접근 가능한 소매 공간은 고객 유입, 충성도, 매출을 높인다

모든 사람에게 환영받는 공간으로 비즈니스를 운영하는 것은 단지 윤리적으로 옳은 일만은 아닙니다. 이는 곧 좋은 비즈니스 전략이기도 합니다. 편의점의 경우, 연방 및 주(州) 차원의 접근성 관련 법규를 준수하는 것은 필수이지만, 이는 훨씬 더 큰 그림의 일부에 불과합니다. 진정한 접근성은 지정 주차 공간, 보도 턱 낮춤 시설, 경사로 설치를 넘어섭니다. 고객 여정의 모든 단계에서 장벽을 제거하고, 규모는 크지만 종종 간과되는 시장의 소비력을 적극적으로 활용하는 것이 핵심입니다.

캐나다 통계청(Statistics Canada)에 따르면, 캐나다에서 15세 이상 인구의 27% - 약 800만 명 - 이 하나 이상의 장애를 가지고 살아가고 있습니다. 이 비율은 지난 10년 동안 꾸준히 증가해 왔으며, 인구 고령화와 함께 앞으로도 계속 늘어날 것으로 예상됩니다. 캐나다의 장애인은 연간 약 550억 달러의 가처분 소득을 보유하고 있으며, 친구와 가족을 포함한 전 세계 장애인 시장의 가치는 13조 달러를 넘어섭니다. 속도, 편의성, 재방문에 의존하는 편의점 업계에 있어 이러한 수치는 도전 과제이자 동시에 매우 중요한 기회를 의미합니다.

마크 드몬티스(Mark DeMontis)는 서브스턴스 그룹(Substance Group)의

최고 접근성 책임자(Chief Accessibility Officer, CAO)입니다.

규정 준수에서 경쟁 우위로

“접근성은 전통적으로 법적 의무로만 인식되어 왔습니다.” 온타리오 주정부, 내셔널 하키 리그(NHL), 룰루레몬(Lululemon) 등과 협업해 온 접근성 컨설턴트이자 서브스턴스 그룹(Substance Group)의 최고 접근성 책임자(CAO)인 마크 드몬티스(Mark DeMontis)는 이렇게 말합니다. “하지만 그런 사고방식은 엄청난 가치를 그대로 놓치게 만듭니다.”

드몬티스는 전문적 역량뿐 아니라 개인적 경험을 바탕으로 이 분야에서 활동하고 있습니다. 그는 17세에 법적 실명 판정을 받았고, 이 경험은 그의 경력과 관점을 형성하는 데 큰 영향을 미쳤습니다. 그는 “접근성은 20년 넘게 제 열정이었습니다.”라며 “오늘날 저는 새로운 시각으로 이 문제를 바라보고 있습니다. 특히 캐나다에서 장애인 시장의 잠재력을 어떻게 열어갈 것인가에 초점을 맞추고 있습니다.”라고 말합니다. 그가 설명하듯, 문제는 법규가 불필요하다는 데 있지 않습니다. 문제는 법규만으로는 상거래에 대한 실질적인 접근을 보장할 수 없다는 점입니다. “현재의 제도는 눈에 띄는 물리적 장벽을 제거하는 데 초점을 맞추고 있지만, 사람들이 실제로 거래를 완료할 수 있도록 보장하지는 않습니다.”라고 드몬티스는 말합니다.

이러한 간극은 실제로 재정적 손실로 이어집니다. 연구 결과에 따르면 대부분의 소매 환경은 여전히 장애인이 이용하기에 접근성이 부족하며, 이러한 접근성 결여로 인해 기업들은 매년 수십억 달러에 달하는 매출을 놓치고 있는 것으로 나타났습니다.

소매 환경이 부족한 지점

많은 캐나다 장애인들에게 쇼핑은 여전히 피로하고 좌절감을 주는 경험입니다. 절반이 넘는 사람들이 소매점을 포함한 공공 공간에서 각종 장벽을 마주한다고 보고하고 있습니다. 이러한 장애 요소는 좁은 통로와 어지러운 동선부터, 접근하기 어렵거나 읽기·조작이 힘든 결제 단말기에 이르기까지 다양합니다.

계산대는 가장 흔하게 문제가 발생하는 지점 중 하나입니다. 드몬티스는 “접근성이 부족한 시스템 때문에 장애가 있는 고객의 거래 중 최소 75%가 실패합니다.”라고 말합니다. “이러한 장벽은 물리적·디지털·태도적 장벽일 수 있으며, 대부분 판매 시점(POS)에서 나타납니다.”

