 성장과 기회 강조

올해 토론토 국제 센터에서 열린 연례 Convenience U CARWACS 쇼는 폭우의 위협과 도널드 트럼프 대통령의 캐나다 및 멕시코 제품에 대한 25% 세금 부과라는 현실 속에서 시작되었습니다. 이러한 오랜 무역 파트너 간의 무역 전쟁이 거의 확실시되는 상황은 캐나다 세차 협회(Canadian Carwash Association)의 개회 교육 세션과 여러 산업 연설자들, 전문가들에게 큰 영향을 미쳤습니다. 이 문제는 모두에게 우려를 주는 것이지만, 캐나다 세차 협회의 카렌 스미스 회장은 행사 개막을 맞아 협회 창립 65주년을 축하하며 산업이 많이 발전한 점을 강조했습니다. “한때 단순한 서비스였던 것이 이제는 첨단 기술을 바탕으로 고품질 고객 서비스를 제공하는 고급 산업으로 발전했습니다.”라고 그녀는 덧붙였습니다.

아야즈 자말(Ayaaz Jamal)

밴쿠버에 본사를 둔 National Self-storage & Express Auto Wash의 AW Division 회장인 아야즈 자말(Ayaaz Jamal)은 참석한 세차업체 운영자들과 산업 관계자들에게 오늘날의 세차 산업에서 고성능 팀을 개발하는 방법에 대해 이야기했습니다. “우리의 초점은 팀 개발에 있습니다. 저는 여러 번 실패했습니다. 롤러를 잘못 설치하거나 잘못된 압력이나 세차 헤드를 사용했지만, 그 실패를 통해 더 나은 리더가 될 수 있었습니다. 중요한 것은 배우고 그 기회를 받아들이며 매일 책임감을 갖는 것입니다.”라고 그는 말했습니다. “6년 전에 제 고용주와 함께 일할 때, 한 직원이 매우 조용하고 내성적이었으며, 중국어에서 영어로 번역하며 일했었습니다. 두 년 후, 그는 최고의 성과를 내는 관리자 중 한 명이 되었습니다. 그는 세차를 자신의 일로 완전히 받아들였죠.” 자말은 많은 세차 비즈니스가 훌륭한 리더와 직원을 보유하고 있지만, 그들이 즉시 빛을 발하지 않을 수도 있다는 점을 강조했습니다. 그들은 다듬어지지 않은 보석일 수 있습니다. 관리자는 이러한 사람들을 식별하고 함께 성장할 수 있도록 도와야 한다고 그는 말했습니다.

자말은 많은 세차 운영자들이 그런 인재를 놓치거나 직원들이 아이디어를 내더라도 이를 진지하게 받아들이지 않거나, 비즈니스가 직원을 위한 성장의 장소로 보이지 않으면 일부 직원을 떠나게 만들 수 있다고 경고했습니다. “저는 세차 산업이 연간 수십억 달러 규모의 산업이라는 사실을 몰랐습니다. 이렇게 보람 있는 경력을 쌓을 수 있다는 것을 알지 못했습니다.”라고 자말은 덧붙였습니다. “모든 것은 최고에서 시작되며, 그것은 듣는 것과 직원들이 성장할 수 있도록 지원하는 환경을 만드는 것에서 시작됩니다.” 그는 또한 직원들이 성장하고 세차업체에서 계속 일할 수 있도록 하기 위해 유연한 교육 프로그램을 채택하고, 직원들의 워크-라이프 밸런스를 고려해 그들이 편리한 시간에 교육을 받을 수 있도록 해야 한다고 제안했습니다. 또한 직원들이 경영진에게 아이디어를 제시할 수 있도록 권한을 부여하는 것이 중요하다고 그는 말했습니다. 자말은, 비즈니스 개선의 가장 좋은 방법은 최전선에서 무엇이 잘되고, 무엇이 잘되지 않는지를 보고 이를 개선할 방법을 찾는 직원들의 의견을 듣는 것이라고 강조했습니다.

