식료품 매장 안전 강화

셀프 체크아웃에서의 잘못된 스캔부터 조직적인 절도단, 사이버 범죄에 이르기까지, 식료품 소매업체에게 손실 방지는 점점 더 어려운 과제가 되고 있습니다. 캐나다 소매협회(Retail Council of Canada, RCC)에 따르면, 소매업체들은 2024년 평균 1.5%, 약 90억 달러 규모의 손실을 보고했으며, 이는 5년 전의 거의 두 배 수준입니다. 실제로 RCC는 현재 캐나다 소매업체의 손실률이 미국의 손실 수준과 비슷한 수준에 도달했다고 밝히고 있습니다.

기회가 많아지면서, 오늘날의 좀도둑들은 점점 더 교묘해지고 있으며, 조직적으로 움직이는 그룹을 통해 식료품 매장의 취약점을 - 오프라인이든 온라인이든 - 새롭게 찾아내고 있습니다. 하지만 절도 수법이 진화하고 손실이 증가함에 따라, 이를 막기 위한 전략 역시 함께 발전하고 있습니다. 캐나다 전역의 식료품 소매업체들은 더 스마트한 매장 설계, 새로운 기술 도입, 향상된 직원 교육, 그리고 경찰 및 정부와의 긴밀한 협력을 통해 손실과 위험을 통제하려는 노력을 강화하고 있습니다.

식료품 소매업체가 겪는 가장 큰 문제점들

자동화로의 전환이 가속화되면서, 식료품점과 소매업계 전반은 셀프 체크아웃을 손실(shrink)의 주요 원인으로 지목하고 있습니다. 온타리오주 조지타운에 기반을 둔 손실 방지 전문가이자 Bottom Line Matters의 대표인 스티븐 오키프(Stephen O’Keefe)는 셀프 체크아웃이 고객 경험 개선과 인건비 절감을 목표로 도입된 기술이지만 보안은 나중 문제로 취급된 대표적인 사례라고 말합니다. 그는 “20개 매장을 대상으로 한 연구에서 셀프 체크아웃 도입 매장이 그렇지 않은 매장보다 손실이 36% 더 많다는 결과가 나왔다”고 설명하며, “결국은 기회와 ‘들키지 않을 것’이라는 인식의 문제”라고 덧붙입니다.

셀프 체크아웃 보안 기술이 발전하고 있지만, 오키프는 식료품 소매업체들이 인건비 절감과 손실 증가 사이의 균형을 어떻게 맞출지, 그리고 ‘그 계산이 실제로 의미가 있는지’를 여전히 판단해야 한다고 강조합니다. 개인 단위의 절도 외에도, 조직적 범죄는 특히 토론토와 밴쿠버 같은 대도시에서 캐나다 식료품 소매업체의 큰 손실 요인으로 작용하고 있습니다. 업계 전문가들은 저렴한 상품에 대한 수요와 식료품 매장에서 대량의 신선식품 및 비신선식품에 쉽게 접근할 수 있다는 점이 식료품점을 매력적인 표적으로 만든다고 말합니다. 게다가 인력 부족 문제로 매장을 모니터링하고 사건을 보고할 직원이 줄어들면서 문제는 더욱 악화되고 있습니다.

오키프는 “누가 치즈 한 덩어리를 페이스북 마켓플레이스에 올려서 파는 수준이 아니라, 훔친 상품들이 유통망을 통해 시장에 도달하도록 만드는 매우 조직적인 집단이 있고, 그 과정에 있는 모든 사람이 돈을 벌고 있다는 뜻”이라고 설명합니다.

달하우지대( Dalhousie University)의 식품 유통 정책 교수이자 Agri-Food Analytics Lab의 선임 디렉터인 실뱅 샬르부아(Sylvain Charlebois)는 ‘미들마일(Middle-mile)’ 절도(창고에서 매장으로 상품이 이동하는 과정에서 트럭이 탈취되는 형태)가 특히 비용이 크고 단속이 어려운 문제라고 지적한다. 그는 “자율주행 트럭이 중간 마일 위험을 줄일 잠재력이 있지만 아직 초기 단계”라고 덧붙입니다.

