COVID-19와 브랜드 명성도

캐나다 소비자들 어떤 평가 내렸나?

코로나 바이러스때문에 많은 경제 분야가 폐쇄되고 대다수 기업들이 종래의 경영 관행을 전도(顚倒)시키면서 캐나다 소비자들은 전례없는 많은 것을 목도하고 많은 판단을 하게 됐다. 빅토리아 대학교 경영대학 원인 구스타브슨 스쿨(Gustavson School of Business)이 브랜드 신뢰도(2020 Gustavson Brand Trust Index ; 이하 GBTI)에 대한 연차 보고서를 최근 발표했는데 코로나 사태를 당면해 때맞춰 나온 것이라 각별히 유의미한 자료로 주목되고 있다.

수백가지 브랜드 상품들을 다섯가지 기준에 의거해 계량화하는 것이며 이 기준에는 브랜드의 사회적 신뢰도에 대한 소비자 인지도를 확인해보는 것이 핵심이다. 이번 조사는 전대미문의 역병을 맞은 상황에서 소비자들의 반응이 반영된 만큼 과거와는 많은 점에서 다른 경향을 보인 점이 밝혀졌다. 총 125개 브랜드에 대한 소비자 인식의 변화를 추적한 결과 중 주요내용을 간추려 본다.

● 종업원 보건 챙기는 착한 회사

보고서는 브랜드 신뢰도와 관련해 해당 회사가 코로나 창궐을 맞아 자사 종업원에 대한 처우를 어떻게 했는가에 소비자들이 매우 비중있는 평가를 내렸다는 사실을 밝히고 있다. 한마디로 위기 시에 기업이 ‘착한 기업’인지를 주목했다는 말인데 다분히 윤리적인 측면이 아닐 수 없다.

● 떼돈 벌며 신뢰 추락한 아마존

 

캐나다 소비자들 사이에서 신뢰를 꽤 잃었던 회사는 아마존(Amazon Inc.)이었다. 테크놀로지를 기반한 이 공룡회사의 신뢰도 일반 평가 점수는 31점으로 작년의 48점에서 크게 뒤쳐졌다. 보충 조사에서 아마존은 24점까지 떨어졌는데 이는 전체 대상 회사 125개 중 68위에 머무는 부진함을 드러냈다. 조사에 참가한 구스타브슨 스쿨 학장의 설명에 의하면 “큰 변화이며 캐나다인이 가장 신뢰하는 기업들의 점수는 55점~60점 사이이고 바닥권은 지난해 대비 30점 이상 떨어진 회사들”이라고 밝혔다.

아마존의 처참한 평가는 여러 요인이 동시에 작용한 결과다. 코로나 초기에 소비자들은 바가지 요금을 우려했다. 3월 초 코로나가 본격화되는 초기에 엄청난 종류의 물품이 동시 다발로 바가지 요금에 판매 됐다. 소비자들도 혹시나 우려했던 것이 현실이 되는 것을 보고 크게 당황했다. 그러자 아마존이 급하게 진화에 나섰다. 역병을 악용해 부당한 이득을 취하는 업체를 발본색원하겠다고 약속하며 애를 썼으나 이미 아마존에 대한 부정적 이미지가 씌워지고 난 후에는 좀처럼 불신이 가시지 않아 억울한 면도 있겠다 싶다.

당시의 급박했던 아마존 본사의 대처를 놓고 미국 주요 언론들은 대대적으로 매우 상세히 보도를 한 바 있다. 미국의 한 언론매체의 보도 일부를 인용해본다. 『세계 최대 전자상거래 업체인 아마존은 가수요로 인한 수급 불안을 틈타 바가지 가격이 기승을 부리자 부정 판매행위에 대한 단속을 나섰다. …아마존은 “나쁜 판매자들이 세계 보건 위기 상황에서 일부 품목의 가격을 인위적으로 올리려 한다”며 “이런 상품 수만 개의 판매를 막거나 판매 목록에서 제거했다”고 밝혔다. …아마존의 이번 조치는 코로나19가 전 세계로 확산하면서 마스크와 손 소독제 등의 상품 수요가 늘자 일부 비양심적인 판매업자들이 바가지 가격을 책정해 판매하는 것에 따른 것이다. 아마존 사이트에서는 코로나19 확산 전 41.24달러에 팔리던 N95 방역용 마스크 10개입 한 묶음이 한 업자에 의해 128달러(15만2000원)에 팔렸고 또 다른 업자는 마스크 2개를 종전 6.65달러(8000원)의 4배에 달하는 24.99달러(3만원)에 판매했다. 손소독제의 경우도 3달러(3500원)면 구매할 수 있었지만 236ml짜리 상품 가격을 29달러(3만4000원)에 판매하 고 있었다.』

