편의점에 대한 인식 변화 활용하기

밥 딜런의 가사처럼, 소비자들의 우선순위, 쇼핑 습관, 매장에 대한 기대가 변화하면서 소매업, 특히 편의점 채널에 큰 변화를 가져오고 있습니다. 고객 경험 솔루션 제공업체인 Intouch Insight의 "2024 편의점 트렌드 보고서"는 이러한 변화가 어떻게 인식되고 있으며, 운영자들이 이를 어떻게 활용할 수 있는지에 대한 중요한 정보를 공개했습니다.

1. 신기술에 대한 인식 변화Intouch Insight의 사장 겸 CEO인 캐머런 와트(Cameron Watt)는 보고서에서 신기술에 대한 인식 변화가 소매업체들이 주목해야 할 세 가지 주요 변화 중 하나라고 강조했습니다. 특히 연령대에 따른 인식 차이를 분석한 결과, 18-24세 응답자의 40% 이상이 전기차(EV) 충전소가 있는 위치를 선호한다고 답한 반면, 65-74세 응답자의 6%만이 동일하게 답했습니다. 자율 계산대와 같은 새로운 기술에 대한 인식에서도 유사한 차이가 나타났습니다. 와트는 "소매업체들은 시장과 경쟁 분석 외에도 고객의 인구통계를 이해해야 한다"며, "고객 설문조사와 경쟁자 분석을 통해 고객의 요구뿐만 아니라 다른 로컬 브랜드들이 어떻게 서비스를 제공하는지 파악하는 것이 중요하다"고 덧붙였습니다.

2. 편의점에 대한 인식 변화두 번째 주요 변화는 소비자들이 편의점을 인식하는 방식에 있습니다. 편의점을 품질 있는 식사를 제공하는 장소로 바라보는 인식이 증가하면서, 편의점은 제공하는 상품과 환경을 모두 향상시킬 필요가 있습니다.

3. 청결과 매장 분위기의 중요성 증가또한, 와트는 청결함과 매장 분위기의 중요성에 대한 인식 변화도 강조했습니다. Intouch Insight는 이러한 속성을 중요하게 여기는 쇼핑객 비율이 10포인트 증가했다고 보고했습니다. 이는 편의점 운영자들이 매장의 청결도와 분위기를 강화해야 하는 이유를 잘 보여줍니다. 결국, 이러한 변화는 편의점 운영자들에게 새로운 기회를 제공하며, 기술 도입, 고객 요구 사항 반영, 매장 환경 개선을 통해 차세대 편의점 시장에서 성공할 수 있는 중요한 요소가 될 것입니다.

편의점의 식사 옵션이 계속 성장하고 있지만, 이는 때로는 딜레마를 동반합니다. 맞춤형 음식은 소비자들에게 인기가 있으며, 93%가 편의점에서 이를 시도해 본 경험이 있습니다. 그러나 맞춤형 음식은 즉시 가져가는 음식보다 준비 시간이 더 많이 소요되며, 이는 매장에 신속하게 출입하는 일반적인 편리함의 정의와 충돌할 수 있습니다.

그럼에도 불구하고, 이는 종종 거래의 성사에 큰 영향을 미치지 않습니다. 고품질의 신선하게 준비된 식사를 선호하는 소비자들은 이를 얻기 위해 기꺼이 기다리는 경향이 있습니다. 또한, 인식도 중요한 역할을 합니다. 와트는 "2023 Intouch Insight 연례 드라이브 스루 연구"를 인용하여, 드라이브 스루 서비스가 예상보다 빠르다고 평가한 쇼핑객들이 전체 서비스 만족도에서 95%를 기록했으며, 예상보다 느리다고 평가한 이들의 만족도는 73%에 불과했다고 밝혔습니다. 소비자들이 맞춤형 음식을 기다릴 의향을 더 가지게 하는 다른 요소들은 다음과 같습니다.

• 인지된 가치: 소비자들이 음식이 가격에 비해 좋은 가치를 제공한다고 믿을 경우, 기다릴 가능성이 더 높습니다. 그러나 맞춤형 편의점 음식에 대해 이런 가치를 느끼는 소비자는 62%에 불과해, 개선의 여지가 있습니다.

• 목적지로서의 경험: 편의점이 점점 더 목적지 자체로 인식되면서, 고객들은 매장에서 더 많은 시간을 보내는 것을 기꺼이 받아들입니다.

• 향상된 경험: 편안한 매장 내 식사 공간을 제공하면 고객들이 기다리고 매장에서 식사를 즐기도록 유도할 수 있습니다.

또한, 2022년 대비 10포인트 증가하여 편의점을 빠른 서비스 레스토랑의 대안으로 보는 쇼핑객의 비율이 처음으로 50%를 넘어서 56%에 도달했습니다. 이 흐름을 유지하기 위해, 와트는 편의점들이 계속해서 혁신하고, 품질에 집중하며, 가치를 홍보하고, 매장 내 경험을 향상시키고, 기술을 활용할 것을 조언합니다.

기술 활용은 모든 새로운 옵션에 투자하는 것을 의미하지 않습니다. 예를 들어, 자율 계산대는 일부 소매업체들에게는 명백한 투자일 수 있지만, 많은 소비자들은 여전히 계산원과의 상호작용을 중요하게 생각합니다. 자율 계산대는 확실히 인기를 얻고 있지만, 도난 증가와 기술적 오류 가능성은 유효한 우려사항입니다. 궁극적으로, 소매업체들은 자신들의 고객 기반, 운영 자원, 장기 비전에 따라 전략적 결정을 내려야 합니다.

와트는 "우리는 세대 교차점에 있으며, 기술 혁신의 시기와 우선 순위를 탐색하는 것은 정답이 하나만 있는 문제가 아니다"라고 말했습니다. "소매업체들은 자율 계산대 옵션이 기술에 익숙한 고객들을 만족시키는 데 유용할 수 있지만, 전통적인 계산대에서 효율적이고 친절한 서비스를 유지하는 것이 전체 고객 만족도에 여전히 중요하다."

Intouch Insight는 매장의 청결, 조명, 직원 태도와 같은 물리적 환경의 긍정적인 속성들이 소비자들이 쇼핑 장소를 선택할 때 중요한 요소로 작용한다고도 발견했습니다. 그러나 이러한 요소들이 판매에 미치는 긍정적인 영향을 숫자로 측정하고 변환하는 것은 더 어렵습니다. 이러한 주요 영역에서 높은 기준을 개선하고 유지하기 위해, 웰스는 정기적으로 개별 매장 점검을 수행하고, 미스터리 쇼핑과 운영 감사 등을 포함할 것을 권장합니다. "이러한 지속적인 평가는 청결이 서비스 기대에 미치지 못하거나 브랜드 기준 준수가 일관되지 않는 등, 추가적인 주의가 필요한 위치를 신속하게 식별할 수 있게 해줍니다,"라고 웰스는 설명했습니다.

반면, 이러한 이니셔티브는 브랜드가 직원들에게 모범을 보이길 원하는 행동을 강화하고, 직원들이 충족해야 할 기준을 인식 및 보상을 통해 강화할 수 있습니다. 와트는 "조직 문화를 영향을 미치고 지속적인 변화를 보장하려면 종종 당근이 채찍보다 더 효과적이다"고 말했습니다.