개학 시즌의 쇼핑 대목에 대비하세요

휴가철이 끝나고 여름철의 한산한 분위기가 지나면서 8월 말부터 매장의 상황은 크게 달라질 수 있습니다. 아침 출근길에 주유비를 결제하고 커피 한 잔을 사려는 직장인들뿐만 아니라, 간단한 아침 식사와 음료를 구매하려는 학생들까지 매장을 찾게 됩니다. 동시에 여름 동안 매장 운영을 도왔던 일부 직원들도 학교로 돌아가게 될 수 있습니다. 따라서 이 시기는 매장과 직원들을 미리 준비시켜야 하는 중요한 시점입니다. 캐나다 소매협회(Retail Council of Canada)에 따르면 캐나다의 개학(Back-to-School) 관련 시장 규모는 45억 달러 이상이며, 유치원부터 12학년까지 약 600만 명의 학생이 있습니다. 편의점(c-store) 입장에서 핵심은 분명합니다. 빠르고 불편함 없는 결제에 익숙한 고객들이 몰려올 것에 대비해야 합니다.

긴 대기줄은 단순히 고객 서비스의 문제에 그치지 않고, 실제로 매출 손실로 이어질 수 있는 문제입니다. 2026 NACS State of the Industry 조사에 따르면, 편의점 고객들은 신속하고 효율적인 서비스를 중요하게 생각하며, 가장 큰 불만 중 하나는 느린 계산 과정인 것으로 나타났습니다. 민간 소매 기술 기업 Mashgin의 수석 부사장 Jack Hogan은 자사의 조사 데이터를 통해 일반적인 고객들은 “3~4명이 기다리고 있어도 긴 줄이라고 생각한다”고 밝혔습니다. 또한 응답자의 64%는 계산 대기줄이 너무 길 경우, 상품을 구매하지 않고 편의점을 그냥 나갈 수 있다고 답했습니다.

계산대 앞에 몇 명이 줄을 서면 추가 직원을 투입할 것인지, 즉 ‘대기줄 대응 기준(line trigger)’을 미리 정해 두는 것이 중요합니다. 예를 들어 대기 고객이 3명에 이르면 다른 직원 한 명이 계산대로 와서 지원하도록 하는 방식입니다. 혼잡한 시간이 지나면 해당 직원은 다시 원래 예정되어 있던 업무로 돌아가면 됩니다. 목표는 하루 종일 계산대에 두 명 이상의 직원을 배치하는 것이 아닙니다. 갑작스럽게 고객이 몰릴 때 매장이 신속하게 대응할 수 있을 정도의 인력을 확보하는 것이 핵심입니다. 또한 평소 고객이 많이 몰리는 혼잡 시간대에는 재고 정리나 기타 고객 응대와 직접 관련이 없는 업무를 직원들에게 배정하지 않도록 근무 일정을 조정하는 것이 좋습니다.

매장이 붐비면 직원들의 주의가 분산되기 때문에 절도나 도난이 발생할 기회가 늘어날 수 있습니다. 직원들이 고객 응대에 바쁜 상황에서는 매장 구석구석까지 동시에 살펴보기를 기대하기 어렵습니다. 앞서 소개된 「매장 절도를 줄이기 위한 5가지 방법(5 Steps to Crack Down on Shoplifting)」에서도 매장 배치와 상품 진열 방식을 개선하는 것이 중요한 대책으로 제시됩니다. 매장 운영자는 직접 매장을 둘러보면서 직원의 시선에서 매장 내부를 살펴볼 필요가 있습니다. 특히 직원이 계산대에 있거나 매장 뒤편에 있을 때 잘 보이지 않는 장소가 어디인지 확인해야 합니다. 진열대, 냉장고, 선반 또는 판촉용 진열물 때문에 생기는 사각지대(blind spots)를 찾아내고, 가능하다면 도난이나 재고 손실 위험이 높은 상품(high-shrink merchandise)은 직원들이 쉽게 확인할 수 있는 위치로 옮기는 것이 좋습니다. 또한 보안 카메라가 출입구와 도난 위험이 높은 상품이 있는 구역을 제대로 촬영하고 있는지 확인해야 합니다. 직원들에게도 보안 카메라가 어느 구역까지 촬영할 수 있고, 어느 구역은 촬영할 수 없는지 명확하게 알려주는 것이 중요합니다.

직원들에게 상품을 보호하기 위해 자신의 안전을 위험에 빠뜨리는 행동을 요구해서는 안 됩니다. 매장 운영자는 도난이 의심되는 상황, 고객과의 충돌이나 대치 상황, 비상 상황, 그리고 어떤 경우에 경찰에 신고해야 하는지에 대해 명확한 대응 절차를 마련해 두어야 합니다. 핵심은 직원이 절도범과 직접 맞서는 것이 아니라, 직원의 존재와 보안 조치가 잘 보이도록 해 절도를 사전에 억제하고 직원의 안전을 우선하는 것입니다.

학생 직원들은 개학 후 근무 시간을 줄이거나, 근무 요일을 변경하거나, 출퇴근 시간을 조정해야 할 수도 있습니다. 학생들이 수강 등록을 마치면 학교 일정이 어떻게 되는지 미리 확인하세요. 매장 관리자는 모든 학생 직원과 간단하게 근무 가능 시간을 확인한 뒤, 실제 수업 및 학교 일정을 고려해 9월 근무 스케줄을 편성하는 것이 좋습니다. 또한 갑작스럽게 인력이 필요할 때를 대비해 가끔 대체 근무가 가능하거나 추가 근무를 원하는 직원들을 소규모로 확보해 두는 것도 도움이 됩니다. 9월의 개학 시즌 혼잡을 가장 잘 관리하는 매장은 반드시 직원이 가장 많거나 최신 기술을 갖춘 매장은 아닙니다. 오히려 어디에서 문제가 발생하고 업무 부담이 커질지를 미리 예상하고, 첫 번째 혼잡 시간이 찾아오기 전에 대응책을 준비해 둔 매장이 가장 효과적으로 대처할 수 있습니다.

• 계산대에 몇 명이 줄을 서면 추가 계산 직원을 투입할 것인가?

• 직원들이 매장 내부를 충분히 살펴볼 수 있으며, 도난이 의심되는 상황에서 어떻게 대응해야 하는지 알고 있는가?

• 어떤 직원들이 학교로 돌아가며, 개학 후 근무 가능한 시간은 언제인가?

• 직원들의 출퇴근과 관련해 시간이나 교통상의 제약은 없는가?

• 근무 일정에 공백이 생길 경우 대신 근무할 수 있는 직원은 누구인가?

• 지난해 데이터를 분석했을 때 가장 바빴던 시간대는 언제였는가?