아마존이 전자상거래 플렛포옴 기능을 하는 회사라고는 하지만 분노한 소비자들의 이미지에는 해당 제품 공급사뿐 아니라 아마존 역시 도매금으로 비난을 피해갈 수 없었던 것이다.

바가지 요금으로 스타일을 구긴 아마존은 배달 지연과 공급 체인 가동의 문제점으로 비난이 가중됐다. 그리고 종업원 관리에서도 욕을 먹었으니 부정적 이미지를 떨어낼 수가 없었다. 이후 잠정 폐쇄했던 소자영 업소의 영업 재가동이 시작되자 소비자들은 아마존에 대한 의존도를 대폭 줄였다.

창립한지 몇년 지나지 않았던 1998년 5불 밑에서 맴돌던 아마존 주식은 2020년 7월 7일 최초로 3,000달러를 뚫었고 이후 3,200달러 근처까지 갔다. 7월 23일 기준 3,002 달러이다. 초기에는 지금과 같은 종합유통 온라인 매장도 아니고 그냥 온라인 책방이었던 아마존의 주식은 1500배 이상 올라 있다. 다만, 기업 이미지가 한 순간에 추락한다는 좋은 사례를 교훈으로 남기고 있으니 반면교사(反面敎師)로 삼을 일이다.

● 세정제/소독제 회사들

라이졸(Lysol)과 클로록스(Clorox)는 공급 부족사태를 일으켜 약간 신뢰를 잃었으나 그리 심각한 정도는 아니다. 코로나 초기 수일간 소비자들이 식품점으로 몰려가 사재기를 했는데 많은 소매채널에서 잠시나마 재고가 없어 불편을 겪었다. 그리고 한번에 구매할 수 있는 물량의 제한을 두기도 했었다. 한꺼번에 몰리는 상황에서 제조사가 수급을 제대로 융통성있게 맞추는 것도 쉬운 일은 아니었을 것이다. 여하튼 라이졸이 44점에서 41점, 클로록스가 32점에서 26점 정도로 회사입장에서 걱정할 수준은 아니다. 신뢰종합 순위 상으로 전자는 28위, 후자는 51위를 차지했다.

● 호평받은 곳 : 상위 랭킹 5위

캐나다 포스트는38점에서 57점으로 무려 19 포인트나 올라 1위를 차지했다. 이어 약국체인 샤퍼 스드러그마트 2위, CTV 뉴스 3위, 코스트코/ The Weather Network가 공동 4위를 차지했다. 이들 기관이나 회사들은 자기네 종업원 보건 안전 챙기기에도 호평을 받은 것으로 알려졌다.

● 기타

소비자들은 로브로(Loblaws 12위), 리얼 캐네디언 수퍼스토어와 소비(Sobeys) – (두 회사는 공동 13위) 등에도 높은 신뢰를 보냈는데 역시나 종업원 안전문제를 잘 챙기는 측면에서 후한 평가를 받았다고 한다. 월마트는 종업원 관리에서는 호평을 얻었느나 다른 평가에서 부진해 종합  77위에 머물렀다.

한편, 코로나로 인한 근무 위험 수당을 감안해 임금 인상을 잠정 단행했던 3대 유통 식품 체인 로브로, 메트로, 소비는 시급 인상을 이미 지난 6월 13일에 폐지했으며 월마트 또한 이미 5월 말에 폐지했다. 회사 노조측은 시기상조라고 불만을 나타냈고 한 회사는 이왕 올린 인상분을 계속 가져가자고 요구하기도 했다.

제799호 실협뉴스 기사 목록