글로벌 혁신 편의점 이모저모

편의점의 면모가 해가 다르게 변화되고 있는 와중에 지구촌 주목할 발군의 편의점을 몇개 소개한다. 눈부신 테크놀로지 발전에 힘입은 혁신적 편의점들이다. 고객 편의에 눈높이를 맞추고 니즈를 정확히 파악해 인프라를 구축한 모습이 운영면에서나 외관상에서 모두 모범적이다. 캐나다 편의점의 세계적 자존심인 쿠쉬타르 알리망타시옹의 서클케이도 소개되고 있어 더욱 관심이 간다.

■ Dash In (미국)

즉석 간편 식사 대용품 푸드서비스가 눈길을 사로잡는다. 미국 버지니아 州 로우도운 카운티(Loudoun County)에 소재하고 있는 ‘대쉬인’은 특히 코로나가 한창이던 지난 수년간 소비자들에게 크게 사랑받았다. 약 5,600평방피트의 넓은 공간이기 때문에 푸드서비스에 차별화를 시도할 여유가 있는 것도 결정적인 요인이다. 윌슨 그룹 산하의 이 체인 편의점은 완전히 환골탈태한 변신을 꾀했다. 고객 맞춤형 푸드서비스의 메뉴에는 특별한 햄버거, 칩스, 따끈하게 구어낸 간편 식사물이 현장에서 빠른 시간에 제공된다. 메뉴가 수십종류이기 때문에 고객의 취향을 폭넓게 수용할 수 있다는 것은 이 업소 최대의 장점이다. 각 메뉴의 성분과 칼로리 등 자세한 정보도 공개한다. 특히, 아침 식사가 손님에게 큰 인기와 호평을 받고 있다. 자동으로 손님이 뽑아 먹을 수 있는 쉐이크, 스무디 등 40가지 음료도 고객 만족에 더할 나위없는 품목이다.

손님이 쇼핑을 위해 더 오래 머물고 싶어진다. 또한 원스톱 쇼핑이 가능하다. 간단히 식사하고 세차도 하고 기름도 넣고 필요한 편의점 품목 쇼핑도 가능하다. 종업원들의 친절하고 배려심 넘치는 서비스도 고객 만족 체험을 배가시키고 있다. 업소 내부의 인테리어의 모던한 분위기와 밝은 모습이 큰 매력으로 다가온다.

단순한 비즈니스에서 한걸음 더 나아가 지역 커뮤니티 행사에도 적극 참여해 기부와 도움을 제공해 공동체 정신을 구현하는 착한 비즈니스 이미지까지 전파하고 있다.

■ Zabka (폴란드)

‘작은 개구리’라는 의미의 ‘자브카’라는 편의점은 폴란드의 편의점 체인 중 하나인데 많은 경쟁 편의점 체인과의 경쟁을 물리치고 단연 앞서가는 것이 놀랄 일은 아니라는 것이 전문가들의 평가다. 약 8,300개 매장을 거느리고 있고 하루 평균 거의 300만 명의 손님 트래픽을 자랑한다. 올해 초에 유럽에서 가장 규모가 큰 무인 스토어 네트워크를 구축했다는데 나노 기술에 기반하고 있다. 현재 무인 매장은 50개이며 계산을 위한 줄서기도, 현금도, 계산대 직원도 없다.

손님은 그냥 지불 카드 혹은 이 체인점 고유의 앱을 깐 QR 코드만 스캔하면 된다. 카메라 시스템이 모든 쇼핑 아이템을 인식하고 계산대에 손님이 다가가면 계산이 자동으로 처리되고 출구쪽으로 나가면 끝이다. 자브카 그룹의 중역인 부회장 토마치 블리카스키씨의 꿈은 야심에 가득차 있다. “아마존을 능가하는 세계 최대의 무인 자동 매장 네트워크를 구축할 것이다.” 편의점 업계에서 아마존을 운운하며 경쟁상대로 삼겠다는 목표 설정이 신선한 충격을 던진다.

■ Family Mart (일본)

편의점이 의류용품을 취급하는 것이 하등 이상하거나 특별할 것은 없다. 선글라스, 화장품같은 간단한 패션물 취급은 이미 오래된 일이다. 그러나 일본의 막강한 체인 편의점 패밀리마트가 최근 ‘Convenience Wear’ 라인을 특별히 오픈한 것은 주목할 일이다. ‘Convenience Store’에서 묘한 연상 작용으로 의류 섹션이 보태지는 느낌이다. 백화점에서나 봄직한 일상 의류용품이 폭넓게 취급되기 시작했다. 유명 디자이너에게 특별 주문한 가성비 높은 패션의류들로 구성돼 있는데 카디간이 평균 25달러 수준이고 양말 한켤레가 3.6달러 정도이다. 그다지 부담스러운 가격도 아니다. 여기에 등에 매는 패션 배낭, 손수건, 타월, 판초(雨衣) 등 다양한 패션 용품들도 있다.

