2023 캐나다 편의점 시장 트렌드 전망

업계 전문지 CSN이 올해 캐나다 편의점 산업 전망을 11가지 주제로 정리 발표했다. 업계 전문가, 컨설 팅 기관, 소매업주와 체인 편의점 회사 고위직 인사 등을 망라해 의견을 듣고 취합한 결과다. 여타 소매업계와 마찬가지로 편의점 역시 소비자 취향 변화와 기술혁신의 빠른 진보에 영향을 받지 않을 수 없다. 위기와 기회가 공존하는 양상은 모든 소매업계에 공통된 현상이다. 방향을 올바로 잡으면 시련이 기회로 변할 수 있는 잠재력은 무한하다. 이하 주제별로 요약 정리해서 소개한다.

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1. 빠르고 질좋은 푸드서비스

글로벌 시장조사 기관 ‘Innova Market Insights’에 의하면 건강친화적인 메뉴와 주전부리 그리고 음료에 대한 취향이 더욱 강화될 것으로 전망한다. 소비자 3명 중 2명이 식사 대용 간편 먹거리가 보다 단순하고 편리하게 소비될 수 있어야 한다는 반응이다. “팬데믹 기간에 독창적인 메뉴가 폭발적으로 출시됐고 이에 더해 2023년에는 과거로 돌아가 다시 바빠진 일상적 삶에 편승해 ‘편리한’ 소비 패턴이 강화되는 트랜드”라는 관측이다. 물론 음식의 질적 수준도 높아지는 것은 소비자들의 필수적인 희망사항이다. 그래서 약칭해 ‘quick quality’라는 표현이 일반화되고 있다.

체인 편의점은 이런 소비자 트랜드를 깊이 반영해 보다 건강에 유익한 메뉴를 소비하는 장소로 각인되기 위해 메뉴 개발을 이같은 방향으로 몰고 갈 것이다. 이런 전제하에 프레쉬(Freshii)와 같은 패스트 푸드 체인사와의 제휴하에 파크랜드, 세븐일레븐, 선코, 쉘과 같은 편의점 체인사들이 푸드서비스 수준을 끌어 올릴 것으로 기대된다. 프레쉬의 보고에 의하면 편의점과의 제휴하에 소비자용 포장 음식 메뉴 비즈니스가 33% 증가했다고 한다. (2022년 3/4분기와 2021년 동기 대비 자료) 그리고 동기 대비 매출액은 무려 68%가 증가한 것으로 나타났다.

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2. 가격민감도 고조

팬데믹 기간에 사람들은 몇가지 간단한 생필품을 사러 사람들이 복작거리는 식품점에 가는 것을 주저했다. 편의점은 이 기회를 잡았고 우유, 빵 등 기초 필수 식료품 재고를 넉넉하게 준비해 큰 재미를 누렸다. 비록 가격은 대형 식료품점에 비해 다소 비싸더라도 마음의 평화를 위해 소비자들은 기꺼이 이를 감수한 덕분이다.

이제 팬데믹 관련 정부 통제도 풀렸고 대신에 공급대란으로 식료품 비용이 크게 올라 소비자들의 가격 민감도 또한 크게 높아졌다. 동일한 품목을 최저 비용으로 사기 위한 발품 팔기를 마다하지 않고 있다. 인플레이션이 최근 극성을 부리자 알뜰 장보기 행태는 더욱 만연하는 추세다. 따라서 편의점을 포함해 업종 불문하고 소매업계는 보다 공격적인 가격 정책을 가져갈 것으로 보인다. 소비자들의 가격 민감도를 감안한 가격정책이 구사될 것은 분명하다.