Enns Wash and Shine

온타리오주 나이아가라 온 더 레이크의 Enns Wash and Shine의 소유주이자 운영자인 제레미 엔스(Jeremy Enns)는 자신이 말하는 낡은 세차장을 어떻게 변화시켰는지에 대해 이야기했습니다. 그가 가장 먼저 한 일은 세차장을 리모델링한 것이었고, 매장을 인수했을 때 "어두컴컴하고 지저분했으며, 자동 세차기가 있다는 사실도 몰랐습니다."라고 그는 회상했습니다. “목표는 사람들이 세차 구역에 더 오래 머물게 하는 것입니다. 더 오래 있을수록 더 많은 돈을 벌게 되니까요. 그래서 셀프 세차 구역에 트리플 폼 세척, 더 좋은 건조기, 신용카드 탭 기계, 새로운 조명 등을 추가했습니다. 그 결과 사람들이 더 오래 머물게 되었습니다.”라고 엔스는 말했습니다.

자동 세차 구역에는 Washworld Razor Edge를 설치하고, ICS 결제 단말기와 Transchem 화학 제품을 사용해 Turtle Wax Pro Fire & Ice 상단 세차를 추가했으며, 고객들이 선택할 수 있는 세 가지 가격 패키지를 제공했습니다. “고객 경험에서는 반응이 빠르고, 친절하며, 관대해지는 것이 중요합니다.”라고 그는 덧붙였습니다. “웹사이트에서 전화번호를 보면 그것은 제 번호이고, 만약 고객이 결제 기계가 2달러 동전을 받지 못하거나 기계가 고장났다고 하면 제가 직접 가서 고칩니다. 고객들이 매우 놀라고 기뻐합니다! 정말 놀라운 일입니다. 사람들은 모든 것이 잘 작동하는 곳을 원합니다. 제가 현장에 있을 때는 고객들과 직접 대화하는 것을 좋아합니다. 만약 고객이 현금을 선호하면 저는 탭 결제 방법을 알려주고, 자동 세차를 모르는 고객에게는 직접 알려주어, 6달러짜리 셀프 서비스 세차를 하던 고객을 자동 세차로 전환시키기도 했습니다.”

댄 켈리(Dan Kelly)

캐나다 독립비즈니스연맹(CFIB)의 회장 겸 CEO인 댄 켈리(Dan Kelly)는 캐나다 경제에 미칠 세금 부과의 위협에 대해 언급하며 연설을 시작했습니다. “우리는 지금 존재 자체의 위협을 받고 있습니다.”라고 그는 말했습니다. “소기업들은 어떻게 하고 있습니까? 답은 좋지 않습니다. 팬데믹 이후, 캐나다의 비즈니스는 철도 파업, 우편 파업, 탄소세 등의 도전에 직면해 있었고, 정부는 소기업들을 돕기보다는 오히려 힘들게 만들었습니다. 이제 새로운 위협이 다가오고 있습니다.” 켈리는 소기업들이 세금과 규제, 보험 비용 상승, 임대료 등을 걱정하고 있으며, CFIB 회원들은 증가하는 세금 부담에 맞서 싸워야 한다고 주장했습니다. “팬데믹 이후 더 많은 비용이 들었고, 규제 장벽이 높아졌습니다. 소비자들의 수입이 줄어들면서 어려움이 커졌고, 노동력 부족이 문제입니다.”라고 그는 계속해서 설명했습니다. “소기업들은 자격 있는 인력을 찾는 것이 어렵다고 말하고 있으며, 이민자들이 가장 신뢰할 수 있는 근로자들로 간주되고 있으며, 이민 정책 변화에 대한 우려도 커지고 있습니다.”

패널리스트들은 편의점 시장에 대한 AI의 영향과 관세 불확실성이 소비자 신뢰에 미치는 영향에 대해 살펴보았습니다.

토론토 국제센터에서 열린 연례 Convenience U CARWACS 쇼 둘째 날은 AI가 편의점 비즈니스 환경을 어떻게 변화시키고 있는지, 그리고 캐나다, 멕시코, 미국 간의 무역 전쟁이 캐나다 경제에 미치는 영향을 다루었습니다. 이 세션은 잭 암스트롱 (Raptors의 방송인, 코치 및 리더십 멘토)의 개회사로 시작되었습니다. 그는 리더들이 팀과 건강하고 지원적인 관계를 구축하는 중요성에 대해 이야기했습니다.

