英, 편의점 매출 증대 성공담

영국 편의점 매체 Convenience Store가 선정한 편의점 소매업소 Londis Weymouth 성공기를 소개한다. 24세의 헤이즐 릿지양은 주인 스티브 바셋씨가 운영하는 체인편의점 론디스의 매니저 역할을 맡고 있다. 매니저로서는 1년 조금 넘게 운영하고 있는데 그녀 혼자 힘으로 매우 양호한 실적을 거두고 있다. 주인도 나 름 고객들로부터 탄탄한 신뢰를 구축해둔 터라 기본은 돼 있는 업소다. 바셋이 주인이기 이전에 데이브 히스컷이라는 사람이 주인이었는데 역시 진취적인 인물로 가게 한켠에 획기적이라 여겨질 디저트 바를 하나 차렸다. 그리고 또 한켠에는 케이크 키오스크도 마련했다. 2019년 일이다.  

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이처럼 능력있는 두사람의 주인이 꾸려가던 가게에서 일개 종업원이 일한다는 것은 스트레스일수도 있다. 하지만 헤이즐 양은 도전적인 의욕을 가진 젊은이다. 종업원으로 풀타임 직원이 된 것은 2017년이다. 이후 줄곧 가게가 잘되는 요인들을 세심히 관찰했고 매니저가 된 후로는 매출을 최대로 끌어올리겠다는 포부로 다양한 아이디어를 구상했다. 업소는 유명한 해변가 주변에 위치하고 있었고 그래서 계절적 요인으로 매출의 기복이 크다. 비수기에는 인력이든 물건이든 낭비적 측면이 있다. 그래서 보다 효율적 운영 기술이 요구된다고 판단했다. 비수기를 포함해 소강 상태의 기간에 어떻게 하면 매출을 끌어올릴 수 있는가에 모든 생각을 집중했다.

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기존의 디저트 바가 손님들에게 계속 어필할 수 있도록 하기 위해 그녀는 수시로 새로운 맛의 브라우니와 염염(yum yum) 개발을 시도했다. 그리고 최근에는 오레오와 콘플레이크 조각을 넣은 것을 선보여 손님들에게 큰 인기를 끌게 만들었고 이를 확인한 후 앞으로도 계속 판매할 목록에 포함시켰다. 초콜렛 조각을 넣은 크로와상도 손님들에게 시식시키는 중인데 이또한 호응을 얻고 있어 좀더 지켜볼 생각이다. 새로 운 맛을 손님에게 시도해서 인기도를 가늠해 좋은 반응을 얻는 것들을 골라내는데 2021년 한해 이렇게 해서 추가로 더 판매된 것이 2,000개라고 한다. 업소 한켠을 자리하는 디저트 바의 매출은 업소 전체 매출의 약 3%에 불과했던 것이 그녀의 수완으로 5%로 끌어올려졌다. 마진폭도 이전보다 크게 향상된 80% 에 이른다.

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연이어 그녀는 던킨 도너츠와도 제휴했다. 체인 편의점 론디스 매장에서 던킨 도너츠 취급하는 첫 가게 중의 하나가 됐다. 이뿐이 아니다. 한쪽 벽을 전자담배 코너로 탈바꿈시킨 것도 전체 매출 성장에 큰 몫을 하고 있다. 일명 엘프 바(Elf bar)가 차지하는 공간의 멋진 모습은 전체 업소를 모던하게 만드는 부수적 효과까지 더해주며 초기에 주 매상 650달러로 시작했던 것이 현재 7,500달러를 기록하고 있으니 놀라운 이변이다.

▲던킨 도너츠와 베이핑 제품 코너를 추가하며 매출은 급성장했다.

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매니저 헤이즐 양의 새로운 시도는 끝이 없다. 2022년 발렌타인 데이를 기점으로 꽃을 취급하기 시작했다. 그녀는 애초 구상할 때부터 발렌타인 때만 일회성으로 하는 것이 아니라 평상시에도 계속 가져갈 생각이었고 정기적인 스케쥴하에 주문을 규칙적으로 했고 매주 평균 25 다발을 소화하고 있다. 마진은 약 30%를 달성하고 있다.

젊은 여성 매니저 한명이 그야말로 업소를 환골탈태(換骨奪胎)시킨 것이다. 그녀의 말을 직접 들어본다. “우리 가게는 이 주변의 업소들에서 흔치않게  미국 캔디 제품과 음료 취급을 크게 확대했고 디저트 바는 다채로운 종류를 구비하고 있다. 수익을 극대화하기 위해 디저트 바 공간도 처음보다 키워서 길이로 3미 터가 넘는다. 이전에는 선반이 오랫동안 빈채로 남겨두는 공간도 꽤 있었지만 이제는 주단위로 규칙적인 주문을 한다.”

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들어보니 물건은 꽉꽉 채우고 볼 일이라는 신념을 가진 것 같다. 다만 과학적인 데이터 분석에 기초한 주문의 정기화이다. 그녀는 철저히 매출 자료를 분석하고 최고 인기 상품 위주로 주문을 하는데 작년에 그녀의 판단으로 확대한 추가 비즈니스 덕분에 약 3만 파운드(캐나다화 약 48,000 달러)의 추가 매출을 올렸다.