예를 들어, 결제 단말기가 휠체어나 스쿠터를 사용하는 사람에게는 너무 높은 위치에 설치돼 있을 수 있습니다. 화면 대비가 낮거나 글씨가 너무 작아 저시력 고객이 읽을 수 없을 수도 있습니다. 키패드에 촉각 버튼이 없거나, 음성 안내 기능이 없거나 꺼져 있을 수도 있습니다. 혹은 직원이 고객이 도움이 필요하다고 단정하고 서둘러 응대하거나 - 더 나쁜 경우 - 아예 무시해 버리는 상황도 발생합니다. 드몬티스는 “장애가 있는 고객의 경우 POS 단말기에서의 거래 포기율이 최대 95%에 이를 수 있습니다.”라고 설명합니다. “계산대까지 왔지만 스스로 거래를 완료할 수 없을 때, 그 좌절감만으로도 매장을 떠나기에 충분합니다.”

특히 비용이 크게 드는 이유는, 직원들이 이런 상황을 인지하지 못하는 경우가 많기 때문입니다. 그는 “열에 아홉은 계산대 뒤에 있는 사람이 단지 그날 고객 한 명을 잃었다고 생각합니다.”라고 말합니다. “하지만 실제로는 그 고객을 영구적으로 잃었을 수도 있고, 그 고객이 영향을 미치는 모든 사람까지 함께 잃었을 가능성도 있습니다.”

접근성은 모든 고객에게 영향을 미친다

접근성 개선은 장애가 있는 고객만을 위한 것이 아닙니다. 유모차를 미는 부모, 고령자, 일시적인 부상을 입은 사람, 배송 기사, 장바구니나 가방을 들고 있는 고객 모두가 넓은 통로, 명확한 안내 표지, 직관적인 매장 동선의 혜택을 누립니다. 이러한 흐름은 소비자 기대에도 점점 더 분명히 반영되고 있습니다.

연구에 따르면 소비자의 70% 이상이 브랜드가 포용성을 우선시하기를 기대하며, 약 3분의 2는 포용적 실천을 보여주는 기업에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 답했습니다. 특히 이러한 선호는 비장애인 고객에게도 적용되며, 사회적 가치를 구매 결정에 반영하는 경향이 더 강한 젊은 세대에서 더욱 두드러집니다. 드몬티스는 “접근성에는 파급 효과가 있습니다.”라고 말합니다. “장애가 있는 사람들을 위해 설계하면, 거의 언제나 모든 사람에게 더 나은 경험을 만들어내게 됩니다.”

‘최소 기준’에 그치는 접근이 성과로 이어지지 않는 이유

이러한 현실에도 불구하고, 많은 소매업체들은 여전히 법적 의무를 충족하기 위한 최소한의 조치에만 집중하고 있습니다. 드몬티스에 따르면 이러한 접근은 근시안적입니다. 그는 “기업이 접근성을 단순한 규정 준수 과제로만 다룰 경우, 투자 대비 수익을 거의 얻지 못합니다.”라고 말합니다. “요건을 충족하기 위해 비용을 지출하지만, 고객 경험을 의미 있게 바꾸지는 않기 때문에 매출로 이어지지 않는 것입니다.”

반면, 매장 설계, 기술 도입, 직원 교육 단계부터 접근성을 통합한 기업들은 더 높은 고객 충성도, 계산대에서의 거래 완료율 증가, 그리고 비용이 많이 드는 사후 개조의 감소를 경험하는 경향이 있습니다. “사후 개조는 비용이 많이 듭니다.”라고 드몬티스는 지적합니다. “법률 비용, 행정적 시간, 운영 차질을 수반하는 경우가 많습니다. 처음부터 접근성을 고려해 설계하면 비용을 절감할 수 있고, 핵심 비즈니스 목표에 집중할 수 있습니다.”

대화의 방향을 바꾸다

드몬티스에 따르면 가장 큰 장벽 중 하나는 인식입니다. 그는 “접근성에는 여전히 낙인이 존재합니다.”라고 설명합니다. “기업들은 이 단어를 들으면 성장보다는 법적 위험, 인사 문제, 민원부터 떠올립니다.” 그러나 장애인 시장은 빠르게 확대되고 있습니다. 캐나다의 인구가 고령화됨에 따라 이동성, 시각, 청각, 인지 장애를 가지고 살아가는 사람들의 수는 계속해서 증가할 것입니다. 동시에 장애를 가진 사람들은 더 오래 살고, 더 오래 일하며, 경제 활동에 더욱 적극적으로 참여하고 있습니다. 그는 “이들은 결코 틈새 시장이 아닙니다.”라고 덧붙입니다. “상당한 구매력을 지닌 주류 소비자 집단입니다.”

