인플레이션 시대의 브랜드 충성도

지난 3년 동안 캐나다 로열티 시장에 큰 변화가 있었다. 처음에는 팬데믹으로 인해 소비자 행동이 바뀌었고 이제는 치솟는 인플레이션으로 인해 구매자 우선순위가 바뀌고 있다. 

현재 상황을 파악하기 위해 Caddle은 캐나다 소매 협의회(Retail Council of Canada)와 제휴하여 전국적으로 2,000명이 넘는 쇼핑객을 대상으로 설문조사를 실시했다. 숫자는 충성도 프로그램이 현 경제에서 매우 중요해졌음을 보여준다.

거의 절반에 가까운 쇼핑객은 인플레이션으로 인해 로열티 프로그램에 더 많은 관심을 갖게 되었다고 말한다 . 대부분의 캐나다인은 적어도 한 가지 유형의 보상 프로그램을 사용한다. PC Optimum과 같은 무료 제품이 선두에 있고 Air Miles 와 같은 금융 기관 주도 계획이 뒤따르고 있으며 쇼핑객의 절반 이상이 Costco와 같은 소매업체의 멤버십 프로그램 비용을 지불한다 .

가격은 여전히 ​​사람들이 쇼핑하는 장소를 결정하는 가장 큰 요인이지만 충성도 프로그램은 거의 두 번째로 두 번째를 차지한다. 소비자의 절반 이상이 보상이 매장 선택에 크게 또는 완전히 영향을 미친다고 보고했다. 4분의 3은 보상 프로그램이 중단되면 매장에서 자주 쇼핑하지 않을 것이라고 말했다.

지난 몇 년 동안 경험적 보상에 대한 캐나다인의 매력이 커졌지만 지금은 돈이 부족할 때 비용 절감에 도움이 되는 보상이 가장 높은 가치를 갖는다. 쇼핑객의 47%는 캐시백 프로그램을 선호하고 쇼핑객의 35%는 현금으로 교환할 수 있는 보상을 중요하게 생각한다. 

쇼핑객은 포인트 수집이 쉽기를 원한다. 그리고 높은 채택률에도 불구하고 보상 프로그램에는 여전히 해결해야 할 문제점이 있다. 실제로 소비자의 32%는 충성도 프로그램에 마음에 들지 않는 측면이 있다고 말한다. 가장 큰 골칫거리는 소매업체 제안이 부실하고 포인트를 사용할 수 있는 곳에 대한 제한이 뒤따른다는 것이다.

제안이 충분히 매력적이지 않다는 인식은 소비자의 이해에 차이가 있다는 신호일 수 있다. 쇼핑객은 가치가 명확하고 투명한 보상 경험을 원한다. 이제 소비자들이 보상을 쌓고 거래를 찾는데 더 많은 관심을 가지게 되면서 소매업체 브랜드의 제안이 어떻게 제시되는지 자세히 살펴봐야 한다. 

고객은 브랜드가 그 어느 때보다 더 많은 데이터를 보유하고 있다는 것을 알고 있으며 이러한 개인화된 통찰력 중 일부가 매장에 반영되기를 기대한다. 제안이 꾸준히 쏟아져 나오려면 관련성이 중요하다. 대부분의 세대의 응답자들은 제안의 관련성을 높이면 로열티 프로그램을 사용하도록 할 것이라고 말했으며, Z세대는 사용할 수 있는 위치에 더 많은 유연성을 원한다고 말했다.

세대 차이는 여기서 끝나지 않는다. Z세대 소비자는 보상 프로그램 사용에 있어서 노인을 뒤쫓지만 여전히 충성도 제공을 중요하게 생각한다. 실제로 그들은 다른 세대에 비해 3년 전보다 로열티 제공이 더 중요하다고 말할 가능성이 훨씬 더 높았으며, 58%는 현 경제가 로열티 보상 프로그램에 대한 인식에 큰 영향을 미쳤다고 말한다.

궁극적으로 Z세대는 신뢰를 얻었을 때 충성도가 매우 높지만 기술 역량으로 인해 우선순위가 바뀌었다. 예를 들어, 그들은 소셜 미디어 플랫폼에서 데이터를 빠르고 느슨하게 다룰 수 있지만, 브랜드가 데이터를 사용하는 방식에 대해서는 전세대보다 훨씬 더 관심을 갖고 있다. 그들은 또한 특별 이벤트에 대한 접근과 관련된 보상에 의해 다른 세대보다 더 많은 동기를 부여받는다. 그러한 성향의 일부는 공유할 수 있는 독점적인 이벤트에 대한 관심 때문이며, 이는 또한 자신이 좋아하는 브랜드와 더 깊은 관계를 맺고자 하는 그들의 열망을 말해준다. 

브랜드가 직면한 과제 중 하나는 다양한 세대의 요구를 충족시키는 것이다. Caddle은 스펙트럼의 양쪽 끝 세대(베이비 붐 세대의 25%와 Z 세대의 28%)가 보상 프로그램의 앱이나 웹 사이트에서 어려움을 겪었다고 밝혔다. 기술에 정통한 Z세대 쇼핑객은 사용자 경험과 인터페이스에 대해 더 높은 기대치를 가질 수 있지만 베이비붐 세대는 사용성 문제에 직면할 수 있다. 기업이 고객 행동을 목표로 삼을 때 세대에 따른 고정관념을 버리고 자체 고객 데이터 사용하는데 집중하는 것이 현명하다. 

캐나다는 가장 성숙한 로열티 시장 중 하나를 보유하고 있으며 현재의 경제 환경에서 소비자는 자신이 얻는 진정한 가치를 평가하고 있다. 소비자 구매를 더욱 매력적으로 만들기 위해 고객 데이터를 활용하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌다. 결과적으로 귀하의 소비자도 이에 관심을 가지고 있다는 것이다.