편의점 브랜드, 푸드서비스를 성장의 핵심 요소로 보고 있어

몇 가지 수치를 살펴보겠습니다. 매장 내에서 조리된 음식, 음료, 그리고 포장 식품은 설문에 참여한 소매업체들로부터 충분한 투자를 받고 있으며, 92%의 체인이 이 분야에 투자하고 있는 것으로 나타났습니다. 매장 내 조리 음식에 대한 투자가 가장 큰 비중을 차지했지만, 29%의 소매업체는 푸드 비즈니스 모델을 구축하기 위해 퀵서비스 레스토랑(QSR) 프랜차이즈를 활용하고 있다고 답했습니다.

푸드서비스 성장세는 해당 분야에 투자한 체인 전반에서 뚜렷하게 나타나고 있습니다. 조사에 따르면 75%의 체인이 푸드서비스 매출 증가를 경험했으며, 그중 39%는 큰 폭의 성장을 기록했다고 밝혔습니다. 또한 미래에 대한 전망도 매우 긍정적인데, 80%가 앞으로도 해당 카테고리가 계속 개선될 것으로 예상하고 있습니다.

전체적인 푸드서비스 낙관론과 함께, 디스펜싱 음료(자동 추출 음료) 분야에서도 특히 성장이 강조되었습니다. 핵심 카테고리 전반에서 성장세가 나타났으며, 스페셜티 커피, 냉동 음료, 사전 제조된 스페셜티 커피, 주문 즉시 만드는 냉동 음료(예: 스무디 및 밀크셰이크), 그리고 스페셜티 커피 음료 등에서도 높은 기대감이 형성되고 있습니다. 이러한 카테고리는 소매업체들이 퀵서비스 레스토랑 수준의 품질과 서비스를 제공할 수 있는 플랫폼에 투자하고 있음을 보여줍니다.

이는 편의점 채널에 매우 긍정적인 소식입니다. 소비자 트렌드가 편의점에서도 더 고도화되고 혁신적인 식음료 플랫폼을 점점 더 받아들이고 있기 때문입니다. 다만 운영 복잡성이 증가하는 만큼 신중한 계획이 필요하지만, 브랜드들은 이러한 투자가 실제로 긍정적인 결과로 이어지고 있음을 확인하고 있습니다.

소매업체들이 투자하고 있는 영역

현명하게도 소매업체들은 사업을 앞으로 성장시키기 위해 데이파트(dayparts), 마케팅, 디지털 플랫폼에 대한 투자를 계획하고 있습니다. 이러한 투자는 식품 플랫폼 및 혁신에 대한 투자와도 맞물려 있습니다. 이 도구들은 새로운 제품과 플랫폼에 대한 인지도를 높이고, 신제품 체험(트라이얼)을 촉진하는 역할을 하게 됩니다.

로열티 프로그램, 세트 메뉴(식사 할인 상품), 소셜 미디어 마케팅, 한정 기간 프로모션(LTO) 등이 사업 성장을 위한 마케팅 전략으로 적극 도입되고 있습니다. 이는 매우 긍정적인 흐름으로, 혁신과 개선이 실제 인지도 확대와 소비자 체험으로 이어지기 위해서는 이러한 도구들이 필수적입니다.

모바일 주문, 제3자 배달 서비스, 터치스크린 키오스크, 테이크아웃 서비스에도 투자가 이루어지며 고객 경험을 개선하고 있습니다. 이를 통해 고객들은 더 쉽고 빠르게 주문할 수 있으며, 시간 효율성도 높일 수 있습니다. 또한 더 높은 품질의 원재료와 주문 즉시 조리되는 메뉴에 대한 투자도 증가하고 있는데, 이는 “더 좋은 품질의 음식”이라는 메시지를 강화하기 위한 것입니다.

한편, 소매업체들은 특화된 건강 중심 식품 플랫폼에는 다소 신중한 태도를 보이고 있습니다. 그러나 저칼로리/저지방 옵션, 지역 생산 식품, 그리고 비건, 유제품·락토오스 프리, GMO 프리, 호르몬 프리와 같은 건강 지향 옵션에는 일정 부분 투자가 이루어지고 있습니다. 이 분야가 모든 소매업체의 성장 동력이 되는 것은 아니지만, 푸드서비스 전반에서는 중요한 트렌드로 자리 잡고 있습니다.

제가 리더로 일했던 American Natural에서도 이러한 메뉴 항목에 일부 투자한 바 있습니다. 지역성과 고품질 제품을 강화하는 데에는 성공을 거두었지만, 건강 중심 메뉴는 반드시 강조되고 세심하게 관리되어야 성공할 수 있다는 점을 배웠습니다. 비건 및 유제품/락토오스 프리 메뉴도 도입되고 있으며, 케이지 프리 계란처럼 품질을 강조하는 원재료도 포함되고 있습니다. 현재 가장 높은 투자가 이루어지고 있는 “건강 강조(claim)” 요소는 단백질(protein)입니다. 이는 소비자들의 다양한 생활 영역에서 점점 더 중요해지고 있는 건강 중심 선택지이며, 메뉴에서도 주목할 가치가 있는 요소입니다.

