2024년 기술 우선 순위에 집중하는 C-STORE

Gas station은 주유기에서 업소 매장까지 마찰 없는 편의성 추구는 2020년 코로나19로 시작되었으며, 셀프 체크아웃, 줄을 서지 않는 기능, 키오스크, 온라인 주문 등 여전히 많은 편의점의 목표이다. 또는 주유에서 모바일 결제 등 운영을 합리화하고 더 적은 비용으로 더 많은 작업을 수행하는 데 중점을 두었다. 그리고 위의 모든 사항은 2024년에도 소매업체가 가장 먼저 염두에 두어야 할 사항이다.

"높은 인플레이션과 노동력 부족으로 인해 c-스토어는 키오스크 솔루션, 음식 셀프 주문, 셀프 체크아웃 및 디지털 메뉴판을 활용하여 고객 경험을 자동화하고 있습니다." "인력 부족으로 사람을 더 많이 확보할 수 없다면 '어떤 기술이 도움이 될까'라는 생각으로 많은 혁신을 주도하고 있습니다." 라고 Germantown에 본사를 둔 Hughes Network Systems의 엔터프라이즈 솔루션 이사인 Tim Tang은 말했다.

텍사스 주 러벅에서 3개의 컨셉 매장을 운영하고 있는 Curby's Express Market에서는 직원들이 드라이브 스루 라인에서 주문 제작 식품 및 음료 품목을 주문할 수 있도록 태블릿을 사용하여 줄을 서서 기다리는 기능을 구현했다. 이는 회사의 NCR Radiant POS 시스템과 통합되며 매장 내부에서도 NCR의 셀프 체크아웃 기능을 제공한다. 

"고객은 매장에 들어가 피자나 에너지 드링크를 주문하고 바코드가 있는 티켓을 받을 수 있습니다. 그런 다음 매장의 식료품점에서 쇼핑하고 셀프 계산대에 가서 간단히 스캔할 수 있습니다. 모든 비용을 함께 지불할 수 있는 티켓"이라고 Customer Wow! 책임자인 Tony Sparks는 말했다. "이를 통해 고객은 인간과 상호 작용할 필요 없이 음식을 주문하고 결제하는 원활한 프로세스를 경험할 수 있습니다."

Bp America는 또한 고객이 bp Amoco, ampm 또는 Thornton 매장을 방문하는 경우 고객이 원활하고 단순화된 경험을 할 수 있도록 하는 기술을 개발하는 데 지난 한 해를 보냈다. 회사는 충성도 플랫폼, 유류비 지불 등을 포함하기 위해 하나의 모바일 플랫폼에 대한 기반 기술 및 데이터 시스템을 구축하는 작업을 진행했으며, 이를 확장하여 2024년부터 고객을 위한 개인화된 경험을 제공할 계획이다.

일리노이주 워렌빌에 본사를 둔 bp America의 모빌리티 및 편의 담당 수석 부사장인 Greg Franks는 "2023년에 우리는 기본적인 방법과 데이터 이용 방법을 구축하는 작업을 진행했으며 파일럿 단계에 있습니다."라고 말했다. "이것은 올인원 방법입니다. 이를 통해 고객은 우리의 모든 제품을 원활하게 경험할 수 있습니다. 현재는 ampm, bp Amoco 및 Thornton's 의 세 가지 개별 경험이 있으며 이제 이 모든 것을 하나의 앱과 플랫폼으로 통합할 수 있게 될 것입니다."

2024년 우선순위

많은 c-store 소매업체는 지난 1~2년 동안 개발 및 구현한 기술을 기반으로 2024년에 이를 확장 및 개선할 계획다. 이 모든 목표는 고객 경험을 향상하고 더 쉽고 편리하게 만들고 운영을 간소화하는 것입니다.

Franks는 "소비자는 그 어느 때보다 빠르게 변화하고 있습니다."라고 말했다. "그들은 자신이 원하는 방식과 장소에서 자신의 경험을 통제하기를 원하며 마찰 없는 옴니채널은 앞으로도 계속될 것입니다."

Curby's에서는 드라이브 스루용 태블릿과 매장 내 셀프 계산대, 그리고 미래에는 드라이브 스루 주문을 위한 태블릿 외에도 다양한 서비스를 생각한다. "우리는 식품 서비스 장비부터 태블릿에 이르기까지 매장 내 모든 것을 어떻게 하면 더 빠르게 만들 수 있을지 생각하면서 매장의 모든 것을 구축합니다." "누군가는 지난번에 몬스터 음료를 샀다는 것을 알지만 누군가는 매장 안에서 어떤 음료를 보고 골랐는지 기억하지 못하는 경우"가 있습니다." 이런 경우 소매업체에서는 바디 카메라를 착용하도록 하여 고객이 필요한 품목이 있을 경우 알아서 고객을 관찰하고 올바른 항목으로 안내한다고 말했다.

