절실한 고객충성 프로그램
2023년 6월 1일
고물가 시대 한푼이 아쉬워…
인플레이션과 고물가로 서민 경제가 팍팍해지자 고객충성 프로그램이 어느때 보다 아쉬운 세상이 됐다. 대부분의 소비자들이 이 프로그램의 가치와 소중함을 절실히 느끼고 있다는 반응이다.
경제적 난국이 소비자 행태에 중대한 영향을 미치는 가운데 가성비 높은 ‘자사상표부착상품’ 일명 PL상품을 애용하는 경향이 뚜렷해지고 가격이 턱없이 오른 육류 쇼핑 지출을 파격적으로 줄이고 있다. 글로벌 디지털 마켓팅 시장조사 회사 이글 아이(Eagle Eye)가 최근 발표한 보고서에서 소매업주들이 ‘고객충성프로그램’을 지렛대 삼아 소비자들의 방문을 부추길 것을 역설하고 있어 주목을 끈다. 절약에 목말라 하는 소비자들에게 어필할 수 있는 가장 강력한 무기는 현재로서 이 수단이 가장 매력적이라는 조언이다.
식료품업계에 대한 방향제시를 위한 여론조사 결과를 내놓은 보고서이지만 편의점에도 통용될 수 있는 전략인만큼 몇가지 핵심 내용을 간추려 소개한다. 북미주는 물론 아시아, 호주, 영국 등의 소매업계 200여 명의 고객충성프로그램 담당 매니저들의 의견과 일반 소비자 1,300명의 반응을 모은 자료라서 신뢰성은 최고라고 해도 과언이 아니다.
먹거리 쇼핑에서 응답자의 64%는 “저렴한 가격”을 쇼핑의 최대 고려 요인으로 꼽았다. 할인 판촉 상품 구매 경향이 동일한 일반 가격 상품 구매보다 월등한 우위를 점한다. 그 다음으로 57% 응답자가 고객충성프로그램 적립 포인트의 적극적 활용을 들었다. 48%는 할인 쿠폰의 적극적 사용으로 그 뒤를 잇고 있다. 46%의 응답자는 발품 팔아 조금이라도 싼 가격을 제시하는 업소를 찾는다고 답했고 42%는 이왕 구입하는 제품이라면 PL상품을 산다고 했다. 31%의 응답자는 음식 폐기물을 최소화한다는 반응이었다. 이상의 소비자 응답을 간단히 정리하면 갖가지 가격 낮추기 방법과 수단을 최대한 동원하며 구매한 먹거리는 낭비가 없도록 최대한 알뜰히 먹어치운다는 태도다.
이제 대강의 소비자 쇼핑 행태는 살폈으니 본론인 충성프로그램의 실상으로 접근해보자. 지구촌 소비자들의 68%가 한가지 이상의 식료품 관련 고객충성 프로그램에 가입해있고 이를 열심히 활용한다고 한다. 일반 판촉 상품 구매하는 행위(60%)보다도 더 높은 반응이다.
조사기관의 CEO인 팀 메이슨씨는 이렇게 말했다. “지금은 소매업계에게 모든 것이 불확실한 환경이다. 그러나 소비자들은 고객충성프로그램의 진가를 매우 깊이 느끼는 시점이다. 업주들은 자기 업소만의 맞춤형 프로그램을 개발해 소비자들의 절약 쇼핑 행태에 부응할 필요성이 절실하다.”
그래서인가 식품소매업소 고객충성프로그램 담당자들의 54%가 향후 수개월 내에 포인트 적립과 이용을 소비자들이 좀더 용이하게 할 수 있는 새로운 프로그램을 개발하겠다고 한다. 48%는 적절한 품목군을 중심으로 판촉 할인을 하거나 쿠폰 제공을 고려한다고 답했다. 온라인 또는 오프라인 양쪽에서 특별 할인 행사도 벌이겠다는 응답도 41%가 됐다. 이는 소매업주들이 한단계 업그레이드된 고객충성프로그램을 개발 제공할 필요성이 긴요하다는 시사점을 던지고 있다. 소비자들의 84%가 맞춤형 할인 프로그램이 알뜰 쇼핑에 도움을 받을 수 있을 것이라고 믿고 있다.
71%의 소비자들은 업소를 방문했을 때 할인 상품이 있는지 예의주시한다고 한다. 여하한 할인 프로그램이나 할인 상품에 관심없다는 소비자는 불과 15%에 지나지 않는다. ‘gamification marketing’이라는 용어가 있다. 판촉 프로그램의 활성화를 위해 간단한 게임을 내걸고 손님 쇼핑 동기를 강화하는 방식을 일컫는 표현이다. 이 방식을 고객충성프로그램에 접목시켜 흥미도 유발하고 할인 쇼핑에 대한 만족도도 높이는 기법이다. 쇼핑객의 2/3가 이 프로그램에 참가한다고 한다. 요즘은 앱 세상이라서 이 프로그램 역시 앱을 다운받아 참가할 수 있는 시대다. 주로 젊은층 고객에게 어필하는데 밀레니얼 세대인 경우 80%, Z 세대는 74%, X세대는 68%가 이 판촉 프로그램에 참가한다는 통계가 나왔다. 베이비 붐 세대는 불과 48%에 머물지만 이 또한 적지 않은 참가율이다. 게임을 통한 할인 프로그램 참가 동기를 묻는 질문에 77%가 ‘돈을 아끼려고’, 향후 보상에 대한 기대감이 74%, 상품 타려는 욕심이 72%였다. 그런데 소비자들의 뜨거운 반응에 비해 정작 업주들이 이 프로그램을 활용하겠다는 응답은 21% 수준이다. 향후 조만간 이 프로그램을 동원할 계획이라는 소매업주도 23%에 지나지 않는다. 고객충성프로그램의 다양화에 대한 업주들의 분발이 촉구되는 통계가 아닐 수 없다.