노동 문제를 해결하려면 선제적인 접근이 필요하다

노동 문제가 여전히 편의점 업계 전반에서 골칫거리라는 것은 더 이상 비밀이 아닙니다. 2025년 Convenience Store News 산업 보고서에 따르면, 임금, 급여세, 산업재해보상보험, 건강보험 및 기타 복리후생을 포함한 인건비가 매장당 평균 운영 비용 중 가장 큰 비중을 차지했으며, 그 금액은 $638,286로 전년 대비 4.7% 증가했습니다.

비용 문제뿐만 아니라, 이직률도 여전히 업계를 괴롭히고 있지만 상황은 다소 완화되고 있습니다. 2024년 점원 이직률은 146%로, 2023년의 158% 및 2022년의 163%보다 감소했습니다. 매장 관리자 이직률은 92%로 나타났다고 단독 조사는 밝혔습니다. 그렇다 하더라도, 특히 소규모 사업자들 사이에서는 여전히 편의점 업계의 인력 문제를 극복하기 위한 추가적인 노력이 필요합니다.

“오늘날의 노동 문제는 소매업 전반이 직면한 과제로, 크게 세 가지 요소로 나눌 수 있습니다. 첫 번째는 매장에서 일할 수 있는 잠재 직원을 찾는 것이고, 두 번째는 그들을 실제로 채용하여 계약을 체결하는 것입니다. 그리고 아마도 가장 중요한 것은, 그 직원을 어떻게 유지할 것인가, 즉 인재 유지의 문제입니다,”라고 소형 소매 업계를 대상으로 컨설팅, 운영, 관리 서비스를 제공하는 민간 기업 StrasGlobal의 CEO 로이 스트라스버거는 말했습니다.

그는 2025년 Convenience Store News 우수 독립 소매업체 정상 회담에서 열린 “인력 채용 및 유지 개선” 세션에서, 노동 시장이 긴축된 상황에서는 이미 다른 곳에서 일하고 있는 사람들까지도 설득해 편의점에서 일하도록 해야 한다고 강조했습니다. 스트라스버거는 Coca-Cola 유통 리서치 위원회(CCRRC)의 데이터를 인용하며, 일하기를 원하지 않는 사람들, 현재 일하고 있으나 편의점 업계에는 관심이 없는 사람들, 그리고 소매업 자체에 관심이 없는 사람들을 제외하면, 실제 고용 가능한 인력 풀은 전체 인구의 약 23%에 불과하다고 설명했습니다. 그리고 이 23% 중에서도 편의점 근무 경험이 있는 사람은 단 8%에 지나지 않습니다.

사람들이 편의점 업계에서 일하려 하지 않는 이유는 무엇일까? CCRRC(코카콜라 유통 리서치 위원회)는 가장 큰 문제로 다음 세 가지를 꼽았다:

• 안전 문제

• 길고 유연하지 않은 근무 시간

• 낮은 임금과 부족한 복리후생

“이러한 인식 중 많은 부분은 업계의 실제 상황과 어느 정도 맞닿아 있지만, 결국 중요한 것은 예비 직원들에게 여러분의 비즈니스를 어떻게 보여주느냐의 문제입니다,”라고 스트라스버거는 말했습니다. 이러한 부정적인 인식을 극복한 후에는, 올바른 인재에게 메시지를 효과적으로 전달해야 합니다. “정말 중요한 것은 여러분의 이야기를 전하는 것입니다. 사람들이 여러분이 어떤 일을 하려고 하는지, 그리고 어떤 가치를 제공할 수 있는지를 적극적으로 알릴 필요가 있습니다,”라고 그는 강조했습니다.

올바른 인재에게 다가가기

오늘날처럼 미디어가 분산되고 다양한 소셜 미디어가 존재하는 시대에는, 적합한 예비 직원을 타깃으로 한 첫 번째 전략으로 매장에서 직접 채용 공고를 내는 것이 효과적입니다. 이는 매장 근처에 거주하며 이미 매장에 익숙한 사람들에게 도달할 수 있는 방법입니다.

스트라스버거는 “이들은 이미 매장에 일정한 정서적 애착을 가지고 있을 수도 있고, 그렇기 때문에 직원으로 일할 가능성도 높습니다”라고 설명했습니다. 또한, 운영자들은 기존 직원이나 지인을 통한 추천을 받을 수도 있고, 온라인 플랫폼을 활용할 수도 있습니다.“그리고 마지막으로, 저는 이것이 실제로 매우 효과적이라고 보는데요, 다른 소매업체의 직원을 스카우트하는 방법도 있습니다,”라고 그는 말했습니다. 그는 이어 “무엇보다 중요한 것은 선제적으로 여러분의 이야기를 전하는 것입니다. 누군가 여러분과 함께 일하는 데 관심을 보일 경우, 편의점 근무가 위험할 수 있다는 우려를 해소해야 합니다. 그럴 때는 매장의 안전성과, 직원 보호를 위해 어떤 조치를 취하고 있는지를 설명해야 합니다. 만약 아직 그런 안전 조치를 시행하지 않고 있다면, 고객은 물론이고 더 중요한 직원들이 안심하고 일할 수 있도록 반드시 그런 환경을 구축해야 합니다”라고 강조했습니다.