소매업체들이 대응책으로 잠금장치나 유리 진열장 확대, 바디 카메라, 보안요원 배치 등을 늘리고 있지만, 샬르부아는 이러한 조치가 정직한 고객들을 떠나게 만들 위험성이 있다고 말한다. “캐나다인들은 미국인들처럼 눈에 보이는 보안 조치에 익숙하지 않습니다… 따라서 식료품점들은 조심해야 합니다.” 그는 고객이 감시받고 있다고 느끼면 쇼핑 방식이 달라진다고 강조합니다. 로블로우(Loblaw)나 월마트가 도입한 바 있는 계산대 직원의 바디 카메라, 혹은 셀프 체크아웃 게이트 같은 새로운 보안 조치가 대중의 반발을 사면, 다른 식료품점들이 이러한 조치를 도입하는 데 주저하게 만들 수 있습니다. 샬르부아는 “로블로우의 도난 방지 조치는 업계 전체의 시험 풍선 역할을 하는 경우가 많다”고 설명합니다.

전자상거래 범죄와 사이버 공격에 대한 우려 역시 식료품 소매업체들이 직면한 주요 보안 문제입니다. 올해 6월, 미국 대형 식품 유통업체 UNFI에 대한 대대적인 사이버 공격으로 인해 홀푸즈(Whole Foods)를 포함한 여러 식료품점에서 진열대가 텅 비고 식품 공급망이 위협을 받았습니다. 지난해에는 캐나다 서부의 Federated Co-Operatives가 랜섬웨어 공격을 받아 수주 동안 수백 개의 식료품점과 주유소의 컴퓨터 시스템이 마비되기도 했습니다. 샬르부아는 “물론 사이버 보안은 식료품 업계에서 점점 중요한 우선순위가 되고 있지만, 공급망 전체의 경각심은 균일하지 않다는 점이 걱정된다”며, 제조업체들이 사이버 보안을 충분히 심각하게 고려하지 않는 것이 문제라고 지적합니다.

손실을 예방하는 데 효과적인 방법은 무엇인가?

업계 전문가들은 조직 내 위험을 평가하는 것이 첫 번째 핵심 단계라고 말합니다. ECR Retail Loss는 유럽 기반의 글로벌 싱크탱크로, 소매업체·공급업체·학계가 함께 손실 문제를 해결하기 위해 협력하는 단체입니다. 이들은 소매업체들이 실제로 얼마나 안전하게 운영되고 있는지를 평가할 수 있도록, 그들의 학문적 연구자 중 한 명인 에멜린 테일러(Emmeline Taylor, 런던 시티 세인트 조지스 대학 범죄학 교수)가 개발한 무료 벤치마킹 도구를 웹사이트(ecrloss.com)에서 제공합니다. 이 도구는 데이터, 사람, 관리, 범죄자, 경비, 모니터링, 협력 등 7가지 핵심 원칙을 바탕으로 상세한 보안 프로필을 생성하며, 많은 소매업체들이 이 과정을 “눈이 번쩍 뜨이는 경험”으로 느꼈다고 합니다.

싱크탱크의 그룹 전략 조정자인 콜린 피콕(Colin Peacock)은 손실(shrink)을 줄이기 위해서는 좋은 데이터와 우선순위 설정에서 시작하는 회사 전체의 접근 방식이 필요하다고 말합니다. “먼저, 가능한 한 많은 데이터를 수집해 어떤 매장이 더 위험한지 파악해야 합니다,”라고 그는 설명합니다. 이러한 데이터는 고위험 지역의 영업시간이나 상품 구성을 조정하는 것부터, 직원 교육과 권한 부여에 투자하는 것까지, 소매업체들이 어디에 노력을 집중해야 하는지를 안내합니다.

피콕은 “셀프 체크아웃 호스트는 매장에서 가장 중요하면서도 가장 힘든 역할 중 하나”라며, “적합한 인력을 채용하고, 긴장을 완화하고 공격적인 고객을 관리하는 교육에 투자하는 것이 매우 중요하다”고 강조합니다. 또한 스캔 누락 방지 및 상품 인식 기술이 손실을 줄이는 데 큰 도움이 되고 있으며, 일부 소매업체는 이미 최대 11%까지 손실 개선 효과를 보았고 더 발전된 기술도 개발 중이라고 강조합니다. 실제로 기술의 중요성을 인식하는 소매업체는 늘고 있습니다. 2025년 식품산업협회(FMI)의 Food Retail Asset Protection Report에 따르면, 현재 소매업체의 거의 절반(48%)이 손실 방지를 위해 데이터 분석을 활용하고 있으며, 이는 전년도 37%에서 크게 증가한 수치입니다. 인공지능(AI)의 활용도 10%에서 22%로 두 배 이상 증가했습니다.