그는 모인 청중에게 "너무 많은 리더들이 자신이 ‘사람의 비즈니스’에 있다는 것을 잊고 있다"며, 오늘날의 직원들은 리더와의 관계를 원한다고 강조했습니다. 리더는 멘토이자 롤모델이 되어야 하며, 옛날 방식의 '폭군'처럼 리더십을 발휘하는 것은 더 이상 효과적이지 않다고 언급했습니다. 또한 이메일과 전자 통신 뒤에 숨으려는 리더십 스타일도 더 이상 통하지 않다고 말했습니다. "많은 리더들이 전자적으로 리드하고 있다"며 암스트롱은 "이메일이나 문자로 숨는 것은 벽을 쌓는 사고방식이며, 사람들을 연결하는 다리 역할을 하는 것과 벽을 쌓는 것은 큰 차이가 있다. 전자적으로 리드하는 리더는 AI로 대체될 것이다. 리더는 사람들을 만나고, 대화하며, 그들을 알아가야 한다"고 덧붙였습니다. 리더는 직원들과 더 많은 상호작용을 하고, 그들이 일하는 것에 대해 흥미를 느끼게 할 수 있도록 노력해야 한다고 강조했습니다. 또한 “우리는 더 많은 사람들이 소통에 헌신하고, 사람들이 결과를 얻을 수 있도록 도와야 한다. 그리고 그들에게 멘토로서 어떻게 신뢰를 쌓아가며 다음 단계로 나아갈 수 있을지 물어야 한다”고 덧붙였습니다.

AI와 기술 패널을 열었던 제니스 루드코프스키 박사 (테드 로저스 소매 관리학부 교수)는 급격히 변화하는 AI 세계에서 리더십의 역할을 다루었습니다. 탈리 레메닉 (공인 예측 전문가, 데이터 과학자, Granularity CEO)은 AI가 수백만 개의 대화와 데이터를 처리하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명했습니다. 또한 레슬리 고든 (Circle K의 독점 브랜드 디렉터)은 AI가 방대한 데이터를 분석하고 이를 이해할 수 있는 데이터 포인트로 분해하는 데 어떻게 유용한지 이야기했습니다. 마일스 구딩 (PwC 캐나다 글로벌 소비자 시장 자문 파트너)은 이에 동의했습니다.

레메닉은 이제 많은 사람들이 일반적인 판매 데이터 외부의 외부 데이터를 활용하고 AI와 결합하여 사람들이 어떤 제품에 관심을 가지는지, 전통적인 데이터 분석으로는 보이지 않는 새로운 판매 트렌드를 파악하고 있다고 설명했습니다. 고든은 AI가 방대한 데이터를 분석하는 데 유용할 수 있지만, 이를 잘 활용하려면 무엇을 질문할지 아는 것이 중요하다고 강조했습니다. 그녀는 '쓰레기 넣기, 쓰레기 나오기'라는 오래된 문제를 언급하며, 올바른 질문을 통해 회사와 고객에게 중요한 정보를 타겟팅할 수 있다고 덧붙였습니다. 구딩은 "AI는 데이터를 들여다보는 세밀한 빗과 같으며, 현재의 관세 문제를 해결하고 공급망 문제를 풀어내는 데도 AI를 활용하고 있다"고 말했습니다. 레메닉은 AI가 새로운 세금이 소비자 가격에 미치는 불확실성을 관리하고 가격 변동을 예측하는 데 중요한 역할을 할 것이라고 강조했습니다.

고든은 또한 AI가 자사 브랜드와 제품을 개선하는 데 도움을 줄 수 있다고 언급했습니다. 소비자 트렌드를 더 잘 파악하고, 빠르게 성장하는 트렌드나 장기적인 소비자 트렌드를 잡기 위한 제품 출시 전략을 세우는 데 유용하다고 말했습니다. 또한 AI는 경쟁자의 행동을 분석하는 데에도 유용하다고 덧붙였습니다. 구딩은 "당신의 조직이 어디로 가고 있으며, AI가 그 과정에서 어떤 역할을 할 수 있는지 생각해보라"고 강조하며, "AI는 제품, 트렌드, 공급망 등 당신이 달성하려는 목표를 이해하는 데 도움이 될 수 있다"고 말했습니다.

소비자 심리와 최선의 비즈니스 관행

리사 코벤스, Leger의 수석 부사장은 12월에 도널드 트럼프 대통령이 캐나다를 51번째 주로 만들고 싶다고 말했을 때, 캐나다인들에게는 좋지 않게 받아들여졌다고 말했습니다. 조사 결과, 85%는 캐나다인으로서 자랑스럽다고 응답했습니다.

