깨끗하지 않으면 푸드서비스 사업을 할 수 없다

소비자의 70%는 매장 청결도와 음식의 신선도를 연결해서 생각합니다. “깨끗하지 않으면 푸드서비스 사업을 할 수 없습니다.” Intouch Insight의 사장 겸 CEO인 캐머런 와트(사진)는 CSP 아웃룩 리더십 컨퍼런스에서 이렇게 말했습니다. “이건 선택 사항이 아닙니다. 단순한 외관 문제가 아닙니다. 소비자의 인식을 형성하는 요소입니다.”

와트는 프레젠테이션에서 매장이 청결하고 정돈되어 있으면 소비자들이 해당 소매업체가 식품 안전 기준을 지키고 있다고 믿게 된다고 강조했습니다. 그는 이렇게 덧붙였습니다. “정말 단순한 이치죠. 푸드서비스를 하고 싶으면서 더러운 매장을 유지한다고요? 절대 통하지 않습니다. 그래서 우리는 이 부분에 많은 초점을 맞추고 있고, 다양한 연구를 포함한 여러 가지 활동을 하고 있습니다. 사실 소비자들, 특히 여성 소비자들은 화장실이 깨끗한지 여부에 따라 어디서 주유할지도 결정한다는 것을 우리 모두 알고 있잖아요. 화장실이 깨끗하다면 길 건너 주유소에 가서 몇 센트 더 내고서라도 이용합니다.” 또한 와트는 수년 동안 편의점 업계가 이 분야에서 상당히 개선되어 왔다고 언급했습니다. “앞으로도 꾸준히 초점을 맞춰야 합니다.”라고 그는 말했습니다.

기술과 청년층

와트는 2025년에 들어서 18~24세, 25~34세, 35~44세와 같은 젊은 연령층이 오히려 계산원을 더 많이 이용하고 있다는 점이 흥미롭다고 말했습니다.

“사람과의 대화를 피하려는 경향이 있는 젊은 세대가 사실은 지난 1년 동안 이전보다 계산원을 더 자주 찾고 있다는 겁니다.” 와트는 이렇게 설명했습니다. “제 집에 같이 사는 이 연령대 사람들을 보면, 그들이 갑자기 ‘이제 사람들과 더 이야기하고 싶다’고 생각한 건 아닌 것 같아요. 오히려 이들은 서비스 속도를 더 중시하기 때문에 셀프 체크아웃이 충분히 빠르지 않다고 느끼면 속도를 우선시해서 계산원에게 가는 거죠.” 이 데이터를 통해 와트는 “어쩌면 우리 셀프 체크아웃이 속도 면에서 약속했던 기대를 충족하지 못하고 있어서 사람들이 반대로 움직이고 있다”는 점을 확인했다고 말했습니다.

로열티

와트는 이제 로열티(고객 충성도)는 단순히 할인을 제공하거나 포인트를 적립하는 개념이 아니다라고 말했습니다.

“그것은 개인화, 게임화, 그리고 고객 참여입니다.” 그는 이어서, “이것이 고객 유입을 늘리고, 장바구니 크기를 키우고, 브랜드의 건강과 로열티를 강화합니다.”라고 설명했습니다. 또한 그는 소비자의 72%가 편의점 로열티 프로그램에 가입되어 있으며, 85%는 보상이 개인화된다면 가입 가능성이 더 높다고 덧붙였습니다. 하지만 그는 이렇게 지적했습니다. “우리가 방문한 매장 중 3분의 1 정도만 계산원이 로열티 프로그램에 대해 이야기하거나, 언급하거나, 계산대에서 우선순위로 다루더군요.” 그는 또 말했습니다. “전략은 다양하게 세울 수 있지만 그것을 실행하고 운영하지 않으면 아무 의미가 없습니다. 모두가 로열티가 중요하다고 동의하죠. 어딘가에 있는 로열티 프로그램이 중요하고, 가치가 있고, 투자 대비 수익도 있다는 데는 다들 동의하지만, 실제로 매장 운영 현장에서는 업계가 그렇게 행동하지 않고 있다는 겁니다. 이 부분을 고민해볼 필요가 있습니다.”

앱

앱 활용과 관련해 와트는 모바일 픽업 고객의 57%만이 업셀(추가 구매 유도) 제안을 경험했으며 드라이브 스루에서는 64%, 매장 내에서는 75%였다고 밝혔습니다.

“매장에 직접 갔을 때가 앱에서보다 더 많은 업셀 제안을 받았습니다.” 그는 이렇게 말하며, “앱은 프로그래밍이 가능한데 말이죠?”라고 덧붙였습니다. 와트는 최신 기술, 특히 AI를 포함한 도구들을 활용하면 앱에서는 고객이 100% 업셀 제안을 받아야 한다고 강조했습니다. 그는 이어서, “게다가 그 제안은 내가 지금 구매하는 것과 과거 구매 패턴을 기반으로 맞춤화되어야 합니다.”라고 말했습니다. “우리는 공급업체와 기술을 바라보고, 그것을 최대한 활용하고 있는지 확인해야 합니다. 현재 분명히 격차가 존재하기 때문입니다.”라고 그는 강조했다.

Intouch Insight(캐나다 온타리오주 오타와)는 고객 경험 솔루션 제공업체로, CSP의 미스터리 샵 감사도 수행하고 있습니다.