FMI 산업 관계 부사장 더그 베이커(Doug Baker)는 이러한 도구들이 패턴을 파악하고 더 빠르게 대응하도록 돕는다고 설명합니다. 그는 앞으로 전자 가격 라벨과 태그가 계속 성장할 것으로 보고 있으며, 상품 추적성과 재고 계획을 지원하는 기술 또한 강화될 것으로 예상합니다. “업계가 손실과 운영 리스크를 선제적으로 관리하기 위해 스마트하고 확장 가능한 솔루션으로 빠르게 전환하고 있는 것이 분명합니다,”라고 그는 말하며, 사기 탐지 도구 또한 증가하고 있다고 덧붙였습니다.

피콕은 또한 효과적인 손실 방지는 도구나 기술만큼이나 리더십과 조직 문화에 달려 있다고 강조합니다. 그는 “손실을 ‘선택의 문제’로 바라보는 것이 중요합니다 - CEO부터 직원까지 조직이 내리는 선택의 결과라는 의미입니다”라며 셀프 체크아웃을 대표적인 사례로 언급합니다. “모든 연구는 셀프 체크아웃이 손실을 증가시킨다고 말합니다. 그러나 동시에 인건비는 크게 절감됩니다. 전 세계 소매업체들은 이 상충 관계를 인식하고 결국 더 높은 손실을 선택하는 셈입니다.”

장기적인 손실 문제 해결 노력

한편 RCC(캐나다소매협회)는 경찰 및 정부와 협력해 소매 범죄를 줄이기 위한 보다 거시적인 접근에 집중하고 있습니다. RCC는 전국 경찰기관과 협력해 연 4회 운영하는 Retail Blitz 이니셔티브를 통해, 체포 건수, 상습범, 폭력 사건을 추적하는 목표 지향적 단속 활동을 조율하고 있다(사이드바 참조). 이 프로그램은 식료품 소매업체와 법 집행기관 간 협력을 강화했고, 일부 지역에서는 실제 성과가 나타나기 시작했습니다.

RCC의 손실 방지 및 위험관리 수석 고문 루이 로드리게스(Rui Rodrigues)는 수년간 두 자릿수 범죄 증가율을 보였던 위니펙과 같은 도시들이 최근 범죄 감소세를 보이고 있다고 언급합니다. 그는 “이런 성과는 우리가 하고 있는 일이 효과가 있다는 것을 말해주는 증거”라고 강조합니다.

단속 강화 외에도, RCC는 최근 보고서에서 반복적 소매 범죄자 문제(일명 ‘회전문 범죄’)를 해결하기 위한 법·정책 개혁을 촉구하고 있습니다. 반복 범죄자를 대상으로 형법(Criminal Code) 내 보석 규정과 형량 기준을 강화할 것을 정부에 요구하는 한편, 소매업체들이 작은 절도라도 신고해 경찰이 자원을 더 효율적으로 배분하고 조직 범죄 네트워크에 대한 정보력을 구축할 수 있도록 해야 한다고 강조합니다. 로드리게스는 이러한 정보 없이 반복 범죄자를 막고 직원과 고객을 보호하는 것은 훨씬 더 어렵다고 지적합니다. 그는 또한 뉴질랜드의 사례처럼 단일 국가 경찰 시스템을 갖춘 국가에서는 지역 간 협력이 훨씬 효율적으로 이뤄질 수 있다고 설명합니다. “캐나다는 여러 관할권이 존재해 동일한 모델을 그대로 적용하기는 어렵지만, 중앙집중식 조율이 어떻게 결과를 개선할 수 있는지를 보여주는 좋은 예”라고 로드리게스는 말합니다.

소매 범죄가 증가하고 있음에도, FMI의 연구에 따르면 식료품 쇼핑객의 대다수(93%)는 여전히 자신이 주요로 이용하는 매장이 안전하다고 느끼며, 91%는 소매업체가 도입한 안전 조치를 긍정적으로 평가하고 있습니다. FMI의 더그 베이커(Doug Baker)는 “이는 식료품점들이 고객에게 불편을 주지 않는 방식으로 보안 조치를 도입하고 있으며, 명확한 소통과 존중 기반의 대응을 하고 있다는 의미입니다”라고 설명합니다. 그는 “단순히 카메라나 게이트를 설치하는 것이 아니라, 고객이 ‘감시받는 느낌’이 아닌 ‘보호받는 느낌’을 받게 하는 환경을 조성하는 것이 핵심”이라고 덧붙였습니다.

