편의점 고객 경험이 그 어느 때보다 중요한 이유

최근 Intouch Insight의 보고서에 따르면, 매장 내에서든, 또는 충성도 프로그램을 통해서든 보다 개인화된 서비스를 제공하는 편의점은 고객의 호응을 얻고 수익성을 높일 수 있는 것으로 나타났습니다.

미스터리 쇼핑 결과에 따르면, 편의점 직원들의 고객 응대는 개선이 필요한 분야로 지적되었으며, 추가 구매를 제안한 직원은 13%에 불과했고, 계산 시 충성도 프로그램을 언급한 직원은 35%에 그쳤습니다.

편의점들은 반복적인 업무를 자동화하고 직원들이 더 개인화되고 질 높은 고객 경험에 집중할 수 있도록 하기 위해 기술 도입을 점점 늘려가고 있습니다.

원격 주유소 모니터링부터 리워드 프로그램 회원을 대상으로 한 모바일 광고까지, 기술은 이제 편의점 운영에 필수적인 요소가 되고 있습니다. 여기에 독특한 결제 옵션이나 리테일 미디어도 포함될 수 있습니다.

Intouch Insight는 보고서에서 “모든 주유기 화면, 계산대, 앱 상호작용은 고객과 연결되고 측정 가능한 영향을 만들어낼 기회”라고 밝혔습니다.

충성도 프로그램과 관련해서는, 고객의 56%가 좋은 리워드 프로그램이 어디서 쇼핑할지를 결정하는 데 영향을 준다고 답했습니다. 보고서에 따르면, 리워드가 자신의 쇼핑 습관에 맞춰져 있다면 충성도 프로그램에 가입할 가능성이 더 높다고 답한 고객은 85%에 달했습니다.

Intouch Insight는 “충성도 전략을 잘 실행하는 편의점은 고마진 상품을 개인화된 제안으로 밀어내고, 게임 요소가 있는 리워드로 추가 구매를 유도하며, 고객이 이탈하지 않도록 지속적으로 신선함을 유지하고 있다” 고 전했습니다.

식품을 제공하는 소매업체의 경우, 셀프 클리닝 로봇이나 자동화된 직원 교육과 같은 기술이 일회성 고객을 단골로 전환하는 데 중요한 역할을 합니다. 보고서는 고객이 음식이 신선한지를 판단할 때 매장의 청결도, 음식을 다루는 직원의 태도, 포장 상태 등을 고려한다고 지적했습니다.