COVID 위기 속, 편의점 푸드서비스

전문가 팁, 꿋꿋히 버틸 비결 5가지

코로나 역병의 와중에도 편의점에서 잘 되고 있는 성장 일변도의 영역이 있다. 다름 아닌 푸드서비스다. 방금 흘러내린 신선한 커피, 갓 구워낸 크로와상, 미리 끓여 대기하고 있는 따끈한 스프, 샌드위치 등등 언제고 사들고 나가서 바로 먹을 수 있는 간편 먹거리를 신속히 쇼핑하기 위한 최적의 장소로 편의점을 따를 곳이 없다. 더구나 요즘 코로나 사태로 인해 일반 요식업계가 힘겹게 주문이나 받아서 간신히 버티는 상황과 비교하면 편의점은 상대적으로 푸드서비스 영역에서 무척 행복한 편이다.

캐나다 소매업 채널(편의점, 수퍼마켓, 백화점 등)을 통산해서 푸드서비스의 2019년 매출은 29억 달러 를 기록했다. 레스토랑 캐나다의 보고 자료다.

하지만 COVID-19가 전국 푸드서비스 산업에 가한 타격은 심대하다. 일단 사람이 밖에 나돌아다녀야 외식 산업이 돌아가는데 사람들이 집에 머무는 시간이 크게 늘어났고 또 집에서 직접 식사를 만들어 먹는 습관이 늘었다. 그런데 이런 불리한 여건하에서도 푸드서비스 전문가들은 편의점 푸드서비스만큼은 그리 비관적 그림을 그리지 않고 있다는 사실이다. 하기에 따라서는 위기가 기회라고 푸드서비스의 업소 매출 기여도를 높일 계기로 삼자는 적극적인 조언까지 쏟아진다.

“팬데믹이 있기 전에 편의점 산업의 가장 핫한 분야의 하나는 푸드서비스였다. 그러나 팬데믹 창궐 시기에도 재빨리 변신해서 독창적으로 생각하고 혁신적으로 대처한 업소는 별로 영향을 받지 않고 여전히 잘 나가고 있다.” 요식업 관련 컨설팅 회사의 한 대표가 들려주는 말이다. 그는 “새로운 테크놀로지를 도입해 메뉴와 식재료 준비에서 변화를 준 결과, 편의점의 푸드서비스가 어떤 모습으로 이미지 재정립을 할 수 있는지 모범적 사례를 확인했다”고 강조하고 있다. 아울러 아직 변신하지 못한 편의점 업주들에게 아래 5가지 주제를 강조하며 기민한 대응을 촉구했다. 하나씩 살펴본다.

1. 셀프에서 풀 서비스로 변신

대부분 체인 편의점의 상황이겠으나 정부의 영업장 통제 조치 정책 발표 직후 셀프서비스 커피키오스크 라든가 출력해먹는 음료코너는 영업이 잠정 폐쇄됐었다. 이런 상황에서 넋놓고 수동적으로 움직이는 주인이 있는가 하면 서비스 방식을 잽싸게 바꿔 영업을 지속했던 주인들도 있었다. 이들은 예를 들어 카운터 뒷편으로 더운음료 키오스크를 옮겨놓고 계산대 종업원이 손님 주문을 받아 커피 등 음료를 따라주는 풀서비스로 변신했다.

대다수의 업주들이 정부 통제 정책이 언제 해제되는지만 대책없이 기다렸지만 상황 대처에 기민했던 소수의 업주들은 이렇게 다른 반응을 보였던 것이고 결과는 큰 차이를 낳았다. 손님들이 굉장히 좋아했고 바뀐 풍경에 빨리 익숙해갔다. 주인 하기 나름이다. 파크랜드(Parkland Corporation) 푸드서비스 매니저 닐 터킹턴은 이렇게 말한다. “코로나 여파에도 불구하고 우리 회사와 관계를 맺고 있는 전국 어느 소매업소도 매출이 크게 달라지지 않았으며 편의점 채널에서 기존에 취급하던 우리 회사 셀프서브 먹거리 판매를 성공적으로 유지했음을 확인했다.” 발빠른 변신의 덕분이다.

