매장 내 공격 스트레스에 대비한 4단계 법칙
2024년 1월 17일
고객으로부터의 스트레스 요인은 좌절감, 무력감, 두려움, 분노 등 누적된 감정에 의해 촉발

24시간 영업하는 매장에서 혼자 일하는 것은 도난, 폭력, 범죄 발생률을 높일 수 있다. 모든 직원이 귀하의 매장에서 고객으로부터 공격적일 수 있는 개인과 상호 작용하는 방법에 대해 교육을 받는 것이 중요하다. 불안해하는 사람에 대한 신속하고 침착하며 연습된 대응은 잠재적인 폭력 상황을 완화하는 데 도움이 될 수 있다. 누가 모욕적이거나 공격적인 행동을 보이더라도 언제, 어떻게 대응해야 하는지 아는 것은 근로자를 피해로부터 보호할 수 있다.
공격적인 행동은 좌절감, 무력감, 두려움, 분노 또는 압도감과 같은 누적된 감정에 의해 촉발될 수 있다. 일선 직원이 표적이 되는 경우가 많다. 최선의 대응은 침착함을 유지하고, 대립적인 접근 방식을 피하고, 그 사람이 정말로 원하는 것, 즉 듣고, 보고, 인정받고, 인정받는 것에 집중하는 것이다.
위험을 파악하고 직원을 교육한다.
매장 내 폭력과 괴롭힘으로부터 직원을 보호하기 위한 안전 계획을 세우는 것은 중요할 뿐만 아니라 온타리오 직업 보건 및 안전법에 요구된다. 포함해야 할 필수 요소는 다음과 같습니다.
직원들은 고용주로부터 귀하가 자신이 지지를 받고 있다는 것을 알아야 한다.
위험도가 높은 작업, 상황 및 직원을 보호하기 위한 위험 평가도 중요하다.
일선 직원, 감독자 및 관리자를 위한 실제 훈련도 중요하다. 그리하여 실제 사건이 발생할 때 준비할 수 있는 것이 중요하다.
비상 지원을 받을 수 있는 마련해는 것이 중요하다.(예 : 관리자, 보안) 사람들에게 연락할 수 없는 경우를 대비하여 두 개 이상의 연락처를 제공하여야 한다.
직원이 위험한 상황에서 신속하게 벗어날 수 있는 안전한 방/공간, 자물쇠와 전화기가 있는지 확인해야한다.
사건 보고 및 보고 절차 .
솔루션 중심 접근 방식 취하기
단계적 완화에 대한 긍정적이고 비반응적인 접근 방식은 모든 사람의 안전을 유지하는 데 도움이 된다. 이러한 상황에서는 주변 환경과 주변 사람들을 듣고, 보고, 인식하고, 인정하는 것을 잊지 않는 것이 중요하다. 다음은 몇 가지 지침이다.
적극적으로 행동하라. 동료나 고객이 불안해 보인다면 즉시 다가가서 어떻게 도와줄 수 있는지 물어보는 것이 중요하다.
존중해라. 조롱이나 분노로 대응하는 것은 상황을 악화시킬 뿐이다.
공감하라. 예를 들어, '당신이 화가 난 것 같네요. 내가 어떻게 도와드릴까요?'
그 사람이 말하게 하라. 고객의 말을 더 들어보라.
문제를 인정하라. 예를 들어, '이런 일이 발생하게 되어 죄송합니다. 우리는 당신에게 좋은 서비스를 제공하고 싶습니다.' 라고...
문제를 해결하기 위한 아이디어를 요청해야 한다. 예를 들어, '이 상황을 어떻게 해결해 드릴 수 있나요?' 이는 사람이 뇌의 한쪽(감정 및 느낌)에서 생각/행동하는 것에서 다른 쪽(합리적 및 분석적)으로 이동하는 데 도움이 됩니다.
4의 법칙을 따르세요!
공격성은 조기 경고 신호, 적대적, 위협적, 공격적이라는 네 가지 단계로 확대된다.
조기 경고 신호를 인식하면 근로자는 상황을 완화하고 적절하게 대응할 수 있는 기회를 얻을 수 있다.
1단계 : 조기 경고 신호
시연된 행동 – 안절부절 못함, 테이블 두드리기, 서성거림, 팔짱, 무례한 언어.
적절한 대응은 아래와 같다.
듣기를 계속하세요.
안전거리를 유지하세요.
침착하세요.
문제를 이해하려고 노력하십시오.
무시하지 마십시오.
해결책을 요청하세요.
2단계: 적대적
입증된 행동 – 높은 목소리, 빠른 호흡, 붉어진 얼굴, 비웃기, 무례하고 공격적인 언어, 욕하기, 논쟁적인 목소리 톤.
적절한 대응은 아래와 같다.
안전거리를 유지하세요.
다른 동료나 관리자에게 알리세요.
침착하세요.
안전한 방이나 구역으로 피하세요.
침묵하세요.
인내심을 가지십시오.
가능하다면 다른 고객을 문제의 고객과 멀리 떨어진 장소로 이동시키세요.
3단계: 위협적인 행동
입증된 행동 – 주먹을 꽉 쥐고, 얼굴을 붉히며, 턱을 꽉 쥐고, 고함을 지르고, 물건을 흔들고, 손가락질하고, 폭력 위협.
적절한 대응은 아래와 같다.
도움을 청하세요.
거리를 두세요(최소 2미터).
침착함을 유지하세요.
육체적으로 공격하지 마세요.
계속해서 소통하세요.
4단계: 공격적
밀기, 밀기, 때리기 등 의 행동을 보여줍니다 .
적절한 대응은 아래와 같다.
신체적 공격이 임박한 경우 자신을 방어할 준비를 하십시오. 고위험 상황에 대응하는 직원에게는 물리적 개입 기술에 대한 사전 교육이 권장됩니다.