"캐나다에서 살아가는 것에 대한 질문에 대해, 55%가 캐나다가 살기 좋은 나라 중 하나라고 응답했습니다."라고 그녀는 말했습니다. "경제적 신뢰에 관한 질문은 여전히 낮았고, 낮은 이자율에도 불구하고 많은 사람들이 자신의 재정에 대해 만족하지 않으며, 향후 경제적 신뢰는 여전히 낮습니다."

코벤스는 86%의 캐나다인이 경제에 대해 우려하고 있으며, 저축과 투자 안전, 청구서 지불, 가족 구성원이 실직할 가능성, 신용 카드 부채에 대한 걱정이 크다고 말했습니다. "이로 인해 54%의 캐나다인이 주요 경제적 구매를 미뤘습니다." 그녀는 덧붙였습니다. "그리고 재량 지출은 늘어나지 않았습니다. 또한 관세에 대한 우려는 예상대로 많은 스트레스를 일으키고 있으며, 2월 초의 데이터에 따르면 83%가 관세에 대해 우려하고 있고, 그 우려는 특히 여성들 사이에서 더 높았습니다. 고위 경영진에게 물었을 때, 84%가 관세에 대해 걱정한다고 답했습니다."

관세 때문에 더 많은 캐나다인들이 미국 여행을 취소하고, 캐나다산 제품을 더 많이 구입하며, Netflix와 같은 서비스도 취소하고 있다고 코벤스는 말했습니다. 또한 더 많은 캐나다 경영진들이 공급망을 면밀히 살펴보고 있으며, 필요한 제품과 서비스, 자재를 캐나다 및 비미국 출처에서 조달하려는 움직임을 보이고 있다고 덧붙였습니다.

레일라 펜크 (Petro-Canada CareMakers Foundation의 전무이사)는 사회적 영향력을 비즈니스 성과와 일치시키는 최선의 관행에 대해 산업 고위 지도자들과 함께 패널 토론을 진행했습니다.

릭 라바 (Rabba Fine Foods의 사장)는 자신의 가족이 캐나다와 편의점 산업에서 성공을 거두며 자랑스럽다고 말했습니다. "우리의 철학은 우리가 받았던 지원에 대한 보답입니다." 라고 그는 말했습니다. "편의점으로서 우리가 매일 하는 일을 조금 더 확장시키는 것만으로도 됩니다. 우리는 토론토의 한 쉼터에서 슈퍼볼 이벤트를 후원했고, 최근에는 코카콜라와 함께 그곳 사람들을 위한 의류를 모았습니다. 우리 매장 관리자들은 지역 사회를 돕는 조직에 대해 이야기해 줍니다. 집에서 몇 걸음만 나가면 할 수 있는 일이 많습니다."

캐서린 오브라이언 (Nestlé Canada의 수석 부사장, 기업 소속 및 지속 가능성)은 "우리의 비즈니스와 주주들이 행복해야 하지만, 우리 비즈니스가 커뮤니티와도 잘 맞아야 한다"며, "코코아 농부들이 더 강한 품종에 접근할 수 있도록 돕고, 그들의 작업을 지원하며, 그들의 지역 사회를 발전시키는 데 투자했다"고 언급했습니다. "이것은 현장에서 일하는 사람들과 우리 비즈니스 모두에게 인생을 변화시키는 일입니다."라고 그녀는 덧붙였습니다.

캐시 머피 (Coke Canada Bottling의 공공 업무 부사장)는 자사가 6년 된 가족 소유의 기업으로서 주요 목표는 지속 가능한 비즈니스가 되고 지역 사회에 뿌리를 내리는 것이라고 말했습니다. 머피는 회사가 캐나다 전역의 지역 사회와 협력하여 번영을 증진시키고 환경에 미치는 영향을 줄이며, 지역 사회와 협력하여 젊은이들에게 성장 기회를 제공하고 지역 사회 이니셔티브를 지지하고 있다고 말했습니다.

모든 이들은 그들의 지역 사회 참여 노력이 직원들에게도 긍정적인 영향을 미친다고 언급했습니다. 직원들은 자신들이 하는 일이 단순히 회사의 이익에 기여하는 것 이상임을 느끼며, 이러한 참여가 건강한 근로 환경을 만들고 있다고 전했습니다.