푸드서비스의 가장 큰 위협

GLP-1 계열 약물(예: Ozempic, Wegovy)이 푸드서비스 운영에 미치는 영향에 대해 질문했을 때, 대부분은 눈에 띄는 직접적인 영향은 없다고 답했습니다. 다만 일부는 이러한 약물이 소량 식사에 대한 수요 증가, 스낵류 소비 확대, 더 건강한 식품 옵션 선호, 그리고 고단백 식품으로의 선호 변화에 어느 정도 영향을 주었을 가능성이 있다고 보았습니다.

푸드서비스 프로그램에 있어 가장 큰 위협이 무엇인지에 대한 질문에서는 여러 가지 강한 우려가 제기되었습니다. 일부는 외부 요인, 일부는 내부 요인이었습니다. 그중 중요한 내부 위협으로 지적된 것은 “운영 실행의 일관성(consistency of execution)” 문제였습니다. 운영자들은 프로그램이 너무 복잡해지지 않도록 해야 하며, 팀이 이를 얼마나 일관되게 실행할 수 있는지가 중요한 과제라고 강조했습니다.

소매업체는 명확한 전략에 확실히 전념하지 않고, 교육과 운영 표준에 투자하지 않는다면 오히려 스스로에게 가장 큰 걸림돌이 될 수 있습니다. 직원들이 비전을 공유하고 이를 제대로 실행할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 또한 이 문제는 단순히 푸드서비스나 QSR 플랫폼에만 국한되지 않고, 매장 전체의 실행력과 관련된 문제라는 점도 지적되었습니다. 전반적인 고객 경험이 부실하면 고객이 식품 구매에 참여할 가능성도 낮아지기 때문입니다. 여기에 잘 알려진 경쟁업체들의 시장 진입 - 편의점 및 QSR 경쟁자 모두 포함 - 도 또 다른 위협 요인으로 언급되었습니다.

그 밖에도 수익성의 일관성, 식재료 비용, 경쟁업체의 저가 메뉴, 인건비, 서비스 속도, 폐기물 관리, 인력 유지의 안정성 등이 주요 우려 사항으로 꼽혔습니다. 또한 경제 불안정 가능성, 경기 침체 위험, 인건비 상승, 소비 지출 감소, 그리고 SNAP(저소득층 식품 지원 프로그램) 관련 불리한 정책 변화와 같은 거시 경제적 요인도 중요한 위협으로 지적되고 있습니다.

혁신에 집중하기

소매업체들은 식품과 음료 모두에서 혁신과 맛의 다양성(flavour excitement)에 적극적으로 집중하고 있습니다. 독특한 맛 프로필을 강조하는 것은 소매업체가 경쟁 속에서 차별화되는 데 도움이 되며, 한정 기간 메뉴(LTO)를 통해 혁신적인 제품을 주기적으로 교체해 제공하면 고객들이 새로운 상품을 경험하기 위해 정기적으로 매장을 방문할 이유가 됩니다. 제 경험상 LTO는 ‘후광 효과(halo effect)’를 만들어 핵심 제품 판매와 매장 방문 유입을 함께 끌어올리는 역할을 합니다. 또한 건강 관련 요소도 강화되고 있으며, 실제 설탕을 사용하거나 저당 제품, 그리고 항산화 성분이 포함된 과일 맛 제품 등이 우선적으로 고려되고 있습니다.

맛의 확장 역시 식품 플랫폼 전반에서 중요한 투자 영역이 되고 있습니다. 매운맛과 스파이시 계열, 히스패닉 중심의 풍미, 텍스멕스(Tex-Mex) 스타일과 같은 다양한 맛 프로필이 메뉴에 추가되고 있습니다. 소매업체들은 이러한 맛의 다양성과 흥미 요소가 고객을 새로운 경험으로 끌어들이는 동시에, 거래(매출) 증가를 이끌고 퀵서비스 레스토랑(QSR)과의 경쟁에서도 우위를 확보하는 전략이 될 수 있다는 점을 받아들이고 있습니다.

다만 LTO와 건강 지향 메뉴를 도입할 때 기억해야 할 점은, 성공의 기준이 단순히 신제품 판매가 아니라 전체 방문객 수(트래픽)와 매출 및 수익의 증가라는 점입니다. 고객이 매장에 들어올 때는 새로운 제품을 생각하고 방문하더라도, 결국 기존에 익숙한 제품을 선택하고 나갈 수도 있습니다. 하지만 중요한 것은 그 결과가 전체 거래량과 매출 성장으로 이어지는지 여부입니다.

푸드서비스의 현황은 어떠한가?

그렇다면 푸드서비스의 현황(State of Foodservice)은 어떤 모습일까? CSP 설문조사 결과에 따르면, 소매업체들은 해당 카테고리를 적극적으로 발전시키고 있으며 이를 강력한 고객 유입(트래픽) 및 수익 창출 동력으로 만들기 위해 올바른 방향으로 투자하고 있다.

이들은 고객에게 매력적이고 의미 있는 경험을 제공하고, 전통적인 퀵서비스 레스토랑(QSR)과의 경쟁에서 승리할 수 있는 무언가를 만들어내는 과제를 적극적으로 받아들이고 있다. 푸드서비스는 운영 측면에서 어느 정도 복잡성을 추가하긴 하지만, 많은 브랜드들이 이를 충분히 관리 가능한 영역으로 만들 수 있다는 것을 보여주고 있으며, 동시에 브랜드를 활성화하고 성장시키는 플랫폼으로도 활용될 수 있음을 입증하고 있다.