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3. 고객충성도 강화

고객 충성도를 강화하기 위한 구독과 가입 프로그램이 체인 편의점사를 중심으로 경쟁이 가열될 것이다. 브랜드 차별화를 위한 포괄적 전략의 일환이기도 하다. 소프웨어 개발업체인 페이트로닉스(Paytronix) 전략개발 이사 제프 후버씨는 “소비자들이 모든 분야에서 이같은 고객충성 프로그램의 혜택 누리기에 여념이 없을 것”이라고 전망하며 빠른 서비스를 받고자 하는 욕구도 가세한 결과”라고 설명했다.   

사회 구석구석이 디지털화되면서 편의점 업계의 대고객 만족도와 충성도 높이기 전략은 필수불가결한 경쟁 수단이 됐다. 쿠쉬타르의 서클 케이는 고객충성프로그램 가입 확대를 위해 무료 세차 또는 업그레이드 옵션을 제공하고 있다. 팬데믹 기간인 2021년에 시작한 앱 기반 프로젝트였다. 음료에서는 ‘Sip & Save’라는 충성프로그램을 통해 월단위로 무료 서비스를 하고 있다. 본사 차원에서 CEO인 브라이언 하나쉬씨가 구독가입 정책을 각별히 강조할 정도이다. 이는 곧 높은 인프레이션 시대에 소비자들의 가격 민감도가 높아진 현상을 반영한 현명한 정책으로 보여진다. 하나쉬 회장은 Sip & Save 프로그램 관련해 “이 프로그램은 트래픽 증대를 유지 강화시킬 것이며 장바구니를 키울 것이고 신규 고객 창출에 매우 매력적인 수단이 된다”고 강조했다.

현재 서클케이 가입 고객은 42만여 명인데 가격 민감도가 지금처럼 높아지면 앞으로 가입자는 더 많아질 것이라는 낙관적 예측이 근거없지는 않아 보인다.

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4. 연령제한 품목 가격 상승

베이핑 제품에 대한 새로운 법령들이 시행되고 있다. 캐나다 국내에서는 올해 1월 1일부터 베이핑 제품에 특별 소비세(excise duty)가 부과된 것들만 판매 가능하다. 납세필(納稅畢) 스탬프가 있는 제품이라는 말이다. 결국 가격이 높아진다는 의미이기도 하다.

전국편의점산업협의회(CICC) 제프 브라운리 소통담당 부회장은 베이핑 제품 관련해 정부의 더 많은 정책 변화를 예견하고 있다. “2023년에 연방 보건부는 동 제품군 제조사를 대상으로 새로운 법령들을 추가할 것이다. 예를 들어, 정부가 제조사들에 대해 판매실적 보고 횟수 증가를 요구할 것이다. 제품 성분 증명 자료도 강화될 것이다.”

편의점 채널은 향가미 금지 제품을 비롯한 다양한 정부 통제에 대해 더 세심한 준수를 요구받고 있다. 전국 13개 주 및 준주(準州) 중에서 6개 정부가 일반 담배향 이외의 여하한 향가미 제품 판매를 불허 하는 법령을 채택 시행하고 있다.(*노바스코시아, PEI, 뉴브런스윅, 유콘, NWT, 누나붓) B.C와 온타리 오, 사스케츄완은 전문 베이핑 숍에서는 향가미 제품 판매를 허용해주고 있다. 물론 여기서도 미성년자 출입은 금하고 있다. 여하튼 이런 측면에서 편의점 채널이 불공정한 차별을 받는다고 정부에 불만이 크다. 아직 향가미 제품에 대한 금지 조치가 없는 주는 매니토바, 퀘벡, 뉴펀들랜드, 알버타 주 뿐이다.

한편, 연방 정부는 건강 경고문을 갑이나 카튼 포장뿐 아니라 각각의 담배 개비마다 표면에 인쇄하는 정책을 도입하려는 계획을 가지고 있는데 이렇게 되면 이는 세계 최초가 된다. 시행 시기는 올해 하반기 정도로 전문가들은 예상하고 있다.

