설문조사로 기술과 인간 참여의 균형이 필요함을 확인

소비자는 식료품을 구매할 때 편의성과 개인화를 높이 평가하지만 인간 상호 작용도 중요하게 생각한다. 이는 업계에서 인공지능(AI)의 다양한 활용에 관한 새로운 소비자 설문조사에서 얻은 핵심 내용이다. 

소프트웨어 엔지니어링 및 디지털 컨설팅 회사 Intellias의 연구에 따르면 소비자의 3분의 2(66%)는 소매업체가 AI를 사용하여 반복적인 작업을 자동화하는 것에 신경 쓰지 않지만 기술이 인간 상호 작용을 대체하는 것을 원하지 않는다. 훨씬 더 높은 수치인 71%는 AI와 인간 참여의 결합된 경험이 쇼핑 과정에서 필요할 것이라고 말한다.

설문조사를 통해 이미 소매업체와의 상호작용에서 AI를 접하고 있는 고객 사이에서 잠재적인 마찰 지점이 밝혀졌다. 예를 들어, 19%는 쇼핑할 때 챗봇이 가장 혁신적인 AI 애플리케이션이라고 답했고, 20%는 AI 기반 챗봇과의 잘못된 상호 작용으로 인해 구매를 포기하게 될 것이라고 답했다. 

이러한 정서는 챗봇과 같은 AI(GenAI) 기술을 사용하기 위한 전략적 접근 방식의 필요성을 강조한다. “지난해 소비자 선택과 비즈니스 선택 사이의 차이점이 부각되면서 AI, 특히 GenAI가 분수령을 맞았다는 점에는 의심의 여지가 없습니다. 과대 광고를 부인할 수는 없지만 AI가 쇼핑 경험의 격차를 메우는 수단이 되어서는 안 됩니다.”라고 시카고에 본사를 둔 Intellias의 글로벌 소매 부사장인 Alexander Goncharuk는 말했다. 그는 계속해서 “기술 적용은 전체 시장 흐름에서 가치가 고려되어야 하며 마찰 없는 방식으로 가치를 제공할 수 있는 경우에만 배포되어야 합니다.”라고 말했다.

다른 최근 연구에서도 소비자가 반드시 챗봇에 전적으로 참여하는 것은 아니라는 사실이 밝혀졌다. IBM 기업가치연구소의 최근 보고서에 따르면 소비자의 절반 이상이 가상 지원과 같은 AI 향상을 열망하고 있는 반면, 이미 가상 비서를 사용한 사용자 중 3분의 1만이 그러한 경험에 만족하고 있었다. Intellias설문조사와 마찬가지로 거의 20%가 챗봇과 같은 가상 비서를 다시 사용하지 않겠다고 답했다.