작년에 패밀리 마트 의류팀은 넷플릭스 인기작 ‘Stranger Things’의 등장 물건중 향수를 불러일으킬 캐릭터 상품으로 양말과 손수건을 특별 제휴하에 신제품으로 의류 라인에 추가했다. 상품을 보면 드라마도 생각나고 80년대의 추억도 불러일으키는 복고풍 마켓팅의 성공작이라는 생각이 든다. 그 시대에 유행했던 색상을 기본에 깔고 있는 것이 주된 컨셉이다. 북미주에서도 이곳 실정에 맞는 추억 상품을 개발할 자극제가 충분히 될 수 있을 것으로 보인다. 편의점과 의류업소의 혼합형인 이 실험은 1년이 지난 현재 인기 만점으로 평가받고 있다. 편의점 진화의 끝판왕인가…

■ Circle K (캐나다)

▲토론토 TMU 대학이 서클 케이와 공동 개발한 가상현실 편의점 한 모습. 교과과정의 하나로 소매업 경영의 모든 것을 배울 수 있는 교육프로그램의 일환으로 개발됐다고 한다.

지구촌 편의점 규모 2위를 자랑하는 캐나다 소매업계의 자존심인 쿠쉬타르 그룹의 서클케이가 최근 토론토에 새로운 매장을 오픈했는데 고객 전부가 토론토 메트로폴리탄 대학(Toronto Metropolitan University 약칭으로 TMU라고 부르며 구 ‘라이어슨’ 대학이 개명한 것임.)학생이다.

동네의 일반 편의점과 고객층 자체가 구분되는 대학 캠퍼스 편의점 성격이지만 단지 이것이 독특한 차이점이 아니라 업소에서 특별한 체험을 할 수 있기에 주목을 받는 것이다. “VR Convenience Store Learning Experience”이라는 ‘몰입형’(immersive)체험인데 소매업 실상을 가상현실에서 간접 경험하는 교육적 차원의 프로그램이다. 이 대학 ‘테드 로저스 소매업 경영 스쿨’(Ted Rogers School of Retail Management) 의 조교수인 재니스 루드콥스키 박사가 소프트웨어를 개발했다고 한다. 서클케이 브랜드 개발 담당 총책 레슬리 고든씨의 조언하에 공동 개발된 이 프로그램은 수년에 걸친 발명품이다. 학생들의 현장 경험을 위한 학과목의 하나로 당당히 들어가 있다.

학생들은 이를 통해 소매업소 레이아웃, 플레노그램, 제품믹스, 전시 등 모든 과정을 배울 수 있도록 구성돼 있다. 소매업 경영 평가와 진단, 의사결정 기술까지 배울 수 있으며 핵심 경영 원칙들을 실습할 수 있다. 예를 들어 가격정책, 판촉 기법 등도 포함돼 있어서 소매업 전반에 관한 지식과 경험을 겸한 살아있는 공부라고 하겠다. 원래 이 대학의 특징이 산학 협동을 근간으로 한 차별화 대학이었던 만큼 이에 걸맞는 창의적 교과과정이다. 앞에 소개한 서클케이의 고든씨는 프로그램을 다음과 같이 평가한다. “편의점 업종 의 특성에 대한 지식을 습득하는 살아있는 교육과정이며 독자적인 생존 기법과 다양한 기회를 제공받는다. 일반 편의점에서 볼 수 있는 핵심적이고 전형적인 상품군에 관한 모든 것을 가상현실에서 배우게 된다.”

“가상현실의 편의점”으로는 아마 세계 최초라고 해도 무방할 이 혁신적인 업소는 이 대학 2024 카테고리 매니지먼트 코스로 통합될 예정이며 e-campus 온라인 포털을 통해 수강할 수 있도록 준비 중이다.

■ High’s Store

미국 편의점 체인의 하나인 ‘High’s’가 지난해 60번째 매장을 오픈했다. 5,000 평방피트 규모의 대리석이 번쩍거리는 모던한 매장인데 고객 체험의 극대화를 노렸다고 한다. 하이테크의 진수가 총동원된 업소는 셀프 계산은 물론 앱을 통한 모바일 폰 주문, 터치스크린 푸드서비스 주문 등 테크놀로지에 밝은 손님들 구미에 딱 어울리는 쇼핑 체험을 만끽할 수 있다.

푸드서비스는 소위 ‘엄마표’ 음식들로 구성돼 있다. 손으로 직접 반죽해 구운 빵으로 샌드위치와 닭고기 요리, 피자 등 다양한 입맛을 구비하고 있고 원스톱 쇼핑이 가능하도록 현대식 기법을 동원한 세차시설도 있고 차량 진공청소는 무료로 이용이 가능하다.

회사는 1928년에 아이스크림 가게로 출발해서 대서양 중부 지역을 근거로 해 한때는 500개 이상의 매장 으로 사세를 확장했었다. 아이스크림 체인으로는 세계 최대 규모라고 자랑하던 시절도 있었다. 2012년에 일련의 인수합병을 거쳐 대부분을 정리하고 주유소 병설 편의점으로 거듭난 회사는 총 500명의 종업원이 팀웍을 잘 이루며 차별화된 편의점 운영에 전념하고 있다.