편의점을 위한 접근성 중심 설계

편의점은 매장 면적이 작고, 상품 밀도가 높으며, 거래 속도가 빠르다는 고유한 과제를 안고 있습니다. 그러나 바로 이러한 특성 때문에 접근성은 더욱 중요해집니다. 드몬티스는 “작은 공간에서는 사소한 장벽도 큰 영향을 미칩니다.”라고 설명합니다. “계산대로 가는 동선이 막혀 있거나, POS 단말기를 찾기 어렵거나 접근하기 힘들다면 전체 쇼핑 경험이 무너집니다.” 그는 소매업체들이 매장, 서비스, 기술을 설계하고 평가하는 과정에 다양한 장애 유형을 가진 사람들을 적극적으로 참여시킬 것을 권장합니다. 그는 “실제 삶의 경험은 체크리스트로는 드러나지 않는 문제를 밝혀줍니다.”라고 말합니다.

경제적 측면을 넘어, 드몬티스는 접근성이 근본적으로 존엄성의 문제라고 강조합니다. 그는 “접근성은 존중, 자립, 그리고 사회에 온전히 참여할 권리에 관한 것입니다.”라며 “장애가 있는 사람들도 다른 모든 사람들과 같은 바람을 가지고 있습니다. 불편함이나 당혹감 없이 매장에 들어와 필요한 물건을 사고 자연스럽게 떠나는 것 말입니다.”라고 말합니다. 편의점 업계에 전하는 메시지는 분명합니다. 접근성은 단순한 법적 의무가 아니라, 성장과 고객 충성도, 그리고 장기적인 경쟁력을 이끄는 강력한 동력입니다.

접근성을 높이는 6가지 방법

마크 드몬티스가 지적하듯, 현재의 접근성 관련 법규를 준수하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 편의점은 장애가 있는 소비자에게 긍정적인 쇼핑 경험을 제공하는 동시에 수익성을 높일 수 있습니다. 그는 “모두에게 이득이 되는 윈윈 전략입니다.”라고 말합니다. 다음은 그 방법입니다:

1. 더 배우기

접근성 교육은 필수이며, 온라인과 대면으로 모두 제공됩니다. 스스로에게 물어보세요. 현재 장애가 있는 고객과 어떻게 소통하고 있습니까? 장벽 없는 쇼핑 경험을 제공하고 있나요? 직원들이 장애 고객과 존중하고 효과적으로 상호작용하는 방법을 알고 있나요? 자폐증이나 학습장애와 같이 눈에 보이지 않는 장애도 많다는 점을 기억하세요.

2. 질문하기

장애가 있는 고객과 직접 대화하며, 매장을 더 접근성 있게 만들기 위해 무엇이 필요할지 물어보세요. 그들의 실제 경험은 규정 매뉴얼에서는 얻을 수 없는 통찰을 제공합니다. 대부분의 사람들은 이렇게 물어보는 것 자체를 고마워합니다.

3. 매장 점검 받기

높은 수준의 접근성 점검(audit)만으로도 문제 영역을 식별할 수 있습니다. 매장 동선, 선반, 안내 표지, 계산대 영역 등을 평가하세요. 이동 보조기구, 지팡이, 서비스 동물을 사용하는 고객을 고려하고, POS 거래를 완료하는 데 방해가 될 수 있는 요소를 확인하세요.

4. ‘제품, 배치, 동선’ 세 가지(P) 고려하기

이 세 가지는 가장 먼저 평가해야 할 요소입니다. 고객이 POS 단말기를 쉽게 찾을 수 있나요? 상품이 단말기까지 가는 길을 방해하고 있나요? 스쿠터나 휠체어를 사용하는 사람이 단말기에 접근할 수 있나요? 저시력 고객이 쉽게 인지할 수 있나요?

5. 결제 단말기 업그레이드하기

숫자가 명확하고 대비가 충분한가요? 글꼴 조정이 가능한가요? 음성 안내와 촉각 버튼이 제공되나요? 앉은 채로 사용하는 사람이 닿을 수 있는 충분한 길이의 코드가 있나요? Moneris를 포함한 많은 제공업체들은 추가 비용 없이 접근성 기능을 제공합니다.

6. 혼잡 줄이기

과도한 재고 진열과 프로모션 디스플레이는 충동 구매를 유도할 수 있지만, 동시에 장벽을 만들기도 합니다. 통로를 깨끗하게 유지하면 거래 속도가 빨라지고 모든 사람이 안전하게 이동할 수 있습니다.