당신의 매장에서 가장 중요한 SKU는 무엇일까요?

편의점에 들어가 점주에게 “매장에서 가장 중요한 상품은 무엇인가요?”라고 물어보면, 아마 점주마다 모두 다른 대답을 할 것입니다. 겨울철이라면 워셔액이라고 답할 수도 있습니다. 기온이 영하 20°C까지 떨어지는 날에는 워셔액이 품절된 매장이 되어서는 절대 안 되기 때문입니다. 7월이라면 차가운 음료가 가장 중요하다고 할 수도 있습니다. 고객들이 덥고 목마를 때 냉장고가 충분히 채워져 있으면 매출에 큰 차이를 만들 수 있습니다. 또 다른 점주는 복권, 담배 또는 연료를 꼽을 수도 있습니다. 이러한 상품군은 고객을 매장으로 유입시키는 중요한 역할을 하기 때문입니다.

그렇다면 누가 맞는 걸까요? 사실 모두 맞습니다. 하지만 동시에 모두가 더 중요한 핵심을 놓치고 있습니다.

매장에서 가장 중요한 SKU는 고객이 바로 지금 구매하고 싶어 하는 상품입니다. 이것이 바로 성공적인 편의점 운영자들이 특정한 하나의 '가장 중요한 상품'에만 집중하지 않는 이유입니다. 그들은 적절한 상품을, 적절한 장소에, 적절한 가격으로, 적절한 시기에 제공할 수 있도록 매장 전체를 운영합니다. 성공적인 운영자는 머천다이징의 4P가 얼마나 중요한지 잘 이해하고 있습니다.

• Place(배치) – 고객이 쉽게 찾고 구매할 수 있도록 상품을 적절한 위치에 진열하는 것

• Product(상품) – 고객이 원하는 상품을 적절하게 갖추는 것

• Price(가격) – 고객과 시장에 맞는 경쟁력 있는 가격을 책정하는 것

• Promotion(프로모션) – 고객의 구매를 유도할 수 있는 효과적인 판촉 활동을 전개하는 것

이제 점포 운영자의 관점에서 머천다이징의 4P를 하나씩 살펴보겠습니다.

1. Place(배치) : 상품은 어디에 있는가?

편의점은 매장 공간이 한정되어 있습니다. 따라서 모든 선반, 냉장고 진열 공간, 계산대, 진열대는 각각 중요한 가치를 가지고 있습니다. 여기서 중요한 질문은 단순히 "이 상품을 어디에 놓을까?"가 아닙니다. 더 중요한 질문은 "고객이 어디에서 이 상품을 가장 잘 보고, 가장 쉽게 구매하게 될까?"입니다.

간단한 예: 포장 음료

예를 들어, 외부 기온이 30°C인데 차가운 음료 냉장고가 매장 구석에 있고, 진열된 상품도 몇 개 없다면 판매 기회를 놓칠 수 있습니다. 반대로, 차가운 음료가 고객의 눈에 잘 띄고, 충분히 채워져 있으며, 매장에 들어오자마자 쉽게 집을 수 있는 위치에 있다면 고객의 구매 결정은 훨씬 쉬워집니다. 같은 원칙은 계절 상품에도 적용됩니다.

겨울(Winter)

• 워셔액

• 성에 제거 스크레이퍼

• 겨울용 유리 관리용품

• 따뜻한 음료

봄(Spring)

• 자동차 관리용품

• 대형 복권 추첨 시즌 관련 상품

• 계절 간식

여름(Summer)

• 차가운 음료

• 아이스크림

• 냉동 디저트

• 바비큐 관련 상품

• 야외 활동용품

가을(Fall)

• 커피

• 따뜻한 음료

• 스낵

• Back-to-School(개학 시즌) 상품

운영자 팁

한 달에 한 번 매장을 둘러보며 스스로에게 이렇게 질문해 보세요. "우리 매장은 지금 현재 계절에 맞는 모습인가?" 만약 그렇지 않다면, 상품 진열(머천다이징)을 변경해야 할 시기일 가능성이 높습니다. 가장 흔한 실수 중 하나는 플래노그램(planogram, 상품 진열 계획)을 너무 오랫동안 바꾸지 않는 것입니다. 고객의 필요는 계절에 따라 계속 변합니다. 매장의 상품 진열 역시 그 변화에 맞춰 함께 달라져야 합니다.

2. Product(상품): 고객이 원하는 상품을 갖추고 있는가?

운영자가 저지르기 쉬운 가장 큰 실수 중 하나는 SKU가 많을수록 매출도 늘어난다고 생각하는 것입니다. 하지만 그렇지 않습니다. 모든 SKU는 소중한 매장 공간을 차지하고 재고 비용도 발생시킵니다. 만약 어떤 상품이 잘 팔리지 않는다면, 그 공간은 더 높은 매출을 올릴 수 있는 다른 상품에 활용될 수 있습니다. 바로 이 때문에 SKU 합리화(SKU Rationalization)가 매우 중요합니다. 최소 연 2회는 상품 구성을 점검하여 판매가 가장 저조한 상품을 찾아보는 것이 좋습니다.

