그것은 균형의 문제이다

편의점 업계는 항상 소비자들의 요구에 적응해 왔으며, 오늘날 이러한 요구는 세대별로 빠르게 변화하고 있습니다. 운영자들이 베이비붐 세대, X세대, 밀레니얼 세대, Z세대의 변화하는 선호를 파악해 나가면서, 모든 세대에 동일한 방식이 통하지 않는다는 것이 분명해졌습니다. 각 세대가 가진 고유한 우선순위를 이해하는 것이, 특히 푸드서비스 성장의 핵심입니다.

GSP 리테일과 W. Capra의 전 임원이자 현재 독립적인 편의점 컨설턴트로 활동 중인 케빈 팔리(Kevin Farley)는 “세대에 따라 음식 소비 방식이 다르게 나타나는 것이 매우 흥미롭다”고 말합니다. 그는 이달 덴버에서 열린 2025 편의점 뉴스 푸드서비스 익스체인지 행사에서 이 주제를 다룬 패널 토론을 진행했습니다. 그는 베이비붐 세대는 품질과 전통을 중시하는 반면, 젊은 세대는 편리함, 가성비, 그리고 독특한 식경험을 추구한다고 설명했습니다.

베이비붐 세대의 경우, 편의점은 그들이 선호하는 ‘직접 만든’ 음식이나 정식 식사를 제공하는 데 어려움을 겪습니다. 또한, 이들은 기술 발전에 대한 저항감이 있어 디지털 기반의 고객 소통에 도전이 따릅니다. 그럼에도 불구하고 이들은 높은 구매력을 가지고 있으며, 신선하게 조리된 고품질의 음식을 제공하는 편의점은 이들로부터 충성도 높은 고객층을 확보할 수 있습니다.

반면, 밀레니얼 세대와 Z세대는 편의점 푸드서비스 매출 성장을 이끄는 주역입니다. 이들은 속도와 다양한 음식 선택지를 중시하며 자주 편의점을 찾습니다. 이들에게는 디지털 기반의 소통이 매우 중요하며, 모바일 주문, 멤버십 프로그램, 활발한 소셜 미디어 활동을 기대합니다. 또한, 이들은 ‘주유소 음식은 질이 낮다’는 베이비붐 세대의 선입견을 갖고 있지 않습니다. 더욱이, 이들은 새로운 음식 트렌드에 매우 개방적이기 때문에, 메뉴의 혁신성이 편의점의 차별화 요소가 될 수 있습니다. 푸드서비스를 넘어, 소비자 인구 변화는 편의점 유통 비즈니스의 다양한 측면에 영향을 주고 있으며, 특히 다음과 같은 분야에서 그 변화가 뚜렷하다.

마케팅

소셜 미디어 참여, 모바일 앱을 통한 맞춤형 프로모션, 인플루언서와의 협업은 소비자와의 상호작용을 이끄는 핵심 요소입니다. 그러나 이러한 마케팅 활동은 매장 내 경험과도 매끄럽게 연결되어야 하며, 디지털 접점에서 실제 매장까지 일관된 브랜드 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

직원 관리

푸드서비스 운영이 점점 복잡해짐에 따라 직원 교육도 진화해야 합니다. 직원들은 음식 준비, 기술 기반 주문 시스템, 그리고 우수한 고객 서비스에 대한 이해를 갖춰야 하며, 동시에 긍정적인 근무 환경을 조성하는 것이 인재 확보와 유지에 핵심이 됩니다.

제품 구성(Product Mix)

건강한 간식, 기능성 음료, 식사 대용 제품에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 전통적인 편의점 인기 상품도 여전히 중요하지만, 목테일(mocktails), 아답토젠 음료(adaptogenic drinks), 세계 각국의 맛을 반영한 메뉴와 같이 다양한 선택지를 제공하는 것이 건강과 다양성을 추구하는 젊은 소비자들에게 매력적으로 다가갈 수 있습니다.

밀레니얼 세대와 Z세대를 공략하는 것이 성장을 위해 필수이긴 하지만, 편의점 운영자들은 베이비붐 세대와 X세대를 간과해서는 안 됩니다. 핵심은 균형(balance)입니다. 젊은 세대와의 소통에는 디지털 혁신을 적극 활용하고, 동시에 나이든 세대에게는 고품질 제품을 꾸준히 제공함으로써 양쪽의 니즈를 충족시켜야 합니다. 이러한 세대 변화에 전략적으로 대응함으로써 편의점은 모든 세대를 아우르는 푸드서비스의 대표적인 공간으로 자리 잡을 수 있습니다.