온주 담배 매출, 好時節 한때

코로나가 불법담배 존재감 일깨운 계기

▲외부로부터 유입될 코로나 바이러스를 차단하기 위한 한 원주민 마을 입구 봉쇄와 표지판. 원주민 커뮤니티의 이 정책으로 인해 불법유통 담배가 잠잠한 틈을 타 편의점이 반짝 특수(特需)를 누렸다.

코로나 사태로 인한 1차 봉쇄 조치 기간, 편의점을 운영하는 에이빈드 달씨는 가게에서 일어난 특별한 현 상에 대해 주목하기 시작했다. 담배 매출이 껑충 뛰어오르는 것이다. 오타와 서쪽 외곽에서 코인 세탁소와 편의점을 겸하는 달씨(상호Coin Laundry & Convenience)는 느닷없는 담배매출 증가의 원인을 원주민 커뮤니티의 외부 봉쇄 조치라고 판단했다. 코로나 바이러스의 외부로부터의 유입을 차단하기 위해 대부분의 원주민 지역이 예방적 조치를 취했었다. 달씨의 매상은 원주민 지역 봉쇄기간에 평소 대비 두배를 올렸다고 한다.

임페리얼 담배만 주당 평소 50카튼에서 이 기간에 100카튼을 팔았다. 여기다가 늘어난 담배손님이 담 배 사러 들어온 김에 다른 아이템 쇼핑까지 겸하니 매출은 그 이상으로 올랐다. 충동구매가 이 기간에 톡톡한 구실을 해줬다. 달씨는 “거의 모든 품목군의 쇼핑이 늘어나면서 정신을 못차릴 정도로 바빴다.”고 말한다.

잠시 반짝! 도로아미타불

참고로 소개하는 파이그래프를 주목해보자. 온타리오의 편의점 대상 앙케이드 조사 결과이다. 코로나 1차 확산 기간, 전체 매출액으로 보면 매출 증가가 30%를 초과한 업소는 29%, 21~30% 증가는 20%, 11 ~20%증가는 23%이다. 정도의 차이를 무시하고 증가 업소가 90% 이상이다. 이를 담배 매출로 국한해서 봐도 90% 넘는 업소가 증가를 보였는데 주당 10카튼 이하 증가가 48%로 가장 높았으며 30카튼 이상 더 팔았다는 업소도 16%를 기록했다.

앞에서 소개한 달씨 업소만의 현상이 아니라 온타리오 전체에 걸친 일반적 현상이다. 온주편의점협회 (OCSA)가 약 6천여 소속 회원을 대상으로 실시한 조사 결과이다. 주목할 점은 매출 증가를 보인 업소가 딱히 원주민 보호구역 근처에 소재하는 업소가 아니라는 점이다. 그와 상관없이 고른 증가 추이를 보였기 때문에 원주민 지역 인접성 여부는 상관 관계가 없다는 증거다. 다만 괄목할 수준의 엄청난 증가를 보인 것은 예상할 수 있는대로 원주민 지역과 근접한 업소들이었다. 달씨의 업소는 보호구역으로부터 1시간 떨어진 거리에 있는 업소다.

협회도 자체적으로 무작위 회원 상대로 비공식 면담 조사를 한 결과, 대체적으로 15~20% 전후의 담배 매출 성장을 기록한 것으로 증언했다. 온주 전역에서 벌어진 위의 상황과 동조 현상을 보인 것이다. 우리 협회에서도 지구협회장이나 소속 회원들의 경험 사례를 모아서 해당 지역구 의원들에게 편지를 보내는 캠페인을 벌인 바 있다. 불법담배의 심각한 존재감을 의원들에게 일깨워 줌으로써 강력 대응책 수립에 나서도록 하고 편의점 영업의 어려움을 덜어줄 정책 마련에 도움을 주고자 함이었다.

다시 본래의 이야기로 돌아가자. 매우 유감스럽게도 본질적인 문제는 이 증가 현상이 빤짝 붐이었다는 사 실이다. 달씨의 말을 들어보자. “수개월 지속됐던 원주민 봉쇄가 풀리고 다시 오픈하자 매출은 계속 하강 곡선을 그렸다. 결코 정상이 되면 안되는 그런 정상으로 되돌아온 것이다.” (It’s going back to normal, which shouldn’t be normal.)그의 말대로 원주민 지역 폐쇄기간에 보였던 정품 담배 취급 편의점 매출 증가가 정상(normal)이었을 뿐이니 정곡을 찌른 표현이 아닐 수 없다. 편의점 업주라면 누구를 막론하고 참으로 달갑지 않은 과거로의 회귀일 뿐이다. 지금까지 살핀 기이하다면 기이한 이 짧은 기현상의 배후에는 바로 불법담배 문제가 도사리고 있다.

