2024년 소비자, 충성도보다 가격을 더 중요시

딜로이트(Deloitte)의 2024년 미국 소매 산업 전망에 따르면 소비자 4명 중 3명은 인플레이션이 완화되고 있음에도 불구하고 여전히 가격 상승에 대해 우려하고 있다. 소비자는 절충안을 고려하고, 경쟁사를 체크해 보고, 예산을 최대화하기 위해 최고의 거래를 찾는다. 

보고서에 따르면 소매업체 임원 중 절반은 2024년에 소비자가 충성도보다 가격을 더 중요하게 생각할 것으로 예상했다. 또한 임원 중 64%는 인플레이션에 지친 소비자가 더 저렴한 상품을 구매할 것으로 예상했다.

성장이 둔화되고 인플레이션이 발생하는 소비자 환경에서 누가 더 많은 돈을 벌 수 있는지에 대해 보고서는 할인 소매업체가 선두에 있고 대형 가맹점과 클럽 매장도 그 뒤를 따른다. 할인점에서의 소비자 지출은 2023년에 전년 대비 26% 증가했다.  

딜로이트의 경제 전망에서는 인플레이션 감소, 낮은 실업률 및 생산성 증가로 인해 GDP 성장률보다 약간 낮은 비율로 소비자 지출이 계속 증가할 것으로 예상한다. 팬데믹의 여파로 인해 소비자 지출 패턴이 바뀌었지만, 예측에서는 향후 5년 동안 소비 및 소득 대비 내구재 지출의 성장 궤도가 둔화될 것임을 시사했다.

Deloitte 보고서의 다른 주요 통찰력은 다음과 같습니다.

• 로열티 프로그램을 활용

소비자의 거의 2/3가 1~5개의 로열티 프로그램에 속해 있다. 그러나 대부분의 소비자는 멤버십의 절반 이하를 사용하므로 소매업체는 이러한 회원을 정기적이고 수익성 있는 사용자로 전환하는 매력적인 프로그램을 개발해야 한다. 소매업체는 개인화, 공동 브랜딩 및 데이터를 통해 수익성 있는 충성도를 다시 불러일으키는 방향으로 노력해야 한다.

• 매장 내 경험 창출

대부분의 고객(4명 중 3명)은 일관된 고객 서비스와 경험을 보여주는 매장에 대한 충성도가 더 높다고 말한다. 소매업체는 더 적은 비용으로 더 많은 성과를 내야 하기 때문에 충성도 프로그램 강화(54%), 디지털 상거래 제공 강화(44%), 매장 내 고객 경험 강화(36%), 옴니채널 경험 강화(32%) 등 네 가지 성장 기회를 꼽았다. 매장 내 경험을 향상시키는 것은 2024년 성장을 주도할 수 있는 성장 기회로 가장 많이 언급되었다. 보고서는 “일부 소매업체는 즉각적으로 보다 쾌적한 환경과 소비자의 끈끈한 행동을 창출할 수 있는 대규모 매장 리모델링을 계획하고 있다”고 밝혔으며, 타겟은 최근 매장을 리모델링하면 매출이 연간 평균 2~4% 증가한다고 덧붙였다. "그러나 우리는 데이터를 사용하여 효율성과 일관된 경험을 창출하고 잠재적으로 수익성 있는 충성도를 구축하는 혁신적인 기술에서도 기회를 봅니다."라고 말했다.

• AI는 개인화

소비자가 거래를 찾고 맞춤형 경험을 추구함에 따라 소매업체 경영진의 절반은 2024년에 AI 기반 맞춤형 제품 추천을 우선시할 것이다. 그러나 소매업체 경영진 10명 중 5명만이 회사가 AI를 효과적으로 사용할 수 있는 능력을 확신하고 있습니다. 브랜드가 AI를 사용하고 있다는 것을 알고 있는 고객의 경우 브랜드에 대한 신뢰도가 144% 떨어지지만, 신뢰를 염두에 두고 AI를 구축하면 시장 가치를 4배로 높이는 데 도움이 될 수 있다.