많은 편의점이 식품 서비스 판매를 개선하려고 노력하고 있다. 이는 마진이 높은 카테고리 뿐만 아니라 고객이 고품질의 식품 옵션을 찾고 있기 때문이다. 이 분야의 운영 기술과 고객 편의성에 초점을 맞추는 것이 항상 최우선 사항이다.

Sparks는 "c-스토어 체인이 사업의 식음료 측면에 대한 기술을 개선하려고 노력하지 않는다면 실제로는 식음료 사업에 종사하고 있는 것이 아닙니다."라고 Sparks는 지적하며 2024년에 Curby's는 다음과 같은 애플리케이션을 얻는 데 초점을 맞출 것이라고 설명했다.

재고 관리 시스템을 포함하여 식품 서비스를 지원 및 관리하여 재고를 더 잘 관리하고 비용을 낮게 유지한다. 또한 QSR(퀵 서비스 레스토랑) 환경에 적합한 노무 관리 도구도 조사할 예정이다. 그는 "우리 매출의 60%가 식음료 분야이기 때문에 전통적인 c-스토어보다 QSR에 더 가깝고 해당 사업을 지원하기 위해 기술적으로 부족한 부분을 채워야 합니다"라고 말했다.

소비자가 그 어느 때보다 이동 중이기 때문에 디지털 커뮤니케이션과 디지털 상호 작용의 모든 측면도 계속해서 중요성이 커지고 있다. 오늘날 c-스토어 업계는 앱 기반 로열티 프로그램, 모바일 마케팅 또는 앱을 통한 펌프 결제 등을 통해 점점 더 디지털 및 모바일 기술로 이동하고 있다.

Tang은 "비즈니스는 디지털에 의존하고 있으며 의존도가 높아짐에 따라 체인이 보유한 수준 이상으로 성장할 것이므로 지속적으로 발전해야 하며 사이버 보안이 더욱 중요해질 것입니다."라고 Tang은 설명했다.

2023년에 bp는 회사가 2024년부터 확장할 준비가 되어 있는 새로운 모바일 앱을 구축했다. 또한 회사는 고객 맞춤형 제안을 제공할 수 있도록 "현대적인 고객 관리 도구"에도 투자하고 있다. 심지어 bp 포트폴리오 앱 내에서 찾는 품목에 따라 경험을 개인화할 수도 있다. 

Franks는 "우리는 손님이 원하는 것을 깨닫기 전에 무엇을 원하는지 알고 싶고, 그것이 놀라움과 즐거움을 선사하는 방식으로 원활하게 이루어지길 원합니다."라고 설명했다. "우리는 모바일 경험을 최적화하고 기술을 확장하는 데 중점을 두고 있으며, 그런 다음 프로그램에서 고객을 늘리는 데 중점을 둘 것입니다."

고객이 bp 지점 중 한 곳으로 이동 중이든 온라인으로 상호 작용하든 목표는 고객의 요구 사항이 변함에 따라 변화할 수 있는 기술 플랫폼을 갖는 것이다. "우리는 또한 고객이 운전하고, 번호판을 인식하고, 주유하고 운전할 수 있는 번호판별 결제를 활성화하고 있습니다"라고 그는 말했다. 또한 bp 직원을 위해 회사는 셀프 체크아웃, 자동 보충, 통합 금고 및 인력 관리를 포함한 소매 운영 시스템에 중점을 둘 것이라고 말했다.

2024년 이후

인공지능(AI)과 이를 c-store 기술에 활용하는 것은 모든 운영자가 주목해야 할 사항이며, 특히 AI의 예측 및 예측 능력에 대해 주목해야 한다. 현재 사용할 수 있는 기술이 있지만 이 분야는 앞으로 더욱 성장할 것으로 예상된다. 

Sparks는 "누군가 AI에 대해 이야기하지 않고는 하루 중 한 시간도 지낼 수 없습니다"라고 말했다. "중점은 예측 기술이며, 그것이 중요한 역할을 할 곳은 기술이 미래에 고객이 원하는 것을 이해하는 충성도라고 생각합니다. 충성도 담당 이사라면 무엇이든지 알고 싶어할 것입니다. 당신의 고객은 앞으로 3개월 안에 그것을 원할 것입니다. 하지만 지금은 아직 그렇게 할 수 없습니다." 라고 웃으며 말했다.

Tang에 따르면 AI는 "빠르게 성숙"하고 있으며 고객이 원하는 것을 예측하는 것 외에도 c-store가 고객과 관련된 문제에 대응 및 식별하고 문제가 발생하기 전에 문제를 해결하는 데 도움이 될 것이라고 그는 말했다. "AI는 대량의 데이터를 수집하고 문제가 발생하기 전에 수정할 수 있는 패턴을 추출할 수 있습니다."라고 그는 또한 말했다. 셀프 체크아웃 옵션도 계속해서 발전할 것이다. "카메라 기술을 통해 항목을 스캔하는 것보다 훨씬 더 빠르게 체크아웃할 수 있는 기술 발전의 여지도 있습니다."라고 Franks는 말했다.