커피가 이런 다른 모습을 보였듯이 간편 먹거리 용도로 사용하던 롤러 그릴도 또다른 사례다. 정부 시책 때문에 작동 중단한 편의점이 있는가 하면 카운터 뒤에 옮겨놓고 손님이 주문할 때마다 주인이나 종업원이 직접 주문받아 건네주는 편의점도 꽤 있었다. 핫도그는 간단히 점심이나 저녁 때우려는 손님에게는 빼 놓을 수 없는 푸드서비스인데 이렇게 적응을 했던 것이다. ‘피프틴 그룹’이라는 환대 산업 컨설팅 전문업체 동부 캐나다 영업 담당 부사장 제니 컴패니언씨의 말을 들어보자. “우리의 조언대로 트래픽이 많은 고 매출 업소들에서 이 방식이 크게 주효했는데 풀서비스 방식을 일부 아이템들 대상으로 도입해서 인력을 재배치하고 이에 집중해 성공을 볼 수 있었다.” 사실 조언이라고는 하지만 들어보면 그렇게 기막힌 아이디어도 아니다. 조금 품이 더 들어가는 정도이고 마음만 먹으면 실천 가능한 것들이다.

하지만 셀프가 풀 서비스로 바뀐다고 만사형통은 아니다. 원가가 증대되는 것은 피할 길이 없다. 예를 들어 편의점의 경우 커피 사려는 모든 사람들에게 커피 잔을 제공해야 한다. 전에 셀프였을 때는 자신의 컵을 들고 와서 따라 가는 경우가 비일비재했는데 그럴 여력과 여유가 없으니 결국 커피찾는 손님에게 예외 없이 커피잔을 줘야 한다. 마찬가지로 핫도그라든가 간편 식사대용 먹거리에 대해서도 일회용 캐쳡, 겨자 소스 등을 제공해야 한다. 단가가 높아지는 단점은 피해갈 수 없으니 감수해야 하는 부분이다.

그럼에도 불구하고 셀프에서 풀 서비스로의 전환은 기존 먹거리 손님을 놓치지 않고 유지할 수 있게 해줬을 뿐 아니라 요식업계가 대부분 문을 닫고 있는 동안의 불편함을 대신해 푸드서비스로 인한 새로운 손님 창출로까지 이어진 굿아이디어였다. 그리고 이 때문에 편의점 타 품목 추가 쇼핑이라는 시너지 효과까지 거두는 재미도 누리고 있다.

2. 모바일 배달 서비스 가속화

코로나가 역설적으로 소비자들의 디지털 활용도 증대를 수년 앞당겼다는 전문가들의 분석은 타당하다. 코로나가 아니었어도 물론 디지털 트랜드를 증가시켰겠지만 전대미문의 이 역병은 이용률을 폭증시킨 전환점 역할을 했다. 이는 푸드서비스 산업 분야에서 충분히 입증되고도 남음이 있다. 역병 창궐을 차단하기 위한 각종 정부 통제정책으로 점점 더 많은 소비자들이 손쉬운 푸드서비스 픽업 혹은 택배 서비스를 위한 앱에 크게 의존해갔다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

세븐일레븐 하나만 보자. 세븐일레븐 캐나다가 주요 도시 핵심 지역을 대상으로 해서 우버이츠(Uber Eats)와 제휴했다. 고객들이 피자, 치킨윙, 핫도그, 슬러피, 아침 샌드위치 등등 택배 서비스에 대한 욕구 증대를 보이자 이에 부응하기 위한 방책이었다. 매출을 올리기 위해 콤보 전략을 동원했다. 팝 음료와 당과류 주전부리 등을 엮는 고전적인 방식인데 크게 먹혀들었다.