예를 들어 특정 카테고리에 50개의 SKU가 있다고 가정해 보겠습니다. 그중 10개의 SKU가 거의 판매되지 않는다면, 다음과 같은 질문을 해야 합니다. "왜 이 상품들이 소중한 진열 공간을 차지하고 있는가?" 물론 일부 상품은 특정 고객층을 위해 유지할 필요가 있을 수도 있습니다. 그런 경우라면 괜찮습니다. 하지만 판매도 거의 이루어지지 않고, 전략적으로 유지해야 할 이유도 없다면 더 잘 팔릴 가능성이 높은 상품으로 교체하는 것을 고려해야 합니다.

새로운 상품을 시험해 볼 기회를 찾으세요.

새로운 음료, 스낵 또는 제과 제품이 소비자들의 높은 관심을 받고 있다면 적극적으로 테스트해 보세요. 하지만 기존 상품을 그대로 둔 채 새로운 상품만 계속 추가해서는 안 됩니다. 매장의 선반을 부동산(real estate)이라고 생각해 보십시오. 좋은 입지의 상가가 높은 수익을 내야 하듯이, 선반의 모든 공간도 최대의 가치를 만들어야 합니다. 즉, 모든 SKU는 자신이 차지하는 공간의 가치를 스스로 증명해야 합니다.

운영 시 흔히 하는 실수

많은 운영자들이 다음과 같은 이유로 판매가 부진한 상품을 계속 유지합니다.

"언젠가는 누군가가 사갈 수도 있으니까."

하지만 몇 달 동안 한 번도 팔리지 않은 상품이라면, "언젠가는 팔릴 것이다"라는 기대는 머천다이징 전략이 될 수 없습니다.

3. Price(가격): 경쟁력 있으면서도 수익성이 있는 가격인가?

가격 책정은 편의점 운영자가 가장 실수하기 쉬운 분야 중 하나입니다. 지역에서 가장 비싼 매장이 되어서는 안 되지만, 그렇다고 가장 싼 매장이 될 필요도 없습니다. 편의점은 다른 유통 채널보다 운영 비용이 더 높습니다. 고객은 단순히 상품만 구매하는 것이 아니라 접근성, 위치, 신속한 서비스, 편리함에도 비용을 지불하는 것입니다.운영자의 역할은 고객이 "이 정도 가격이면 편리함을 고려했을 때 합리적이다."라고 느끼도록 만드는 것입니다.

경쟁 매장의 가격을 파악하세요

운영자는 주변 편의점, 주유소, 기타 경쟁 매장의 주요 상품 가격을 정기적으로 비교해야 합니다. 모든 SKU를 조사할 필요는 없습니다. 대신 고객들이 가격을 잘 알고 있는 대표 상품(Key Value Items)에 집중하는 것이 중요합니다. 예를 들어,

• 인기 초콜릿 바

• 탄산음료

• 에너지 음료

• 생수

• 커피

• 감자칩

• 우유

• 인기 스낵류

이러한 상품들은 고객이 "이 매장은 비싸다" 또는 "가격이 괜찮다"라고 판단하는 기준이 되는 경우가 많습니다.

목표 마진(Margin Target)을 설정하세요.

핵심 상품군마다 목표 마진율을 미리 정해 두면, 새로운 납품 가격이 들어올 때마다 가격을 즉흥적으로 결정하는 일을 피할 수 있습니다. 또한 라인 가격(Line Pricing)을 적용하면 운영이 훨씬 단순해집니다.

예를 들어, 일반 크기의 초콜릿 바가 다섯 종류 있다면 각각 다른 가격을 붙이기보다 모든 제품을 동일한 가격으로 판매하는 방식을 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면

• 고객은 가격을 이해하기 쉽고,

• 직원은 가격 관리가 훨씬 수월해집니다.

흔히 하는 실수

가장 흔한 실수는 매입 원가만을 기준으로 판매 가격을 결정하는 것입니다. 판매 가격은 단순히 공급업체에 지급한 금액만 반영해서는 안 됩니다. 다음 요소들을 모두 고려해야 합니다.

• 목표 마진(Target Margin)

• 경쟁 매장의 가격

• 고객의 가격 기대 수준

• 편의점이 제공하는 편리함(Convenience)의 가치

이 네 가지를 함께 고려해야 경쟁력과 수익성을 모두 갖춘 가격 전략을 만들 수 있습니다.