업계 한 고위 관계자에 의하면 현재 국내 정품 담배 소비율은 크게 감소하고 있다. 따라서 비 담배 부문에서의 매출 성장이 가지는 중요성이 날로 높아지고 있다.

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5. 결제 수단의 거대한 변화

전세계 소비자들의 결제 수단 관련한 한 전문 보고서에 따르면 캐나다 소비자들의 쇼핑 결제 수단에서 현금 지불은 오는 2025년이 되면 불과 3%에 불과할 것이라고 한다. 결제수단의 거대 시장에서 거의 모든 지불 수단이 모바일, 디지털, 자동 앱 결제로 바뀔 것을 예견하는 수치다. 한마디로 현금 사용이 거의 사라질 것이라는 말이다. 그것도 수년내로.

소매 채널에서 혁신적인 결제 솔류션이 끊임없이 실험대에 오르고 있다. 편의점 업계에 일대 센세이션을 일으킨 아마존고(Amazon Go)가 최근 개발해 실험 중인 손바닥 결제(quick palm-waving checkout device)시스템은 놀라운 하이테크 결제 수단 발전의 끝판왕을 보는 듯하다. 현재 달라스에 있는 산하 일부 가맹점에서 시험 중이라는데 결제 단말기에 손님이 손바닥을 올려놓고 약간 흔들기만 하면 결제가 되는 시스템이다. 한국에서는 이를 핸드페이라고 칭하고 있는데 손바닥 정맥 정보를 사전에 등록하고, 결제 시 전용 단말기에 손바닥을 올려놓으면 결제가 되는 방식이다. 물론 여기서 이용되는 단말기는 종전의 것과 다른 정맥 인증·결제 등 생체인증 특수 단말기다.

이 결제수단이 과연 앞으로 전지구촌에 급속도로 확산될지는 더 지켜봐야 하겠지만 결제수단 테크놀로지가 상상을 초월하는 수준이 될 것이라는 단적인 증거로 관심이 모아지고 있다.

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6. 구인난 지속

최근 연방 통계청 발표 자료에 의하면 캐나다 실업률은 사상 최저치를 기록하고 있다. 비어있는 일자리 하나 당 실업자는 1.4명꼴이다. 고용상태가 매우 양호하다는 것이고 뒤집어 말하면 구인난이 여전히 지속되고 있다는 의미다. 주유소병설편의점체인 파크랜드 관계자에 의하면 올해도 사람 구하는 일이 여전히 큰 과제일 것이라고 한다. 소매업소마다 제대로 된 인력을 확보하기 위해 임금을 올려주거나 첫 고용 축하 보너스 등 각종 매력적인 혜택을 미끼로 내세우고 근무시간의 유연한 조정 등도 채용 종업원의 편의에 맞게 해줘야 할 것이다.

구인난은 매니저급에만 한정된 이야기가 아니다. 일반 종업원까지 그렇다는 말이다. 홀리데이 워킹 등 해외 유학생까지 동원하고 있고 주당 20시간 상한선도 잠정적으로 올해 말까지 철폐해서 고용의 유연성을 확보하고 있는 실정이다.

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7. 지속가능한 환경 선도

주유소병설편의점에 주로 해당되는 말인데 전기차 시대의 등장과 더불어 지속가능한 환경 조성에 보조를 맞춰야 한다. 이미 앞장서 모범을 보이고 있는 편의점 체인들이 속속 대열에 합류하고 있다. 요즘 ESG라는 축약어가 유행이다. ‘Environmental, Social and Corporate Governance’의 약어다. “기업의 환경, 사회, 지배구조”라는 말로 옮길 수 있겠는데 기업에 대한 비재무적 평가 기준이 되는 환경, 사회, 지배 구조 관련 요소를 측정해 해당 기업의 건전성, 사회공헌도 등을 다면적으로 평가하는 것이다.