한편, 서클케이(舊 맥스)는 도어대쉬(DoorDash)와 제휴해서 스테이크/치즈 타키토, 소시지, 도네어 (donairs), 파니니(paninis), 치킨랩(chicken wraps)등의 배달 서비스를 실시했다. 물론 이 거대 체인 편의점이 이같은 배달 서비스를 한 것이 코로나 터진 후부터는 아니고 이전부터 발빠르게 추진했던 것인데 코로나가 결정적인 동력을 불어넣은 결과로 디지털 기반 푸드서비스 고객을 크게 확충하는 계기를 마련하게 됐다. 위기가 기회라는 말이 실감나는 현상은 푸드서비스 산업에서도 유감없이 입증되고 있다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

도네어(donair)란?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2015년 노바스코시아의 핼리팩스의 공식 푸드로까지 지정될 정도로 인기를 끌고 있는 도네어는 원래 그리스 식품이다. (언어발생적 측면에서 터키라는 주장도 있다.) 캐나다 핼리 팩스로 이주해온 그리스 계 이민자 가족이 업소를 오픈해서 이 음식을 선보이며 캐나다에서는 인지도를 넓혀가게 됐다. 그리스 또는 터키의 캐밥이 캐나다에 건너와 현지화된 전통음식이라고 보면 된다. 퀘벡에 전통음식 푸틴이 있다면 노바스코시아에는 도네어가 있다고 말해도 무방하다.

 

 

 

 

앞의 파크랜드와 제휴하고 있는 패스트푸드 체인 레스토랑(QSR) ‘트리플 오’(Tripple O’s)는 ‘스킵더 디 쉬’(Skip the Dishes)를 배달업체 파트너로 삼고 있는데 이와 관련해 파크랜드의 터킹턴씨는 매우 고무적인 결과를 확인했다고 한다. “시범적으로 편의점 택배 서비스를 동시에 도입해봤는데 소비자들로부터 일찌감치 호평과 견고한 지지를 얻은 것에 기뻤으며 그래서 선정된 메뉴에서 소비자 만족도를 충분히 입증했다.”

배달 서비스까지 손을 대면서 편의점들은 푸드서비스 사업의 강화와 매출 증대의 기회를 잡는 또다른 전환점을 맞이하고 있다. 일반 레스토랑과 식료품점들이 늦은 저녁이나 아침 시간대에 문을 닫고 있을 동안에 특히나 공략 포인트를 잡고 있다. 손님들도 시간에 구애받지 않고 아무때고 자신이 원하는 것을 편의점 채널 배달 서비스를 통해 즐길 수 있다는 점에서 크게 만족을 느끼고 있다. 앞에 소개한 피프틴 그룹의 컴패니언씨의 말이 시사하는 바가 크다. “모바일 주문이 매우 활성화되고 있음을 실감했다. 편의점 혹은 주유소병설 편의점들이 24시간 운영하는 곳이 많은데 거기다가 웬만한 생필품은 모두 취급하고 있으니 그럴 수 밖에 없을 것이라고 생각한다. 편의점이 배달 서비스 시장에서 강력한 힘을 발휘할 수 있는 시대가 온 것이다.”

3. 품질관리(QC)

코로나 사태 전에 소비자들은 가게 안에서 직접 만들어진 식품이 신선하다는 이미지를 간직하고 있었다. 신선한 샌드위치를 업소 안에서 즉석 포장해 손님에게 건네는 풍경은 편의점 푸드서비스에서 이제 익숙한 장면이고 손님으로부터 편의점 먹거리의 신뢰를 유지하는 포인트의 하나다. 하지만 코로나가 터지고 손님들의 정서도 크게 변화를 겪었다. 이제 많은 푸드서비스 편의점들이 뒤켠 부엌에서 샌드위치를 만든다. 손님 앞에서 보여지던 장면이 사라졌다. 그래서 한 편의점 체인사는 손님의 신뢰와 만족을 유지하기 위해 식재료 품질에 명성을 유지하는 공급사의 재료만 사용하고 있음을 알리는 라벨을 부착해 손님 눈에 선명하게 읽힐 수 있도록 했다.

