COVID-19와 소비자 행동

5개 영역 5Ps 광범위한 변화

세계적 대 역병인 코로나 바이러스가 발생한지 1년이 다 되고 있는 시점에서 그간 수많은 전문가라는 사람들이 우리의 일상적 삶에서 일어나고 있는 집단 행태 변화에 촛점을 맞춘 연구 결과를 봇물처럼 쏟아 내온 것은 주지의 사실이다. 이 중에서도 소비자 입장에서의 분석은 경제 활동 전체에 직결되는 이슈인 만큼 더 구체적이고 현실적인 무게를 가진다.

수차례 이어진 봉쇄와 제한 조치들로 인해 지구촌 전체가 예외없는 고통과 수난을 당하고 있는 가운데 캐나다 국민들의 소비자 자격으로서 보여주고 있는 주목할 변화는 어떻게 요약될 수 있을까. 비즈니스 전문가들은 아직도 그 여파가 가라앉지 않는 현재진행형이라고 전제하면서 기술적 분석의 결론에 조심스레 다가가고 있다. 이런 분석 가운데 편의점 소매업주로서 관심을 가질 보고서 내용에 집중해볼 가치가 있다. 핵심만 간추려 소개한다.

카드 결제수단 플랫폼 개발 보급을 전문으로 하는 캐나다 자생적 회사인 페이브라잇(PayBright)이 비즈니스 모델의 미래전략이라는 화두를 놓고 올해 잠재적 고객의 전반적 특성과 행태와 관련해 최근 보고서를 하나 발표했다. 내용은 ‘5Ps’라는 단어로 집약된다. 5가지 P라는 것인데 Products, Payments, Planning, Place, Psychology 가 그것들이다. 제품, 결제수단, 지출계획, 쇼핑 장소, 쇼핑 심리의 분야에서 일어나는 소비자 변화의 분석 평가라고 보면 된다.

조사는 코로나 사태가 종식되고 가장 바라는 바가 무엇인가를 물었다. 순위별로 ●가족과 시간 보내기 56%,  ●마음의 평정 55%,  ●여행 54% 이 가장 높게 나온 세가지였다.

2021년에 구체적으로 하고 싶은 활동이나 목표는 순위별로 ●친교활동 40%  ●정신건강/웰빙 회복 활동 38%  ●육체활동 37%  ●재정자립을 위한 경제활동 34%  ●주택개조 23% 로 이어졌다.

2020년은 난생 처음 겪는 참사이다보니 혼란과 불확실성으로 인해 정신을 못차린 우왕좌왕의 한해였다면 올해는 안전, 보안, 장기적 대비책 강구로 맞서는 안정적인 기조가 정착될 것으로 보인다. 회사 수석 부사장 웨인 포맨씨는 “올해가 캐나다 국민들의 백신 투입 경험과 포스트 코로나(post-pandemic)시대의 삶을 예비한다는 의미에서 결정적으로 중요한 해”임을 강조했다. “차분한 정서 상태에서 소비자로서의 국민들이 어디서 어떻게 돈을 써야 하는지에 대해 작년에 비해 훨씬 더 분별력이 높아질 것이다.” 

55%의 응답자가 구매 행위 전에 제품에 대한 평가나 여론에 관심을 가지고 관련 정보를 읽거나 듣는다고 한다. 38%는 품질이 낮고 가격이 저렴한 제품보다는 프리미엄 브랜드와 제품에 돈을 더 많이 지출할 것이라고 답했다. 52%는 자신의 가치관이나 윤리의식에 상충하는 브랜드의 구매행위는 피할 것이라고 답했다.

