매장 내 공격 스트레스에 대비한 4단계 법칙

24시간 영업하는 매장에서 혼자 일하는 것은 도난, 폭력, 범죄 발생률을 높일 수 있다. 모든 직원이 귀하의 매장에서 고객으로부터 공격적일 수 있는 개인과 상호 작용하는 방법에 대해 교육을 받는 것이 중요하다. 불안해하는 사람에 대한 신속하고 침착하며 연습된 대응은 잠재적인 폭력 상황을 완화하는 데 도움이 될 수 있다. 누가 모욕적이거나 공격적인 행동을 보이더라도 언제, 어떻게 대응해야 하는지 아는 것은 근로자를 피해로부터 보호할 수 있다.

공격적인 행동은 좌절감, 무력감, 두려움, 분노 또는 압도감과 같은 누적된 감정에 의해 촉발될 수 있다. 일선 직원이 표적이 되는 경우가 많다. 최선의 대응은 침착함을 유지하고, 대립적인 접근 방식을 피하고, 그 사람이 정말로 원하는 것, 즉 듣고, 보고, 인정받고, 인정받는 것에 집중하는 것이다.

위험을 파악하고 직원을 교육한다.

매장 내 폭력과 괴롭힘으로부터 직원을 보호하기 위한 안전 계획을 세우는 것은 중요할 뿐만 아니라 온타리오 직업 보건 및 안전법에 요구된다. 포함해야 할 필수 요소는 다음과 같습니다.

• 직원들은 고용주로부터 귀하가 자신이 지지를 받고 있다는 것을 알아야 한다.

• 위험도가 높은 작업, 상황 및 직원을 보호하기 위한 위험 평가도 중요하다.

• 일선 직원, 감독자 및 관리자를 위한 실제 훈련도 중요하다. 그리하여 실제 사건이 발생할 때 준비할 수 있는 것이 중요하다.

• 비상 지원을 받을 수 있는 마련해는 것이 중요하다.(예 : 관리자, 보안) 사람들에게 연락할 수 없는 경우를 대비하여 두 개 이상의 연락처를 제공하여야 한다.

• 직원이 위험한 상황에서 신속하게 벗어날 수 있는 안전한 방/공간, 자물쇠와 전화기가 있는지 확인해야한다.

• 사건 보고 및 보고 절차 .

  
  

솔루션 중심 접근 방식 취하기

단계적 완화에 대한 긍정적이고 비반응적인 접근 방식은 모든 사람의 안전을 유지하는 데 도움이 된다. 이러한 상황에서는 주변 환경과 주변 사람들을 듣고, 보고, 인식하고, 인정하는 것을 잊지 않는 것이 중요하다. 다음은 몇 가지 지침이다.

• 적극적으로 행동하라. 동료나 고객이 불안해 보인다면 즉시 다가가서 어떻게 도와줄 수 있는지 물어보는 것이 중요하다. 

• 존중해라. 조롱이나 분노로 대응하는 것은 상황을 악화시킬 뿐이다.

• 공감하라. 예를 들어, '당신이 화가 난 것 같네요. 내가 어떻게 도와드릴까요?'

• 그 사람이 말하게 하라. 고객의 말을 더 들어보라.

• 문제를 인정하라. 예를 들어, '이런 일이 발생하게 되어 죄송합니다. 우리는 당신에게 좋은 서비스를 제공하고 싶습니다.' 라고...

  
  

문제를 해결하기 위한 아이디어를 요청해야 한다. 예를 들어, '이 상황을 어떻게 해결해 드릴 수 있나요?' 이는 사람이 뇌의 한쪽(감정 및 느낌)에서 생각/행동하는 것에서 다른 쪽(합리적 및 분석적)으로 이동하는 데 도움이 됩니다.

4의 법칙을 따르세요!

공격성은 조기 경고 신호, 적대적, 위협적, 공격적이라는 네 가지 단계로 확대된다.

조기 경고 신호를 인식하면 근로자는 상황을 완화하고 적절하게 대응할 수 있는 기회를 얻을 수 있다.

1단계 : 조기 경고 신호

시연된 행동  – 안절부절 못함, 테이블 두드리기, 서성거림, 팔짱, 무례한 언어.

적절한 대응은 아래와 같다. 

• 듣기를 계속하세요. 

• 안전거리를 유지하세요. 

• 침착하세요. 

• 문제를 이해하려고 노력하십시오.

• 무시하지 마십시오. 

• 해결책을 요청하세요.

2단계: 적대적

입증된 행동 – 높은 목소리, 빠른 호흡, 붉어진 얼굴, 비웃기, 무례하고 공격적인 언어, 욕하기, 논쟁적인 목소리 톤.  

적절한 대응은 아래와 같다.

• 안전거리를 유지하세요. 

• 다른 동료나 관리자에게 알리세요.

• 침착하세요. 

• 안전한 방이나 구역으로 피하세요. 

• 침묵하세요.  

• 인내심을 가지십시오. 

• 가능하다면 다른 고객을 문제의 고객과 멀리 떨어진 장소로 이동시키세요.

  
  

3단계: 위협적인 행동

입증된 행동 – 주먹을 꽉 쥐고, 얼굴을 붉히며, 턱을 꽉 쥐고, 고함을 지르고, 물건을 흔들고, 손가락질하고, 폭력 위협.

적절한 대응은 아래와 같다.

• 도움을 청하세요. 

• 거리를 두세요(최소 2미터). 

• 침착함을 유지하세요. 

• 육체적으로 공격하지 마세요. 

• 계속해서 소통하세요. 

4단계: 공격적

밀기, 밀기, 때리기 등 의 행동을 보여줍니다 .

적절한 대응은 아래와 같다.

• 신체적 공격이 임박한 경우 자신을 방어할 준비를 하십시오. 고위험 상황에 대응하는 직원에게는 물리적 개입 기술에 대한 사전 교육이 권장됩니다.