신선한 또는 특별한 메뉴로 편의점 푸드서비스의 명성을 쌓아가고 싶다면 독자적 메뉴 개발이든 제휴 방식이든 업주는 소비자에게 신선하다는 메시지를 전할 수 있는 명확한 방식을 구사해야 할 것이다. 코로나로 달라진 환경에서도 음식메뉴의 신선도를 보증해줄 대안으로서의 소통 수단과 툴을 활용해서 손님으로 하여금 마음의 평화를 가지도록 해야 한다.

4. 메뉴 취사선택

이 주제 관련해서는 업계 컨설팅 전문가 중 한 사람의 말로 간략히 대신한다. “편의점이 종래에 필수적이면서도 획일적으로 취급해왔던 푸드서비스 대표 메뉴인 핫도그와 치킨요리에서 한걸음 더 나갈 필요가 있다. 건강에 좋은 메뉴를 더 다양하게 확대시켜야 한다. 이번 코로나 사태를 그 계기로 삼을 좋은 기회다. 코로나 터지던 초기에 기존 상시 먹거리 매출이 폭발적인 증가를 보였었다. 그런데 이제는 새로운 메뉴를 즐기고자 하는 수준으로 욕구가 다양해지고 있다.” 절박한 코로나 상황에서도 사람들의 입맛 즐기기는 이처럼 다양성을 추구하는 쪽으로 치닫고 있으니 편의점 푸드서비스도 기존 방식에 안주하지 말고 변신과 다변화를 시도해보라는 전문가의 충고다.

쿠쉬타르의 예를 살펴보자. 이름도 맨앞 스펠링 운을 맞춘듯 프레쉬푸드패스트(Fresh Food Fast) 프로그램이라는 것을 도입했는데 기존 간편 식사 메뉴에 몇가지 옵션을 추가한 프로그램이다. 여기에는 새콤 달콤한 맛의 치킨, 스파게티 미트볼, 로제소스를 곁들인 토텔리니 등이 있다. 쿠쉬타르의 대표적인 기존 메뉴들은 마카로니, 치즈, 파이, 라자냐 등의 배합과 구성 정도였다.

5. 접촉 가능성 최소화

코로나때문에 업소를 찾는 손님들은 출입 시 문손잡이 잡는 것, 계산대를 비롯한 모든 것들과의 신체적 접촉을 꺼려하고 불편해한다. 이로 인해 푸드서비스 저장 및 진열에서도 일부 변화를 초래하게 됐다. 예를 들어 빵 진열 상자는 구조를 바꿔, 열고 닫고 하는 동작을 불필요하게 했다. 크로와상, 머핀 등 사고 싶은 것들을 개폐막 터치없이 막바로 봉지에 담을 수 있도록 한 것이다. 손님의 마음의 평화를 위해서다. 주인이나 종업원 역시 손님 손 탄 곳이 그만큼 줄어드니 위생상 좋기는 마찬가지다.

그리고 더 세심한 곳은 아예 한개 한개 낱개 단위로 전부 별도의 포장을 하는 경우도 있다. 공동으로 사용하는 집게조차 잡을 필요가 없도록 하겠다는 것이다. 세균과의 접촉을 원천봉쇄하려는 시도인데 대신 앞서 셀프를 풀 서비스로 변경함으로 인해 벌어지는 원가 상승은 감수해야 한다.

이와 관련해 앞의 파크랜드 터킹턴씨는 이렇게 말한다. “코로나 창궐하에서 손님, 업주, 종업원 모두의 위생 안전은 고려 변수의 영순위다. 하지만 추가적인 사전 예방조치가 뒤따라야 한다. 접촉 가능성이나 횟수를 아예 줄이는 지혜가 필요하다. 그래서 낱개 단위로 푸드서비스 메뉴를 포장하는 행위도 이런 범주에 들어가는 조치의 하나다.”

듣도보도 못한 처음 겪는 대 역병의 총체적 난국에서 슬기로운 대처로 매출을 유지하는 것도 중요하지만 위생과 안전을 보장하기위한 선 조치는 더욱 중요하다. 안전에도 신경쓰며 틈새 전략으로 푸드서비스 매출 유지를 이끌도록 하자.

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