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평소에 그녀는 과일과 야채 색션이 너무 작다고 느껴오다가 냉장 식품 진열대 옆에 잭스 계열의 농산물을 진열했다. 잭스(Jack’s)는 영국 최대의 편의점 겸 식료품 체인점인 테스코(Tesco) 그룹이 2018년에 창립한 신생 소매업 체인이다. 이곳이 다루고 있는 과일과 채소를 약간 추가 진열한 것인데 외관이 멋지게 구성돼 손님들 눈길을 쉽게 끈다. 데어터를 분석해보니 이 분야에서도 매출이 12%까지 올랐다.

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품목군별 진열 공간의 이동도 그녀가 시도한 많은 성공작의 목록에 넣어야 할 것같다. 시선 끌기의 최적화에 정성을 많이 쏟았다. 업소가 전체적으로 볼 때 정사각형에 가까운 구조가 아니라 길고 좁은 형태이기 때문에 이를 고려한 맞춤형 레이아웃이 필요하다고 판단했고 색션별 공간 배정과 우선순위의 변동을 가져왔다. 예를 들어 식료품 라인은 대로변에서 쇼윈도우로 쉽게 들여다 볼 수 있도록 자리잡았다. 이 간단한 배치 공간 변경으로 식료품 매상은 추가로 6,000 파운드를 증대시킬 수 있었다.

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드링크만 진열하는 공간도 나름의 배치에 변화를 줬는데 예를 들어 커피 머신은 여타 잘나가는 드링크류 색션에 이웃해 배치한 결과 커피 손님이 배로 증가했고 잔으로 따지면 연간 2만 컵에서 4만 컵이 팔리는 놀라운 실적을 올렸다.

▲단순히 공간 배치에 변화를 준 것 뿐인데도 커피 매출이 배로 올랐다.

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비어와 사이더 색션의 공간 배치도 변화를 줬으며 멀티팩 단위의 비어의 경우,  비교적 덜 마시는 비수기라고 평가되는 겨울철임에도 주 단위 300 파운드 추가 매출이 뒤따랐다.

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요즘 편의점 업계에서 비건 식품이 인기를 모으고 있다. 그녀는 이 트랜드에도 주목해 가짓수를 늘였다. 유명세를 자랑하는 인기 브랜드만 엄선했고 론디스 본사에 이를 주문해서 눈에 띄게 매출을 올리고 있다. 이 모든 것이 POS 데이터를 엄밀히 분석한 판단이었다고 한다.

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앞서도 언급했지만 이 업소는 해변가와 대형 주차장 사이에 위치하고 있다. 관광객들이 많은 곳이라 최적의 장소다. 이 장점을 더 극대화해야 하겠다는 생각을 가지고 헤이즐양은 여름철 손님들을 더 많이 유인하기 위해 창가쪽 진열을 키웠다. 거리에서도 가게 안이 쉽게 들여다 보이는 위치라서 쇼윈도를 더 키우고 이 공간쪽에 더 많은 물품을 진열할 수 있었다는 것이다. 물놀이 상품은 전에는 가게 뒷켠의 한 공간에 별 생각없이 진열돼 있던 것을 여름철에 쇼윈도우 쪽으로 죄다 옮겨 배치했고 2018년 여름 시즌에 이 분야 제품 매상은 고작 1,400 파운드였으나 올해 여름 무려 11,000 파운드로 10배 가까운 매출 증대를 가져왔다.

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이처럼 계절 장사 의존도가 높은 업소는 장점만큼 단점일 수도 있다. 겨울 시즌에 해변가 소매업소라는 것은 상대적으로 두드러진 정체기를 맞는다. 이 시즌의 매출 감소를 상쇄하기 위해서는 성수기 매출을 극대화하는 것이 최상이다. 그녀는 성수기에 보다 의욕적이고 창의적인 매출 증대에 힘을 집중하기 위해 종업원들의 사기 진작과 의욕 집중을 올릴 수 있는 인센티브 프로그램도 구사했다. 재고 회전이 얼마나 빠른가, 배달 서비스를 얼마나 빨리 해내는가 등 몇가지 범주를 정해서 경합을 벌였다. 수행 능력을 증명한 종업원들에게는 업소내의 상품에 한해 얼마만큼의 선물을 안겼다. 효과는 바로 입증됐고 종업원들의 의욕은 매우 높았다고 한다. 그녀 본인도 자신의 매니저로서의 역량에 대해 스스로 자부심을 느꼈다고 증언한다.

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함께 하는 종업원들의 열성에 힘입고 본인의 실험정신과 창의성 그리고 리더쉽에 바탕해 이 업소는 현재 전체 평균 마진율이 전과 비교해 2%가 올라가 있다. 놀라운 발전이다. 하지만 그녀는 여기에 만족하고 싶지 않다고 한다. 특히 디저트 바와 던킨 도너츠 분야에서 더욱 개선하고 매상을 올릴 묘안 짜기에 집중하 고 있다.

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종웝원 한명, 여기 업소에서는 나이 젊은 여성 매니저 한명을 잘 써서 이룬 성과로는 너무나 대단한 것이어서 부럽기 짝이 없다. 인사가 만사라는 말이 결코 과장된 표현이 아닌 것같다.