 

불법담배 이슈는 천하가 다 알듯이 담배 취급 소매업소에는 사활적 이해관계가 걸린 문제다. 특히나 불법 담배 소비가 전국에서 가장 극성을 부리는 온타리오는 더 절실한 과제다. OCSA 데이브 브라이언즈 회장은 “불법담배시장은 정말 오랜 세월 방치된 사회적 이슈로 이대로 계속 내버려둘 상황이 아님”을 강조하며 온타리오의 불법담배 소비율이 지역별로 30%에서 최대 60%에 이른다는 통계를 제시했다.

OCSA는 현재 집권당인 보수당 정부에게 불법담배를 비롯한 여러 담배관련 핫 이슈들을 포괄적으로 다 룰 정책을 개발하라고 촉구 중이다. “이번 조사 결과는 주정부가 가격정책, 판촉, 인센티브 등을 포함하는 종합적인 담배 정책을 올바로 수립해 소자영업 보호에 더 노력해야 할 필요성을 일깨우고 있다. 정부의 보건 정책과 조화를 이뤄야 하는 것은 물론이다.” 브라이언즈 회장이 덧붙인 진단이다.

전국편의점산업협의회(CICC) 또한 회원들 사이에서 확인된 동일한 현상을 주목했다. 최근 한 업계 매체 와의 인터뷰에서 협의회 앤 코사와사 회장 겸 CEO는 코로나 사태로 인한 봉쇄 기간의 담배 매출 증가가 바로 정부의 불법담배 대응을 위한 보다 강경한 정책 집행의 필요성을 증거하고 있다고 말했다.

불법담배와의 힘겨운 경쟁

물론 정부가 나서서 해결책을 만들어 줄때까지 편의점 업계가 그냥 손놓고 기다리는 것은 아니다. 담배 매출 증대를 위한 다양한 방법을 모색하고 시도한다. 토론토의 이름있는 한 인테리어 디자인 업체의 임원은 “요즘같은 환경에서 ‘생산성’ 개념은 가장 중요한 요소”라면서 “담뱃갑 포장 통일화(plain packaging)로 인해 뒷벽 담배케이스에서 담배르 척척 찾아내기가 무척 어렵기 때문에 이전보다 더 효율적이고 조직적인 대책이 필요하다”고 강조했다. 이 회사가 만들어 어필하고 있는 담배장 구조물은 문제 해결의 한 방법으로 주목할 만하다. 카운터 뒤의 아래쪽으로 담배보관함을 처리하고 기존의 뒷벽은 다른 아이템 진열의 기회로 활용하는 것이다. 공간의 효율적 사용이 핵심이다. “넓은 뒷벽을 수익 창출의 공간으로 활용할 기회로 삼아야 한다. 광고를 유치하는 것도 한 방법이다.”

그런가 하면 미시사가의 또다른 유사한 업종의 대표의 지적도 의미있게 들린다. “사람들이 담뱃갑포장 통일로 인해 주인이고 손님이고 헤매는데 이를 잘 활용하기에 따라 고객 충성도를 강화하는 기회가 되기도 한다. 무슨 말인가? 처음에는 브랜드 구분이 없어서 시행착오와 혼란이 컸다. 그러나 단골 손님에 한해서는 손님이 찾는 브랜드가 무엇이고 어디에 위치하는지를 잘 기억해서 재고를 떨구는 일도 없이 바로바로 꺼내 주면 아주 좋은 인상을 가지게 된다. 어차피 손님도 담배 찾기가 어려운 환경임을 주지하고 있는 터에 어려운 환경변화에도 자기 담배를 알아보고 잘도 찾아내 자기 앞에 건넬 때 감동을 받지 않을 손님이 어디 있겠는가 하는 말이다.

비록 이윤은 매력이 없지만 저가 담배에 대한 판촉을 게을리 해서는 안된다는 조언도 덧붙인다. 기본적으로는 원주민 지역에서 흘러나오는 담배의 터무니없는 저가때문에 어려움을 겪는 것이니 이와 경쟁하기 위해서는 그나마 가장 저렴한 담배로 일단 손님의 구매력에 어필하자는 것이다.

물론 이렇게 해서 손님의 재방문을 유도하고 단골 손님을 만들었다고 불법유통담배과의 가격 싸움에서 없던 가격 경쟁력이 생길 가능성은 없다. 카튼 당 20불 하는 불법담배하고 아무리 저렴해도 120달러 전후하는 정품담배가 애초부터 가격 경쟁이 성립할 수가 없지 않는가. 엄청난 차이다. 앞의 달씨는 이런 비정상적 현실을 손님들에게 설명해서 공감을 얻어낼 수 있다고 말한다.