가장 주목할 대목은 코로나로 야기된 씀씀이에 대한 관념과 태도 변화인데 전반적으로 볼 때 소비 억제가 기저에 깔린다. 절반 가까운 응답자가 올해 지출에 대해서 큰 변화는 없을 것이라는 반응이었고 36%는 지출을 줄일 것이라고 했다. 오직 3%만이 지출이 늘어날 것이라고 답했다. 연령대별로는 지출 감소 응답이 가장 높았던 연령은 18~24세, 35~44세였다. 의류구입과 생필품(식료품, 약 등)구입 관련해서는 단지 10%만이 지출이 늘어날 것을 예상했다. 43%의 응답자는 의류 쇼핑 지출은 줄일 것이라고 했으며 기초생필품은 단지 22%만이 줄이겠다는 반응이었다.

기초생필품은 예상대로 줄이는 것이 한계가 있기에 지출 억제나 감소 반응이 낮았다. 이 대목이 편의점과 같은 생필품 취급 업소 입장에서는 마켓팅 포인트가 되고 있다. 페이브라잇의 동 보고서 작성자들은 이쪽 분야의 업소들이 핵심 품목군에 집중한 온라인과 오프라인 양쪽을 모두 활용한 마켓팅 효과가 클 것이라고 믿는다. 실제로 온라인까지 보강한 소매업소 중 수퍼마켓 체인 매출이 특히 증가했음이 이를 뒷받침하고 있다.

소비자 평가와 여론에 귀를 기울이고 목소리를 반영하는 업소들이 성공하는 가능성이 점점 더 높아지고 있는 추세라는 점도 보고서 작성자들이 강조하는 점이다. 아울러 가격정책과 할인 판촉 활동 또한 올해라고 의미가 달라지지 않는다. 손님이나 주인과 종업원의 보건안전을 철저히 보호하는 가운데서 이들 기본 전략의 고전적 의의는 절대 퇴색될 수 없으며 오히려 강화하는 것이 현명하다는 조언이다.

공급사 체인 비즈니스 전문가인 달하우지 대학 실배인 샤를보와 교수는 또다른 관점의 분석을 제기하고 있어 주목할 만하다. “역사상 그 어떤 시기와 비교해도 선례가 없는 사상 초유의 상황을 겪고 있다. 코로나 바이러스의 유산은 매우 깊고 우려스럽다. 대면 거래가 어려워지고 거의 온라인으로 이뤄지다보니 전자상거래의 폭발적 증가가 일어나고 있다. 또 오프라인상의 거래도 손세정제 간이대가 설치돼 있고 사회적 거리두기 표지물을 비롯한 보건 안전에 관한 안내문구들이 여기저기 부착돼 있는 풍경이 업소 내부 분위기를 완전히 바꿔놓았다. 모든 사람들이 백신을 투여하고 있는 와중에도 역병 위험에 대한 극도의 혐오적 반응을 보이고 있다. 이제 일상사는 코로나 전처럼 정상으로 돌아가지 못하고 거대한 집단심리적 변화를 겪을 것이다. 어느 비즈니스도 현재와 같은 조치들을 제거하면서 위험을 감수하려고 하지 않을 것 같다. “

TD뱅크와 같은 큰 회사들의 상담을 주로 맡아온 회사의 전략수립 담당자 댄 폰테프랙트씨는 코로나 시대에 있어 창의력과 차별성을 갖춘 솔류션의 필요성을 유난히 강조하고 있다. “이왕이면 이런 요소를 빨리 갖춰야 한다. 안그러면 생존이 위태롭다.” 다소 위협적으로 들리는 조언을 하는 그는 비록 코로나로 야기된 것이지만 완벽한 온라인 쇼핑 경험을 안길 수 있는 혁신이 매우 중요하다”고 말한다. 이제부터 고객들은 오프라인에서 끊임없이 온라인 쇼핑으로 옮겨갈 것이고 궁긍적으로는 이런 고객의 변화가 모든 비즈니스의 중심축에 놓일 것이다. 설사 코로나가 완전히 사라져 모두가 안심하는 세상이 다시 온다해도 온라인 쇼핑의 대세는 계속 진행형으로 나아갈 것이다.