4. Promotion(프로모션): 모든 상품을 할인하지 마세요

프로모션의 목적은 고객의 관심을 끌고 추가적인 매출(Incremental Sales)을 창출하는 것입니다. 하지만 많은 운영자들은 너무 많은 상품을 동시에 할인하는 실수를 합니다. 모든 것이 할인 중이라면, 특별하게 느껴지는 것은 아무것도 없습니다. 대신, 하나의 상품군에서 몇 개의 SKU만 선택하여 일정 기간 동안 프로모션을 진행하는 것이 효과적입니다. 일반적으로 4~8주 정도가 적당합니다.

예를 들어, 냉장고에 있는 모든 음료를 할인하기보다는 2~3개의 특정 브랜드나 용량만 할인하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 고객에게 "지금 구매해야 하는 이유"를 제공할 수 있으며, 동시에 해당 프로모션이 실제로 효과가 있었는지 측정하기도 훨씬 쉬워집니다.

공급업체와 적극적으로 소통하세요

영업 담당자(Sales Representative)는 좋은 프로모션 기회를 제공하는 중요한 정보원이 될 수 있습니다. 다음과 같은 질문을 해보세요.

• 앞으로 어떤 프로모션이 예정되어 있습니까?

• 제조사의 지원을 받을 수 있는 상품은 무엇입니까?

• 일정 수량 이상 구매 시 추가 혜택(인센티브)이 있습니까?

• 별도 진열(Display) 지원이 가능합니까?

• 특정 수량을 구매하면 더 좋은 조건을 받을 수 있습니까?

• 참여하면 좋은 계절별 프로모션 프로그램이 있습니까?

공급업체가 먼저 알려주기를 기다리지 말고, 먼저 질문하는 것이 중요합니다.

흔히 하는 실수

많은 운영자들이 '할인(Discount)'과 '프로모션(Promotion)'을 같은 것으로 생각합니다. 하지만 둘은 다릅니다. 한 상품군 전체를 몇 달 동안 계속 할인하면 고객은 그 가격을 정상 가격으로 인식하게 될 수 있습니다. 좋은 프로모션은 다음 세 가지 요소를 반드시 갖추고 있어야 합니다.

• 명확한 목적(Purpose)

• 정해진 기간(Timeframe)

• 성과를 측정할 수 있는 방법(Measurement)

이 세 가지가 있어야 프로모션이 실제 매출 증대에 기여했는지 정확하게 평가할 수 있습니다.

어쩌면 머천다이징에서 가장 큰 실수는 4P(배치, 상품, 가격, 프로모션)와 관련된 것이 아니라 '습관(Habit)'일지도 모릅니다. 예를 들어 이런 말들입니다.

• "우리는 항상 여기에 진열해 왔어요."

• "우리는 항상 이 브랜드를 취급해 왔어요."

• "이전 점주가 이렇게 운영했어요."

• "우리는 항상 이런 가격으로 판매해 왔어요."

이러한 생각은 소매업에서는 매우 위험합니다. 매장은 매일 변화합니다.

• 고객의 취향이 변하고,

• 경쟁 환경이 변하며,

• 공급업체도 변하고,

• 가격도 변하고,

• 새로운 상품이 출시되고,

• 기존 상품은 사라집니다.

그렇다면 여러분의 매장도 함께 변화해야 합니다.

최고의 운영자는 고객의 눈으로 매장을 봅니다

성공적인 운영자는 정기적으로 매장을 둘러보되, 점주의 시각이 아니라 고객의 시각에서 살펴봅니다. 즉, 주머니에 20달러를 가지고 빠르게 필요한 물건을 사러 들어온 고객이라고 생각해 보십시오. 그리고 스스로에게 다음과 같은 질문을 던져 보세요.

• 가장 먼저 눈에 들어오는 것은 무엇인가?

• 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있는가?

• 음료 냉장고는 충분히 채워져 있는가?

• 진열대는 빈 공간 없이 잘 채워져 있는가?

• 가격표는 명확하고 보기 쉬운가?

• 오래되거나 먼지가 쌓여 보이는 상품은 없는가?

• 분명히 잘 팔리지 않는 상품은 없는가?

• 계절 상품은 고객의 눈에 잘 띄는 위치에 진열되어 있는가?

• 더 잘 팔리는 상품을 놓을 수 있는 빈 공간은 없는가?

새로운 시각이 새로운 기회를 만듭니다

이처럼 고객의 입장에서 매장을 다시 살펴보면, 그동안 미처 발견하지 못했던 개선점과 새로운 판매 기회를 찾게 될 수도 있습니다. 매장을 성장시키는 가장 좋은 방법은 "항상 이렇게 해왔으니까"라는 습관에서 벗어나, 변화하는 고객의 요구와 시장 환경에 맞춰 지속적으로 개선해 나가는 것입니다.

