미국, 고객 경험 우수 기업 인정받은 C스토어 체인 5곳

미국 편의점 체인이 고객 경험 부문에서 최고 순위를 차지하고 있다. 고객 통찰력 및 전략 회사인 HundredX Inc.는 Forbes와 협력하여 2024년 고객 경험 올스타 목록을 공개했다. HundredX 데이터를 기반으로 하는 이 목록은 지난 한 해 동안 3,100개 기업에 대한 4백만 개 이상의 소비자 피드백을 기반으로 고객 경험에 있어 상위 300개 브랜드를 선정한다.

텍사스 주 Lake Jackson에 본사를 둔 Buc-ee's가 2년 연속 1위를 차지했다.  "우리의 데이터에 따르면 [Buc-ee's]는 청결함과 다양한 제품 및 음식 선택의 가치를 높이 평가하는 많은 여행자들이 꼭 들러야 할 곳입니다. 우리가 전 세계에서 추적하는 고객 만족도 16개 요인 중 10개 중 1위를 차지합니다." HundredX의 전략 부사장인 Andre Benjamin은 말했다 .

연간 목록을 위해 HundredX는 80개가 넘는 산업 분야의 회사에 대한 피드백을 수집한다. 올해 편의점은 빠르고, 캐주얼한 식사에 이어 연간 목록에서 두 번째로 가장 많이 대표되는 산업이다. 상위 5위 안에는 식료품, 자동차 브랜드, 호텔이 포함되었다.

연간 순위를 매긴 나머지 편의점 체인은 다음과 같습니다.

• 10위 Kwik Trip Inc. (vs. 2023년 22위)

• 16위 Wawa Inc. (vs. 2023년 12위)

• 18위 QuikTrip Corp. (vs. 2023년 16위)

• 176위 Sheetz Inc. (vs. 2023년 158위)

"편의점은 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 우리 데이터에서 지속적으로 높은 순위를 차지하고 있습니다. 편의성, 청결성, 경쟁력 있는 휘발유 가격 및 속도 등 고객의 최고 요구 사항을 명확하게 이해하고 충족시키는 리더가 있는 매우 경쟁이 치열한 산업입니다." "이러한 요인에 대한 전반적인 업계 성과는 엇갈리지만 이러한 문제에 있어서 리더들은 매우 큰 차이로 동료 기업을 압도합니다. 다른 소매 업계에 비해 편의점 업계는 당연히 속도에서 우위를 점하고 직원 태도에서 매우 높은 순위를 차지합니다."라고 Benjamin은 말했다.

실제 고객 피드백에 따르면 50개의 c-스토어 브랜드 HundredX 트랙 중 Buc-ee's, Kwik Trip, Wawa 및 QuikTrip을 포함한 All-Stars가 모두 청결도와 속도 측면에서 상위 5위 안에 들었다. "흥미롭게도 청결의 문제는 누군가가 c-스토어를 좋아하거나 싫어하는 가장 큰 이유이지만 업계는 다른 소매 업계에 비해 청결도가 낮기 때문에 이러한 리더들이 두각을 나타내고 있습니다."라고 Benjamin은 말했다.

방법론

고객 경험 올스타(Customer Experience All-Stars) 순위는 경험에 대한 전체적인 관점을 취하여 고객 만족도와 고객 대우를 혼합하여 고객에 대한 최상의 전반적인 결과를 조사한다. 서비스 관련 차원은 업계에 따라 다르지만 소비자는 다음 범주 내에서 피드백을 제공합니다.

• 품질

• 사람 / 서비스

• 속도/편의성

• 가격

• 분위기 / 환경

HundredX CEO이자 창립자인 Rob Pace는 "Forbes Customer Experience All-Stars 목록에 있는 기업들은 처음부터 끝까지 고객의 요구 사항을 충족하여 브랜드 충성도를 높이고 경쟁사에 대한 기준을 설정하고 있습니다." "실제 고객의 의견을 듣는 브랜드는 항상 최고의 자리를 차지할 것입니다. HundredX 데이터에 따라 고객 경험 부문에서 최고의 기업을 기념하고 기리기 위해 Forbes와의 파트너십을 계속하게 되어 기쁩니다."라고 말했다.