로열티 프로그램, ‘접근성과 실질적 혜택’을 원한다

*로열티 프로그램이란 무엇입니까?

로열티 프로그램은 고객의 지속적인 후원에 대해 보상하여 재구매를 장려하기 위해 고안된 마케팅 전략입니다. 일반적으로 브랜드 로열티 프로그램을 통해 고객은 구매 시 포인트를 적립한 다음 할인, 무료 제품 또는 비즈니스의 독점 제안으로 교환할 수 있습니다.

*고객 충성도 프로그램은 어떻게 작동하나요?

로열티 프로그램을 통해 기업은 고객에게 포인트나 혜택을 제공할 수 있습니다. 그런 다음 고객은 포인트를 할인, 무료 제품, 멤버십 보상 또는 내부자 특전으로 교환할 수 있습니다.

점점 더 많은 캐나다 기업들이 고객을 유지하고 시장 점유율을 확대하기 위해 로열티 프로그램을 도입하고 있습니다. 각 프로그램마다 독특한 혜택과 특전을 제공하지만 소비자들은 특정 프로그램에 더 많은 관심을 보이는 경향이 있습니다. 이는 토론토에 본사를 둔 고객 참여 전문 에이전시인 Bond Brand Loyalty의 최근 보고서에 따른 것입니다. 이 보고서는 12개 이상의 시장 분야에서 소비자 트렌드와 데이터를 분석했습니다.

“최근 시장 상황에 따라 많은 브랜드들이 새로운 로열티 프로그램을 내놓고 있습니다.” 라고 Bond의 최고 전략 책임자인 션 클래센(Sean Claessen)은 월요일 BNN 블룸버그와의 인터뷰에서 밝혔습니다.

“업계 리더들은 고객과 가까이 있는 것이 변화하는 니즈를 이해하는 데 더 안전하다고 보고 있습니다. 전통적으로 로열티 프로그램은 마케터들이 고객과의 거리를 좁히기 위해 활용해 온 수단이었죠.”

클래센에 따르면, 캐나다 소비자들은 거의 모든 로열티 프로그램에 가입하는 데 열려 있지만, 실제로 활발히 이용하는 프로그램은 그중 절반 정도에 불과합니다. “고객들은 수많은 프로그램에 손을 들지만 진짜로 이들을 끌어들이고 노력 대비 보상이 있으며 구매력이나 실질적 혜택을 제공하는 프로그램만이 지속적으로 이용됩니다.” 라고 그는 말했습니다.

현재의 경제 환경 속에서 캐나다 소비자들은 ‘실질성(tangibility)’을 중요하게 여기며 단순히 포인트를 쌓는 것보다 일상적인 구매에 포인트를 사용할 수 있는 능력을 선호한다고 클래센은 설명했습니다. 또한 클래센은 Bond가 10년 넘게 고객 선호 데이터를 수집해왔으며 2025년 ‘로열티 보고서’ 에서는 처음으로 ‘접근성(access)’ 이 고객이 가장 중요하게 여기는 요소로 나타났다고 밝혔습니다.

“접근성이 이제는 캐나다인들이 로열티 프로그램에 만족하는 가장 중요한 요인이 되었습니다. 먼저 알 수 있고, 품절되기 전에 마지막 기회를 얻고 클럽 회원만 누릴 수 있는 혜택들 말이죠.”

“이런 방식의 로열티 프로그램이 매우 좋은 성과를 냅니다. 고객 입장에서 ‘내가 이 회사의 고객이라는 사실이 중요하구나’ 라는 느낌을 주며 기업과 고객 간의 상호 혜택이 오가는 거죠.”

한편, 로열티 프로그램에 대해 일부 비판자들은 고객 정보 수집이 단점이라고 지적합니다. 많은 기업들이 가입 시 이메일, 주소, 전화번호 등 개인정보를 요구하기 때문입니다. 그러나 클래센은 이러한 우려가 점차 줄어들고 있다고 전했습니다. 보고서에 따르면, 64%의 고객은 원하는 혜택을 얻을 수 있다면 개인정보를 기꺼이 공유할 의향이 있다고 답했습니다.

“점점 더 많은 소비자들이 이에 대해 걱정하지 않습니다. 실제로 저희가 로열티 프로그램의 효과를 분석할 때 사용하는 많은 데이터는 고객들이 자발적으로 제공한 구매 정보, 영수증 데이터 등입니다.”

“최근의 많은 연동형 로열티 프로그램에서는 이런 데이터 공유가 잘 이뤄지고 있고 고객의 만족도, 브랜드 충성도 등 모든 지표에서 긍정적인 결과가 나타나고 있습니다. 모두가 이득을 보는 구조죠.”

마지막으로 클래센은 Bond의 2025년 보고서와 과거 데이터를 종합하면 로열티 프로그램은 제대로 설계되고 운영만 잘 된다면 기업 입장에서도 확실히 성과를 얻을 수 있는 전략이라고 강조했습니다.

“잘 설계되고 제대로 운영되는 프로그램은 모두 추가적인 성과를 가져옵니다. 로열티 프로그램에 참여하지 않은 고객과 비교해보면, 분명한 차이가 보이죠.”

“특히 다양한 브랜드에서 구매를 나눠 하던 고객들도 이런 혜택이 있는 브랜드에 쇼핑을 집중하는 경향이 있습니다.”