절도가 위협으로 변하는 순간

캐나다 전역에서 식료품 절도가 급증함에 따라, 식료품점 직원들을 향한 폭력도 함께 증가하고 있습니다. 과거에는 고객과 직원 사이에서 가끔 발생하는 언쟁 정도에 그쳤다면, 이제는 실제 안전 우려로 이어지면서 식료품 소매업체들이 매장 설계, 직원 교육, 기술 도입을 전면 재검토하게 만들고 있습니다. 캐나다소매협회(RCC)의 2024년 보고서 Retail Crime in Canada: The Hidden Crisis Impacting Business, Communities and Safety는 캐나다에서 빠르게 확산되는 안전 위기를 보여주는 구체적 수치를 제공합니다. 조사에 따르면 76% 이상의 소매업체가 절도 과정에서 폭력이 증가했다고 보고했으며, 작년에만 RCC 주도 단속에서 압수된 무기는 121개에 달했습니다. 체포자 중 약 18%는 상습범이었습니다.

RCC의 루이 로드리게스(Rui Rodrigues)는 소매업체들이 걱정하는 것은 이제 절도의 양뿐만이 아니라 그 주변에서 발생하는 폭력이라고 말합니다. 그는 “이제 마체테 칼을 들고 오는 사람들도 있고, 총기가 사용되는 사례도 있어 직원과 고객의 안전 면에서 큰 우려가 되고 있다”고 말합니다. 현장에 보안요원을 배치하는 것 외에도, 캐나다의 월마트(Walmart)와 로블로우(Loblaw) 같은 대형 체인은 매장 내 폭력 사건을 줄이기 위해 직원 대상 보디캠(body-worn camera) 파일럿 프로그램을 운영하고 있습니다. 로블로우는 올해 3월, 알버타와 사스캐처원에서 시작한 파일럿을 온타리오, 브리티시컬럼비아, 매니토바 일부 매장으로 확대하겠다고 발표했습니다. 로블로우는 보디캠을 자산보호 담당자(APR), 외부 보안 인력, 매장 관리팀, 그리고 필요한 경우 추가 직원만 착용하도록 하고 있으며, 위험이 고조되거나 직원 및 주변인의 안전이 우려되는 상황에서만 활성화된다고 밝혔습니다.

로드리게스는 전반적으로, 소매업체들이 “카메라 화면에 자기 모습이 보이면 소비자의 위협적 행동이 크게 줄어든다”고 보고하고 있다고 말합니다. 그는 “사람들은 자신이 촬영되고 있다는 사실을 알면 행동을 멈추거나 매장을 떠난다”고 설명하면서, 보디캠 착용자는 반드시 상황 진정(de-escalation) 기술을 교육받아야 한다고 강조했습니다.

한편, 호주의 일부 소매업체들은 직원 폭력 위험을 줄이기 위해 매장 전체 설계와 현장 운영 방식을 전면 재구축하고 있습니다. 여기에는 밝은 조명 유지, 직원 전용 동선 확보, 고객을 마주치지 않고 매장을 이동할 수 있는 통로 제공, 잠금 가능한 ‘안전’ 백룸 및 고위험 지역의 계산대 보호장치(till cage) 설치 등이 포함됩니다. 체크아웃 차단기와 명확한 행동 기준을 제시하는 안내문도 활용되고 있습니다. 이러한 비교적 작은 개입만으로도 직원이 상황을 통제하고 있다고 느끼게 해주며 전반적인 안전 수준을 높이는 데 효과적입니다.

향후 식료품점 내 폭력을 억제하기 위해 로드리게스는 모든 사건을 경찰에 신고할 것을 조언합니다. 그는 “체포나 기소가 이뤄지지 않으면 신고가 의미 없다고 오해하는 경우가 많지만, 정보 수집과 경찰의 적절한 인력 배치를 위해서는 신고가 정말 중요하다”고 강조합니다. 추가 보안 조치를 위한 예산이 부족한 소규모 식료품점의 경우, 그는 지역 경찰에 매장 내·외부 위험 요소 평가와 대응 전략에 대해 도움을 요청할 것을 권합니다. “제가 아는 모든 경찰기관은 시간이 허락하는 한 매장에 와서 위험 요소를 평가해주고 직원들에게 안전 조치에 대해 이야기해줍니다,”라고 그는 설명했습니다.