모든 편의점 운영자가 쉽게 실천할 수 있는 간단한 방법이 있습니다. 한 달에 한 번, 클립보드를 들거나 휴대폰 메모를 활용하여 매장을 둘러보십시오. 그리고 5개의 상품 카테고리를 선정하여 점검해 보세요. 각 카테고리마다 다음 네 가지 질문을 던져보십시오.

1. Place(배치)

이 상품은 가장 효과적인 위치에 진열되어 있는가?

2. Product(상품)

고객이 원하는 상품 구성을 제대로 갖추고 있는가?

3. Price(가격)

경쟁력이 있으면서도 충분한 수익을 낼 수 있는 가격인가?

4. Promotion(프로모션)

지금 프로모션을 진행하면 효과를 볼 수 있는 상품이 있는가?

점검 후에는 결과를 확인하세요. 모든 것을 한 번에 바꾸려고 할 필요는 없습니다. 대신 개선할 수 있는 사항 3가지만 찾아 우선적으로 실행해 보십시오. 이러한 점검과 개선을 매달 꾸준히 반복한다면, 1년 동안 총 36가지의 의미 있는 개선을 매장에 적용하게 됩니다. 작은 변화가 쌓이면 결국 더 효율적인 매장 운영, 더 나은 고객 경험, 그리고 더 높은 매출로 이어질 수 있습니다.

정답은 계속 달라집니다. 오늘은 차가운 에너지 음료일 수 있고, 내일은 커피일 수도 있으며, 다음 주에는 워셔액이 가장 중요한 상품이 될 수도 있습니다. 이것이 바로 편의점 소매업의 특성입니다. 성공적인 운영자는 단 하나의 '가장 중요한 SKU'를 찾으려고 하지 않습니다. 대신 모든 SKU가 매장에서 차지하는 공간의 가치를 충분히 만들어내고 있는지를 지속적으로 관리합니다. 이를 위해서는 다음과 같은 원칙을 꾸준히 실천해야 합니다.

• Place(배치)를 효과적으로 관리하고,

• Product(상품) 구성을 지속적으로 점검하며,

• Price(가격)를 경쟁력 있고 수익성 있게 유지하고,

• Promotion(프로모션)을 전략적으로 운영해야 합니다.

또한 계절 변화에 맞춰 상품 구성을 조정하고, 고객의 의견에 귀를 기울이며, 효과가 없는 것은 과감하게 바꾸는 자세가 필요합니다.

핵심 메시지

편의점에서 최고의 매장은 가장 많은 상품을 보유한 매장이 아닙니다. 고객이 원하는 상품을, 원하는 장소에, 적절한 가격으로, 필요한 시기에 제공하는 매장이 최고의 매장입니다. 즉, "Right Product, Right Place, Right Price, Right Time."적절한 상품을, 적절한 위치에, 적절한 가격으로, 적절한 시기에 제공하는 것. 이것이 성공적인 편의점 머천다이징의 핵심이며, 지속적인 매출 성장과 고객 만족을 이끄는 가장 중요한 원칙입니다.

오늘 매장을 떠나기 전에 10분만 투자하여 다음 항목을 스스로 점검해 보세요.

☐ 계절성(Seasonality)우리 매장은 현재 계절에 맞는 상품과 진열을 갖추고 있는가?

☐ 재고(In-stock)가장 잘 팔리는 핵심 SKU가 모두 충분히 준비되어 있는가?

☐ 냉장고(Coolers)음료 냉장고는 가득 채워져 있고, 깨끗하며, 고객이 쉽게 쇼핑할 수 있도록 정리되어 있는가?

☐ 진열대(Shelves)불필요하게 비어 있는 선반 공간은 없는가?

☐ 판매 부진 상품(Slow Movers)잘 팔리지 않는 상품은 무엇인가?

☐ 신상품(New Products)새롭게 테스트해 볼 만한 상품은 무엇인가?

☐ 가격(Pricing)최근 경쟁 매장과 핵심 상품의 가격을 비교해 보았는가?

☐ 프로모션(Promotions)모든 상품을 할인하기보다, 몇 가지 핵심 상품에 집중하여 효과적으로 프로모션을 진행하고 있는가?

☐ 진열(Display)마진이 높고 수요가 많은 상품이 고객의 눈에 잘 띄는 위치에 진열되어 있는가?

☐ 기회(Opportunity)선반 하나 또는 냉장고 문 하나를 더 사용할 수 있다면, 어떤 상품을 그 공간에 진열하겠는가?

핵심 메시지

이 체크리스트는 단순히 매장을 점검하기 위한 것이 아닙니다. "오늘 내 매장에서 가장 개선해야 할 부분은 무엇인가?"를 매일 생각하는 습관을 만드는 것이 목적입니다. 매일 10분, 매달 작은 개선을 꾸준히 실천하면 시간이 지날수록 고객 만족도와 매출, 수익성이 함께 향상되는 매장을 만들 수 있습니다.