여하튼 담배만 놓고 말하면 편의점 이 겪는 중대한 현실의 하나는 담배 매출 감소다. 모든 정품 담배의 99% - 거의 다 취급한다고 말할 수 있겠다 – 를 취급하는 한 업소 주인은 매년 일반담배 매출이 1.5 ~ 2%씩 감소하고 있다고 고백한다. 편의점 운영의 가장 큰 걸림돌의 하나라고 한다. 캐나다에서의 소매 담배 장사를 근본부터 검토해야할 때가 왔다는 말도 보탰다.

공백 메우기

문제 제기만 하고 신세한탄만 한다고 해결책이 있는 것은 아니니 방편도 찾아보자. 담배를 대신할 다양한 옵션을 찾아보는 것이다. 베이핑 제품이 유망 대체 아이템으로 당장 떠오른다. 일반 담배에 비해 견줄 수 없는 높은 이윤을 안겨주는 제품군이다. 대단한 인기를 누린다. 그런데 걱정이 벌써 앞을 가린다. 주지하는 바와 같이 이걸로 장사좀 해볼까 하니 미성년자 보건 안전문제다 뭐다 해서 정부의 각종 규제가 쏟아지고 있다. 소매업소 – 그래봐야 편의점이 거의 모두이지만 – 를 겨냥한 야속한 조치들이다. 온타리오는 당분간 유예기간을 얻었지만 내년 1월 1일부터는 베이핑 제품에 대한 다양한 제재가 정식으로 발동을 걸 것이다.

다음으로는 술 판매이다. 편의점 술 판매는 이미 작년부터 외곽 중심으로 많은 업소들이 허가를 얻어 잘하고 있는 것으로 파악된다. 전면 개방을 향해 대정부 로비가 가열차게 진행돼 왔고 그나마 자유당에서 보수당으로 정권이 바뀐 덕분에 일부 편의점이 지금의 혜택을 보고 있으니 다행이다 싶다. 계속 진행이 됐을 터이나 코로나가 발목을 잡고 있어 진도가 막힌 형국이다. 여하튼 기대는 계속 가질 필요가 있다. 더 그포드 정권이 이 주제에 대해 역대 어느 정권보다 우호적이기 때문이다. 단지 공교롭게 타이밍이 안좋을 뿐이다.

다음으로 전문가들이 눈길을 주는 영역이 전통적인 해답이었던 푸드서비스이다. 그리고 최근의 대세를 반영한 로컬 특화 상품 취급도 추가되어야 하겠다. 이 둘은 새로운 손님 창출로 가장 강한 매력을 안고 있다. 고객을 더 많이 알면 알수록 고객을 왕고객으로 가져갈 가능성은 비례해서 높아지고 강화된다.

 

마지막으로 광고와 구전 홍보다. 요즘같은 형편에 돈을 들여가며 광고하는 것은 난망한 일이다. 그냥 손님 시선을 끌고 가치있는 정보를 주기 위한 표지물로 만족해야 한다. 다양한 수단이 있을 수 있다. 판촉 표지물과 대화는 어느 소매업소를 불문하고 손님의 구매욕구를 자극하는 매우 중요한 수단으로 불변의 위치를 점해왔다. 다른 업소가 하지 않는 여하한 광고표지물이라도 고안해보라. 경쟁우위를 누리기 위해 하지 못할 것이 뭐가 있겠는가. 더구나 현재의 COVID-19로 스트레스가 만연한 분위기에서 무언의 메시지이든 육성으로 다가가는 메시지이든 고객에게는 온기를 느끼는 정성으로 다가간다. 한 전문가의 다음과 같은 충고가 의미깊게 들린다. “코로나로 인한 대형 마트의 긴 줄에 염증을 느끼고 있는 손님들은 편의점의 빠른 쇼핑이 더욱 소중해졌다. 방역용품을 포함한 일상 필수품은 빠뜨리지 말고 재고를 확보하고 건강 스낵류가 편의점 트래픽을 더 높여줄 것임을 명심하자.”

■ 전문가 조언

어려울수록 돌아간다는 심정으로 기초에 충실하는 자세가 어느때보다 필요하다. COVID-19, 획일화된 담뱃갑포장, 정부의 베이핑 규제 등 좋은 여건은 하나도 없지만 전문가들이 공통으로 강조하는 담배 취급 아래 8가지 팁을 복습하는 자세로 마음에 새기도록 한다.

1. 무엇을 취급하고 있는지 정통해야 한다.