그래서 좋은 기업 이미지 전파를 위해 대형 편의점 체인사들은 실제로 폐기물을 줄이기 위한 정책, 배기 가스 감축을 위한 정책 등 환경친화적 프로젝트를 소비자들에게 부각시키기 위해 노력하고 있다. 이는 소비자들의 깨어있는 의식에 부응하기 위한 불가피한 노력이기도 하다. 캐나다 국민의 72%가 기업이 환경 친화적이고 지속가능한 식음료를 취급하기를 바라고 보다 윤리적인 기업에 호감을 가진다고 한다.

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8. 지역 특화와 애향심

한두개의 편의점을 운영하는 업주들은 일반적으로 수퍼마켓 등 대형 업소들과의 경쟁력 유지를 위해 단골 손님의 충성도에 의존하는 경향이 강하다. 그런데 이런 업소를 떠받치는 왕고객들의 쇼핑 트랜드 또한 불경기 혹은 급변하는 외부 환경이 주어지면 절약을 위해 불가피한 변화의 모습을 보인다.

광역토론토에서 편의점 두개를 운영하고 있는 한 업주는 “요즘 우리 업소 단골들도 한푼이라도 아끼려고 발품을 마다않고 대형 체인 식품점을 찾는다.”고 증언한다.

독립 편의점 업주들 대부분이 요즘과 같은 불경기에서 대형 수퍼를 가격경쟁으로 이기는 것이 매우 힘들고 이런 시도를 하는 것이 무용하다. 대공급사 구매력이 강한 체인 수퍼들은 더 낮은 가격으로 대응하기 때문에 독립편의점은 지역 커뮤니티만의 장점을 살려 경쟁력을 유지하는 아이디어를 모색해야 한다.

가장 합리적인 대안의 하나가 바로 지역 특화 상품 취급을 강화하는 것이다. 지역 주민들의 애향심과 지역 생산물에 대한 애착을 활용하는 지혜가 발휘돼야 한다. 전국 단위로 깔리는 인지도 높은 제품보다는 특정 지역에 기반한 생산물이 먹히고 있고 앞으로도 이 경향은 더 강화된다는 것이 전문가들의 예측이다.

물론 큰 체인사들도 지역특화 상품에 주목하기는 하지만 몸집이 가벼운 독립 편의점의 경우 지역특화를 선택하기가 용이하다. 수백개의 영업망을 가지고 있는 대형 소매업체들은 중앙에서 지역 제품을 선뜻 선택하는 것이 쉽지 않다. 단위가 크기 때문에 리스크 역시 크게 따르기 때문이다. 여기서 독립 편의점의 장점이 빛을 발한다.

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9. 자사상표 상품 인기 대세

▲주요 편의점 체인사들이 자사상표부착 상품 개발에 더 박차를 가하고 있다. 좌측부터 쿠쉬타르, 세븐일레븐, 파크랜드의 PL상품

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파크랜드, 쿠쉬타르, 세븐일레븐과 같은 대형 체인 편의점들이 앞다퉈 자사상표(PL ; private label) 상품을 전면에 내세우는 전략은 역사가 짧지 않다.

파크랜드의 경우 자사 상표 부착 상품이 2022년 한해만 해도 72가지나 됐다. 이미 이 부류의 상품이 시장에서 인기도를 확인해줬기 때문에 자신감을 가지도 더욱 밀어부치고 있다.

불경기때는 자사상표 상품의 위력이 더 커진다는 것을 시장은 반복해서 확인해준 바이다. 미국 소비자를 대상으로 한 반응조사 결과 전국 인지도 상품에서 자사상표 상품으로의 선호도가 옮겨가고 있는 것이 입증됐다. 거의 90%의 미국 소비자는 가성비(價性比)측면에서 자사 상표 상품에 더 많은 호감을 가지고 있다는 2022년 통계 자료가 있다.

