소매업체, 정보에 밝은 소비자의 매장 내 요구 충족에 어려움 겪어

잘 알고 있는 소비자를 따라잡는 것은 소매업체에게 주요 우선순위입니다.

기업용 소프트웨어 회사인 Jumpmind의 새로운 설문조사에 따르면, 소매업체의 36%는 정보에 정통한 고객의 요구를 충족하는 것이 자사 비즈니스에 대한 가장 큰 위협 중 하나라고 답했습니다. 조사에 참여한 거의 모든 소매업체(99%)는 매장 직원이 고객 스스로의 조사보다 뛰어난 제품 지식을 제공할 수 있어야 한다고 중요하게 생각한다고 밝혔습니다.

소비자들은 온라인 쇼핑과 매장 구매 간의 원활한 전환을 기대하지만 현재 일부 소매업체만이 고객의 요구를 충족하고 있다고 믿고 있습니다. 소매업체의 거의 6명 중 1명(57%)은 매장 직원과 소비자의 온라인 쇼핑 데이터를 연결하는 데 “그저 괜찮은 수준”이라고 답했으며 채널 전반의 정보 통합이 “일부만 이루어져 있다”고 언급했습니다.

Jumpmind 조사에 따르면, 매장 직원은 고객 참여를 우선시하지 못하게 하는 업무에 “묶여” 있습니다. 조사에 참여한 소매업체의 거의 절반(45%)은 직원들이 고객 서비스 질문에 대한 답을 찾는 데 너무 많은 시간을 쓰고 있다고 답했으며, 42%는 직원들이 기술 지원 및 유지보수에 너무 많은 시간을 쓰고 있다고 말했습니다. 38%는 행정 업무가 직원들에게 큰 시간 낭비라고 응답했습니다. 소매업체는 매장에서 제품 배송(26%), 재고 관리(24%), 진열대 재정비(18%)와 같은 핵심 소매 기능이 충분한 시간과 관심을 받지 못한다고 지적했습니다.

Jumpmind가 조사한 소비자의 단 3분의 1(32%)만이 좋아하는 소매업체가 문제가 발생했을 때 고객 서비스에 쉽게 접근할 수 있다고 답했으며 이는 고객이 경쟁사로 이동하는 결과로 이어질 수 있다고 회사는 말합니다. Jumpmind는 “세상이 점점 더 기술 중심으로 변하고 있지만 인간적 연결은 여전히 매장의 핵심 요소입니다. 매장 직원은 오늘날 정보에 정통한 소비자의 요구를 충족할 수 있도록 역량을 갖춰야 하며 이를 통해 고객을 지원하고 요구를 해결할 수 있어야 합니다. 이러한 도전을 받아들이는 소매업체는 매장 운영을 최대한 활용할 수 있지만, 그렇지 않은 업체는 시장에서 도태될 위험이 있습니다.”라고 말했습니다.

Jumpmind 설문조사는 Retail Systems Research가 2024년 12월부터 2025년 1월까지 온라인으로 진행했으며, 112명의 자격 있는 소매 응답자(소매 임원 및 매장 관리자)로부터 답변을 받았습니다.