브랜드명과 각 특성을 꿰고 있어야 손님이 대체물을 찾을 경우에라도 자신있게 권할 수 있는 것이다. 맛 이 순한지, 강한지, 가격 차이는 어느 정도인지 해박하면 할수록 손님 서비스 질이 높아지고 당연한 귀결이지만 손님 장악력이 강해진다.

2. 종업원 교육을 철저히 시킨다.

담뱃갑포장통일이라는 달라진 환경이라 더더욱 소중한 주제가 됐다. 손님에게 강한 호감을 주기 위해 혼 란을 최소화하고 단골의 존재감을 심어주기에는 이보다 중요한 과제도 없다. 주인만 척척박사여서는 부족하다.

3. 보다 조직적이고 보다 효율적이 돼야 한다.

편의점 고객은 시간에 민감한 사람들이다. 빠른 쇼핑 경험이 관건이다. 이런 환경이 되려면 투자할 수 있는 만큼 투자해야 한다. 손님의 편하고 빠른 동선 확보, 진열의 조직화 등 자신의 업소 내부를 자세히 들여다보면 큰 투자없이 해결할 여지가 꽤 많다는 사실을 알게 된다.

4. 손님을 잘 알아야 한다.

당신의 손님이 원하는 제품이 품절되는 일은 절대로 피해야 한다. 정말 어쩌다 그럴 수도 있겠지만 재차 반복되면 손님이 떠나고 그리고 다시는 안돌아올 수도 있다. 치명적이다. 나는 돈잃고 인근 다른 업소는 그만큼 돈을 벌고 있으니 이중 손해다.

5. 재고 관리의 적정성을 유지한다.

위의 4번과 직접적 연결이 되겠다. 담배 손님은 특히나 자신의 애호 브랜드에 애착이 강한 부류의 사람이다. 그래서 대체물 권고에 좀처럼 마음이 움직이지 않으며 다른 업소에서 찾는다.

6. 인기품목에 집중한다.

아이템별 매출 현황을 예민하게 관찰하고 연구해서 비인기 재고를 대폭 줄이고 인기 제품군의 재고를 늘 여야 한다. 진열대 공간효율 극대화가 요긴하다. 나가지도 않는 물건이 많은 공간을 차지하고 있다는 것은 그만큼 기회비용을 잃는 것이다. 손해나는 장사를 한다는 말이다.

7. 담배 대체물에 대한 관심도를 높인다.

일반 담배 시장의 입지가 날로 좁아가는 오늘날 담배를 취급하는 소매업자들은 시가, 스누스, 베이퍼 등에 손님의 관심을 주목하게 만든다.

8. 공급사와의 공감대를 높인다.

공급사 직원은 누가 뭐래도 담배 제품에 대한 가장 깊은 정보를 가지고 있다. 물론 경쟁사를 의식한 마켓 팅이 치열하니 최종 판단은 주인 몫이지만 올바른 판단의 기초 정보를 구하기 위해서라도 공급사 직원과의 관계를 돈독하게 해야 한다. 필요한 정보는 이들로부터 가장 빠르고 정확하게 나온다. 직접적 연관이 없는 일반적인 정보도 얻을 수 있고 간혹 실질적으로 수익 증대 효과를 보는 꿀팁이 나오기도 한다.

■ 통계로 보는 편의점 주요 정보

● 담배 관련

담배는 편의점 10대 아이템의 하나이며 편의점 고객의 22%가 담배를 구입한다.

편의점 고객의 28%가 흡연자이며 이들이 담배 구입처를 편의점으로 삼는 이유는 다음과 같다.

- 편한 위치에 있어서 (56%)

- 늘 나의 브랜드를 구입할 수 있어서 (44%)

- 가성비(價性比 price/value)가 좋아서 (42%)

● 일반 정보

- X세대(61%)와 부머 세대(65%)가 밀레니얼 세대(38%)보다 업소의 위치 편리성에 더 민감하다.

- 밀레니얼(21%)이 부머(5%)보다 특별 판촉가격에 훨씬 더 예민하다.

- 담배 쇼핑객의 71%가 연방의 담뱃갑포장 통일화 정책을 잘 인식하고 있다.

- 편의점 쇼핑객의 73%는 전자담배 또는 베이핑 제품을 경험한 적이 없다.

- 밀레니얼(39%)가 X세대(24%)나 부머(21%)보다 베이핑 제품을 더 많이 경험하고 있다.

- 베이핑 제품 쇼핑객의 50%가 주변인의 구두 권유로 경험의 계기를 가지며 33%는 업소 주인의 권유로 구입을 결심하고 31%는 온라인 검색으로 구입을 결정한다.

- 베이핑 쇼핑객으로 주변의 구두 권유로 베이핑 제품을 구입할 결심을 하는 경우는 여성이 65%로 남성의 40%보다 월등히 높다.

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