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10. 데이터 의존도 점증

막강한 자금력에 기반한 체인 편의점은 본사 차원에서 엄청난 고객 데이터를 보유하고 있다. 거래내역, 고객충성도 등 원하는 자료는 무엇이든지 분석하고 결과를 도출해낼 능력이 있다. 그러나 의심의 여지없는 미래 통찰력까지 반드시 얻어낼 것이라고 장담할 수는 없다.

쿠쉬타르가 올해 들어 3/4분기 실적 보고를 할 때 그룹 회장 하나쉬씨는 캐나다 국내시장을 정확히 자료에 근거해 분석해 낼 연구 인력 확보가 그리 쉽지 않다고 고백했었다. 최근 중국을 앞질러 세계 최대의 인구를 가지게 된 인도쪽에는 수준높은 데이터 분석가들이 꽤 있어서 이 과제 수행을 위해 인도에 사무실을 하나 개설했다는 말도 했다.

판촉활동의 극대화는 쿠쉬타르가 내걸고 있는 주요 목표 중의 하나다. 회장 말을 인용한다. “차별화된 판촉 전략 수립을 위해 보다 과학적이고 엄정한 데이터 분석 작업은 매우 중요하다. 수많은 판촉 전략이 다 먹히는 것도 아니고 소리만 요란하고 실속없는 것들도 많다. 판촉 수단은 간소화하고 줄이돼 더 효과적인 전략을 찾아야 한다. 매출과 마진 제고를 위한 적절한 전략 구사는 데이터의 정확한 분석 기술에 더 의존한다.“

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11. 재고관리 중요성 부각

캐나다 소매업계가 원활한 공급망 확보로 몸살을 앓고 있다. 공급대란에 따른 경각심이 어느때보다 높아졌다. 업계의 한 전문가 말을 들어본다. “꼭 필요한 물건이 있어서 업소를 들렀는데 찾던 물건이 없어 발길을 돌리는 소비자의 실망감은 결코 자주 겪어서는 안되는 치명적 이슈다.” 편의점 업주는 더 세심하게 재고 관리에 신경을 집중해야 한다. 특히 식음료와 관련해 소형 상품군에 바짝 관심을 기울여야 한다. 공급사들은 주로 일반 규격이나 대형 패밀리 사이즈 상품은 그나마 여유있는 공급 체계를 유지하는데 소형은 신경을 덜쓰기 때문이다. 편의점을 찾는 고객들은 대형 식품점이 취급하는 대용량은 잘 취급하지 않으니 소형 물량 확보에 더 집중해야 하는 것은 당연하다. 혹시 재고가 부족하거나 품절됐다면 유사한 상품으로 대체 아이템이라도 확보해야 한다.

가격 경쟁력에서 열세인 편의점은 더 가격이 높아지는 상황은 최대한 피해야 한다. 안그래도 종업원 확보를 위해 추가되는 인건비도 발목을 잡고 구인난으로 힘들고 연료비 대폭 인상에 따른 배달비용 증가도 떠안아야 하는 실정이다. 상품가격마저 손님에게 올리면 편의점에 대한 이미지가 추락될 위험이 높다. 이미 편의점을 이용하는 손님의 75%가 편의점은 가격이 비싼 곳이라는 인식을 가지고 있다는 점을 잊지 말아야 한다.

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전문가들은  편의점 업계 공급차질의 심각성은 올해 좀 완화될 것이라는 낙관적 예측을 조심스럽게 내놓고 있기는 하다. 그렇지만 공연히 추가적인 배달 비용이 발생하지 않게 좀더 재고관리에 신경을 써서 불필요한 원가 증대는 막아야 한다고 강력히 권고한다. 대체로 기초 식음료, 푸드서비스의 중요성은 더 커질 것이고 일반 생필품에 대한 수요는 다소 주춤할 것이라는 것이 전문가들의 견해다. 따라서 원활한 공급망 확보, 재고확보의 우선순위 등 다방면으로 편의점 업주들의 과제해결 의지와 능력이 요구되는 시기임을 명심해야 할 것이다.