허드슨 베이 컴퍼니의 몰락에서 배우는 소매업 교훈

최근 허드슨베이컴퍼니(HBC)가 10억 달러 이상의 부채를 지고 채권자 보호 절차에 들어간다는 발표는, 모든 소매업체들이 캐나다 내 소매업계가 직면한 도전 과제에 대해 다시금 성찰하게 만드는 계기가 되어야 합니다. 겉보기에 HBC는 코로나19로 인한 소매업 중단과 온라인 쇼핑의 급성장으로 인한 또 하나의 희생양처럼 보일 수 있습니다. 하지만 자세히 들여다보면, 이 355년 전통의 상징적인 소매업체의 몰락은 모든 오프라인 소매업체들 - 편의점까지 포함해 - 에게도 해당될 수 있는 세 가지 핵심 요인에 뿌리를 두고 있음을 알 수 있습니다.

HBC 쇠퇴의 세 가지 핵심 이유:

1. 고객 니즈 변화에 대한 대응 실패

2. 비효율적인 매장 운영

3. 핵심 소매업 외 영역에 집중한 경영진

이 세 가지 요소는 소매업의 성공 또는 실패를 결정짓는 근간이며, 편의점 업계를 포함한 모든 소매업체들에게 중요한 교훈을 제공합니다.

소매업의 성공에서 가장 중요한 요소 중 하나는 고객의 니즈를 충족시키는 능력입니다. 이는 소매업의 근간이며, 이 기반 없이는 어떤 비즈니스도 살아남을 수 없습니다. HBC는 소매 환경이 급격히 변화하는 속에서 소비자에게 관련성을 유지하는 데 어려움을 겪었습니다. 비슷한 길을 피하기 위해서는, 편의점 업주들 또한 고객의 선호를 민감하게 파악하고 그에 맞춰야 합니다. 소매업체는 민첩하게 움직이며 상품 구성을 지속적으로 점검해야 합니다. HBC의 사례에서 보듯, 이를 게을리하면 느리지만 확실한 쇠퇴의 길을 걷게 됩니다. 편의점의 경우, 고객 피드백, 계절적 트렌드, 지역 수요 등을 반영해 상품 구성을 꾸준히 조정해야 하며, 판매 데이터를 정기적으로 분석해 판매 부진 상품은 정리하고, 고객의 수요에 부합하는 새로운 제품은 적극 도입해야 합니다.

고객 서비스의 중요성

HBC의 또 다른 중대한 몰락 요인은 하락한 고객 서비스 수준이었습니다. 회사는 판매 직원을 줄이고 점점 더 셀프서비스 방식으로 전환했으며, 그 결과 고객 경험의 질이 낮아졌습니다. 편의점 업계에서 고객 서비스는 핵심 요소입니다. 직원들은 충분한 교육을 받고, 신속하고 친절하며 기억에 남는 쇼핑 경험을 제공하는 데 전념해야 합니다. 직원이 매장에 상주하며 적극적으로 응대할 때, 고객은 존중받고 있다고 느끼며, 이는 자연스럽게 충성도 형성과 재방문으로 이어집니다. 훌륭한 고객 서비스는 선택이 아닌 기본적인 요건이며, 매일 우선순위로 두어야 지속적인 고객 충성도를 확보할 수 있습니다.

HBC 매장은 규모가 크고 에스컬레이터, 자동문 등 백화점 특유의 인프라 문제를 안고 있었지만, 편의점 또한 작지만 다양한 운영상의 어려움에 직면해 있습니다. 기본적인 운영 요소 - 예를 들어 제대로 작동하는 출입문, 청결한 화장실, 깔끔하게 유지된 매장 환경 - 은 고객 만족에 있어 필수적입니다. 작은 운영상의 허점조차도 매장이 관리 부실하다는 인상을 줄 수 있으며, 시간이 지나면 고객의 재방문 가능성에 부정적인 영향을 미칩니다. 편의점 업주는 운영 효율성에 집중해야 합니다. 매장 조명, 재고 관리, 청소 상태 등 모든 요소가 원활히 작동하도록 세심하게 관리해야 하며, 작은 부분 하나하나가 고객 경험을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다. 이러한 '기본'이 소홀히 되면 고객은 해당 매장이 최선의 쇼핑 경험을 제공할 의지가 없다고 판단하게 됩니다.

HBC 몰락의 핵심 원인 중 하나는 그 소유 구조에 있었습니다. 회사는 소매 운영 자체보다는 부동산 자산에 더 관심이 많았던 사모펀드에 의해 소유되고 있었습니다. 이처럼 단기적인 이익만을 추구한 접근 방식은 매출 부진, 부채 증가, 그리고 고객에 대한 무관심으로 이어졌습니다. 편의점 업계에 주는 교훈은 명확합니다. 핵심 소매 비즈니스에 집중하라. 비즈니스 다각화는 현명한 전략이 될 수 있지만 그것이 매장 운영, 고객 서비스, 소매 전략의 희생을 담보로 해서는 안 됩니다. 비즈니스는 자산만으로는 살아남을 수 없습니다. 지속 가능한 성공은 소매 매출과 수익성의 성장을 통해 이루어집니다.

앞으로의 길 : 기본에 집중하기

모든 소매업체, 특히 편의점의 성공은 기본을 꾸준히 잘 지키는 것에 달려 있습니다. 고객의 끊임없이 변화하는 니즈에 집중하고 매장이 항상 최고의 고객 서비스를 제공하며 현재의 수요에 맞는 상품을 제공하는 것이 중요합니다. 매출과 수익성 성장을 초과하는 부채를 쌓지 않도록 주의해야 합니다. 모든 투자는 고객 경험을 향상시키고 비즈니스 성장을 촉진하는 데 목적을 두어야 합니다. HBC가 대부분의 매장을 매각하고 일부 플래그십 매장에 집중하려는 상황에서 기본으로 돌아가야 합니다. 운영 효율성, 고객 니즈에 대한 강력한 집중, 그리고 지속 가능한 수익을 창출하는 전략적 투자가 필요합니다. 또한, 공급업체와의 관계를 재구축하여 현금 흐름을 관리하고 장기적인 생존 가능성을 확보해야 합니다. 결국 성공은 고객에게 관련성을 유지하고, 변화하는 고객의 니즈에 지속적으로 적응하는 데 달려 있습니다. 이는 허드슨베이 컴퍼니의 생존 전략이자 편의점 업계가 HBC의 실수에서 배워야 할 중요한 교훈입니다.