편의점이 퀵서비스레스토랑 고객의 충성도를 유도할 수 있는 전략은?

• C-stores = Convenience Stores (편의점)

• QSRs = Quick Service Restaurants (퀵서비스레스토랑, 패스트푸드점 등)

사람들이 선호하는 외식 장소를 바꾸고 있으며, 이 변화는 편의점에게 큰 기회가 될 수 있습니다. 레스토랑 기술 제공업체 틸스터(Tillster)가 4월 17일 발표한 보고서에 따르면, 소비자의 3분의 1이 지난 1년간 자신이 가장 선호하던 퀵서비스레스토랑(QSR)을 바꿨다고 합니다. 이 비율은 특히 Z세대와 밀레니얼 세대에서 더 높게 나타났습니다.

가격 상승에 대한 우려가 있는 상황에서도, 이러한 변화의 가장 큰 요인은 ‘비용’이 아니라 음식의 품질이었습니다. 설문 응답자 중 거의 절반이 "더 나은 음식을 제공하는 곳" 때문에 즐겨 찾는 외식 장소를 바꿨다고 답했으며 ‘더 나은 가성비’ 는 40%로 두 번째 요인으로 꼽혔습니다.

보고서는 이렇게 설명합니다:

“한 번 충성 고객이 된 식사 손님은 경쟁 업체의 프로모션에 쉽게 흔들리지는 않지만, 새로운 메뉴나 더 나은 서비스와 같은 가치 중심의 경험에는 여전히 관심을 가질 수 있습니다.”

편의점이 얻을 수 있는 기회

소비자들이 예전보다 편의점이나 식료품점에서 식사하는 것에 더 개방적인 태도를 보이고 있습니다. 틸스터(Tillster)의 보고서에 따르면, 응답자의 24%가 1년 전보다 편의점이나 식료품점에서 식사하는 빈도가 늘었다고 답했습니다. 이는 패스트푸드나 패스트 캐주얼 레스토랑을 더 자주 찾게 됐다고 응답한 비율보다 훨씬 높은 수치입니다. 틸스터는 이런 변화를 편의점과 식료품점이 ‘주문 제작형(맞춤형)’ 메뉴를 확대한 결과로 분석했습니다.

보고서는 이렇게 덧붙였습니다:

“더 많은 고객들이 간단한 식사를 위해 편의점과 식료품점을 찾으면서, 패스트푸드 및 패스트 캐주얼 브랜드들은 음식의 품질과 전체적인 외식 경험을 강화하지 않으면 고객을 잃을 수 있다는 점을 인식해야 합니다.”

아직 과제로 남은 ‘가치 인식’

하지만 편의점이 성과를 내고 있음에도 불구하고, 많은 소비자들은 여전히 편의점 음식이 ‘가성비가 좋다’ 고 생각하지는 않는 것으로 나타났습니다. 응답자 중 3분의 1 이상은 QSR이 가장 높은 가성비를 제공한다고 답했으며, 편의점이 가장 높은 가치를 제공한다고 답한 사람은 단 4%에 불과했습니다.

‘가성비’의 기준을 묻는 질문에 대해:

• 59%는 좋은 가격

• 56%는 음식의 품질과 신선도

• 33%는 주문 정확도를 중요한 요소로 꼽았습니다.

보고서는 편의점 메뉴가 개별 단품 위주이거나 주문 제작 메뉴에 치우쳐 있어서, 일반적인 식사 세트 구성처럼 가성비와 만족감을 주지 못할 수 있다고 지적했습니다.

편의점의 전략 변화

일부 식사 중심의 편의점은 이러한 문제를 인식하고 적극적으로 대응 중입니다.

• 세븐일레븐(7-Eleven)은 음식 중심의 새로운 매장 포맷을 도입하고 있으며, 자사 네트워크 내 QSR 수를 거의 두 배로 늘릴 계획입니다.

• 미국 러터스(Rutter’s) 같은 소매업체는 기간 한정 메뉴(LTO)를 활용해 고객의 눈길을 끌 수 있는 새로운 맛을 선보이고 있습니다.

• 미국 EG 아메리카, 트라이스타(Tri Star), 지피트립(Jiffy Trip) 등은 식사 + 음료를 하나의 가격에 제공하는 ‘밀 딜(Meal Deal)’ 프로모션을 통해 인기를 끌고 있습니다.