청결한 화장실은 고객의 인식과 충성도를 높인다

고객들이 편의점이나 주유소에 계속 찾아오게 만들고 싶으신가요? 가장 간단한 방법은 바로 화장실을 청결하게 유지하는 것입니다.

이는 미국 브래들리(Bradley)사가 매년 실시하는 Healthy Handwashing Survey(건강한 손 씻기 설문조사) 결과로, 비즈니스 공간 내 공용 화장실에 대한 인식이 고객의 업체 평가와 충성도에 어떤 영향을 미치는지를 추적한 조사입니다. 이번 결과는 캐나다에도 동일하게 적용될 수 있습니다.

이번 조사 결과는 이전 연구와 일치했습니다. 즉, 사업장의 공용 화장실은 그 업체의 운영, 브랜드, 그리고 가치관을 반영한다는 것입니다. 만약 화장실이 고객이 기대하는 수준의 청결함과 관리 상태를 갖추지 못한다면, 고객은 그 업체의 운영 방식과 가치관까지 부정적으로 평가하게 되며 충성도와 재방문 의사에도 영향을 주게 됩니다. 캐나다의 편의점이나 주유소 운영자라면 이번 조사 결과를 주목할 필요가 있습니다.

• 84% : 청결하지 않거나 용품이 제대로 비치되지 않은 화장실은 업체의 이미지를 손상시킨다고 응답

• 75% : 나쁜 화장실 경험 후에는 다시 방문하기를 망설인다고 응답

• 71% : 깨끗하고 잘 관리된 화장실이 있는 업체는 더 자주 방문하고, 더 많은 지출을 한다고 응답

  
  

브래들리사의 비즈니스 개발 및 전략 부사장인 존 도미스(Jon Dommisse)는 이렇게 말했습니다.

2009년 이후 브래들리의 조사에서 일관되게 나타난 주요 불만 요소는 다음과 같습니다.

• 막히거나 내려가지 않는 변기

• 불쾌한 냄새

• 낡고 지저분하며 관리가 안 된 화장실또한 여성 고객이 남성보다 더 자주 화장실 청결 문제를 지적했습니다. 이런 문제들은 단순히 불편을 주는 것에서 그치지 않고, 업체가 청결과 관리에 얼마나 신경 쓰는지의 지표가 됩니다.

이러한 부정적 인식을 극복하는 방법은 단순하며, 캐나다의 편의점이나 주유소도 손쉽게 적용할 수 있습니다.

• 청소 및 용품 보충 강화 : 지난 10년간 가장 많이 요구된 사항

• 핸드드라이어 외 종이타월 비치 : 응답자의 60%가 표면 접촉을 피하기 위해 종이타월을 사용

• 터치리스(비접촉식) 설비 도입 : 응답자의 약 80%가 중요하다고 응답, 더 나은 화장실 경험 제공

이러한 선호도는 일시적인 유행이 아니라 공공 기대치의 영구적 변화를 의미합니다. 지난 10년간, 특히 코로나19 이후 그 중요성이 크게 상승했으며 2020년부터 2022년 사이에 가장 큰 폭으로 증가했습니다. 즉, 청결, 위생, 편의성은 더 이상 선택이 아닌 기본 요소이며, 이는 고객 신뢰를 얻기 위한 출발점입니다.

도미스 부사장은 이렇게 덧붙였습니다.

마지막으로 그는 이렇게 강조했습니다.