올바른 대화를 나누는 법

보상이 “까다로운 문제”임을 인정하면서도, 로이 스트라스버거는 소매업체들이 경쟁업체와 비교해 임금 수준을 충분히 맞추는 것이 중요하다고 강조했습니다.“최저임금만으로는 더 이상 충분하지 않습니다,”라고 그는 말했습니다.“지금처럼 구직 시장이 빡빡한 상황에서는, 최저임금보다 $2~$3 더 많이 줘야 사람들이 관심을 보이기 시작합니다.”

임금 외에도 보상은 다양한 요소를 포함합니다. 스트라스버거에 따르면, 편의점 업계는 복리후생 제도 면에서 최상위권은 아니지만, 운영자들은 자신들이 제공하는 혜택을 적극 알릴 필요가 있습니다.“사람들에게 여러분이 어떤 복지를 제공하고 있는지, 그들이 믿고 의지할 수 있는 부분이 있다는 것을 분명히 전달하세요,”라고 그는 말했습니다.

또한, 특히 젊은 구직자들과는 사명감(mission statement)에 대한 이야기를 나눠야 합니다.“특히 Z세대를 중심으로, 많은 신입 근로자들은 자신이 이루고자 하는 목표와 맞닿아 있는 직업을 찾고 있습니다. 단순한 수익이 아니라, 지역사회 내에서 매장이 어떤 역할을 하길 원하는지, 어떤 사명을 가지고 운영되는지를 설명하는 것이 중요합니다,”라고 그는 조언했습니다. 대화에서 또 하나 중요한 주제는 미래의 성장 가능성입니다. 예를 들어,

• 파트타임에서 풀타임으로 전환

• 야간 근무에서 주간 근무로 전환

• 어시스턴트 매니저에서 매니저로 승진

이와 같은 기회를 명확히 설명해야 합니다.“여러분이 어떤 기회를 제공할 수 있든, 그것에 대해 반드시 이야기해야 합니다. 사람들은 본인이 성장할 수 있다는 것, 막다른 길이 아닌 길이라는 것, 그리고 유연한 스케줄링이 가능하다는 것을 알아야 합니다,”라고 그는 말했습니다.“X세대, Z세대, 밀레니얼 세대 모두가 중요하게 여기는 것은 바로 일정 조율의 유연성입니다. 갑작스러운 상황에 대처하거나 가족을 돌봐야 할 때 조정할 수 있는 여지를 원하죠.”

올바른 인재 유지를 위한 전략 실행

올바른 직원을 찾고 채용하는 것도 인력 확보의 핵심이지만, 인재를 유지하는 것(리텐션) 역시 똑같이 중요합니다. CCRRC의 연구에 따르면, 사람들이 직장을 떠나는 주된 이유는 다음과 같다:

• 낮은 급여

• 부정적인 근무 환경

• 안전 문제

• 긴 근무 시간 및 교대 근무

• 부족한 복리후생

• 일에 대한 보람이나 성취감 부족

스트라스버거는 ‘선호받는 고용주’가 되기 위해, 소매업체는 직원들의 우려를 선제적으로 해결하려고 노력해야 하며, 직원들이 만족하고, 머무르고 싶고, 팀의 일원으로 느낄 수 있도록 만들어야 한다고 강조했습니다. 그는 인재 유지를 위한 또 하나의 핵심 요소로 훌륭한 매장 관리자를 꼽았습니다.“좋은 관리자는 사람을 다룰 줄 알고, 공감 능력이 있으며, 훌륭한 트레이너입니다. 직원들을 성장시킬 줄 알고, 비즈니스를 이해하기 때문에 수익과 손익 구조도 파악하고 있죠,”라고 그는 설명했습니다.

직원 유지를 위한 두 번째 핵심은 교육(트레이닝)입니다. 스트라스버거에 따르면, 직원이 자신의 업무를 더 잘 이해할수록 해당 직무에 더 오래 머물 가능성이 높습니다. 그는 이렇게 덧붙였다:“자신이 무엇을 해야 하는지 명확히 알고, 자신 있게 결정을 내릴 수 있는 역량을 갖추게 되면, 직무 만족도가 크게 향상됩니다.”