COVID-19와 편의점 쇼핑 트랜드 변화

신뢰구축과 단골손님 증대할 계기 삼아야

코로나 바이러스 사태로 인한 숱한 삶의 변화가 이어지고 있다. 편의점 쇼핑 행태는 이전과 달라진 뚜렷한 모습이 없을까? 세상을 발칵 뒤집어 놓은 전대미문의 끔찍한 상황인데 편의점이라고 변화가 없을 수 없겠다. 캐나다 편의점 업계 전문지 CSN (Convenience Store News Canada)의 모회사EnsembleIQ가 최근 조사한 바에 따르면  미국 편의점 쇼핑객의 15%가 코로나 때문에 전보다 식료품 구입 목적으로 편의점을 더 자주 방문한다고 답했다. 

44%는 청결관련 제품(cleaning), 약품, 개인생활용품, 식품류를 집중 비축한다고 답했는데 건강 보존과 만일의 사태를 염려한 대비 차원이었다고 한다.

평소의 쇼핑처가 어디이든 상관없이 식료품 구입을 온라인을 통해 전보다 더 자주 한다는 대답도 깊이 주목할 대목이다. (*아마도 코로나 사태가 진정된 이후에라도 온라인 쇼핑에 익숙하지 않았던 소비자들까지 이번 기회에 이에 익숙해져서 향후 온라인 쇼핑의 폭발적 증가를 불러오지 않을까 예상된다.)

편의점도 약국이나 달러스토어처럼 손님 트래픽이 더 많아지고 있는 추세다. 물론 소재지나 주변 특성에 따라 더 어렵거나 아예 확진자 발생으로 잠정 폐쇄된 곳도 있지만 전반적으로 그렇다는 말이다. 흥미로운 점은 특정 브랜드 전문 업소 – 예를 들어 서점, 스포츠 용품점 등 – 와 건강식품과 같은 천연식품 업소도 손님이 더 많아졌다.

편의점에서 식품 구입 증가와 비 수퍼마켓 분야 소매업소의 식품 구입 증가 현상 이외에도 몇가지 특이 변화 사항들이 감지됐다. 온라인 주문의 현격한 증가와 관련해 업소 외부 특정 장소에서의 주문 물건 픽업이 부쩍 늘었다는 것은 주목할 현상이다. 또, 자신이 단골로 다니던 가게 이외의 업소 출입이 찾아진 소비자 중에 58%는 필요한 제품이 자신의 단골업소에 없고 다른 업소에 있기 때문이라고 답했다. 응답자의34%는 편리성 때문에 기존 단골 업소에서 다른 업소로 이용처를 변경한 것으로 알려졌다. 여기서 편리성이라 함은 시간 절약이 가능한 원스톱 쇼핑을 의미한다.

 

편의점 쇼핑 패턴과 관련해 이밖의 몇가지 주목할 통계를 소개한다. 코로나 바이러스 이전과 비교했을 때의 달라진 모습이다.

● 쇼핑객의 22%는 전염의 우려때문에 5개 이내의 아이템을 최대한 빠른 시간 내에 쇼핑하고 업소를 얼른 떠난다. 이 현상은 도심이 시골보다 더 뚜렷하다.

● 23%는 전염이 두려워 보충 차원(fill-in shopping)의 쇼핑을 더 자주 한다. 이 또한 가게에 머무는 시간을 최소화하고자 함인데 밀레니얼 세대가 이 패턴이 뚜렷하다. (fill-in shopping ; 정식으로 긴 시간 쇼핑 하는 것이 아니라 우리식으로 표현하면 ‘땜빵용 속전속결 장보기’라고 이해하면 될 것이다. )

● 19%는 즉석 소비를 위한 쇼핑이 과거보다 더 잦아졌다고 답했다. 이는 시골보다는 도시에서 더 두드러지고 연령대로는 밀레니얼 세대가 가장 높은 것으로 나타났다.

● 전통적으로 편의점에서 식품을 구입하는 소비자의 27%는 업주가 식품을 안전하게 취급 관리한다는 강한 신뢰를 가지고 있다. 이는 코로나 이전의 16~17%에 지나지 않던 수치에 비해 신뢰도의 비약적 증가다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

이밖에 24%는 코로나때문에 하루 중 쇼핑하던 평상시의 시간대가 바뀌었다고 답했는데 이 중 61%는 사람 붐비는 것을 피하느라고 시간대를 변경했으며 34%는 감염이 걱정돼 더 청결한 가게를 찾다보니 쇼핑 시간대가 바뀌었다고 했다. 41%는 구하려는 품목의 재고가 있는 곳을 찾다보니 쇼핑 시간대가 변경됐다고 한다.

이번 조사에서 응답자의 20%가 변경된 학교 스케쥴에, 11%는 변경된 직장 근무 스케쥴에 따라 조정된 시간대에 쇼핑을 한다고 답했다. 식품 구입과 관련해 19%는 온라인 주문하고 픽업만 가게에서 하는 스타일을 더 선호한다고 하는데 이 경향은 여성보다는 남성, 시골보다는 도시 소비자, 그리고 상대적으로 젊은층이 더 선호하는 것으로 조사됐다.  

또다른 주목할 조사 결과로는 18%가 온라인 주문에 배달 서비스까지 경험했다고 한다. 그런가 하면 주문 하고 픽업은 업소내가 아닌 업소밖 지정 장소에서 전달받는 방식을 경험했다. 음식 이외에의 일상 가정 생필품 예를 들어 세제, 비누, 페이퍼 등이 확보돼야 할 필요성을 절실히 느꼈다는 응답자가 83%나 높게 나타났다. 생필품 사재기 현상의 단면을 여실히 알 수 있는 통계라 하겠다. 이는 여성보다 남성에게서 훨씬 더 높게 나타났으며 X세대와 도시 소비자가 더 높은 반응을 보였다. 의사처방이 불필요한 가정 상비약(OTC medication)의 비축이 중요하다는 응답도 75%였으며 역시 여성, X세대, 그리고 시골 거주자에서 가장 높은 응답을 보였다.

코로나 시국을 신뢰도 제고 계기로

요즘 코로나로 인해 시국이 비상한 때문인지 소매업소에서는 기존에 즐겨 하던 판촉 활동을 포기하는 경향이 많은데 이래서는 안된다. 아무리 어려운 상황이지만 상인으로서 비즈니스 마인드를 발휘할 곳은 해 줘야 한다. 많은 소비자들이 불확실한 미래를 대비해 필수품을 넉넉히 가정에 비축해두고 싶어하면서 다량 구매에 뒤따르는 할인 혜택같은 것을 기대한다. 따라서 편의점 업주를 포함해 소매업주는 다음 3가지 포인트에서 판촉 아이디어를 생각해보자

● 코로나 창궐하에서도 소비자들은 여전히 해야 할 쇼핑은 한다.                                                 

● 온라인 쇼핑이 크게 증가하고 있다.                                                                                     

● 고객 충성도를 창출할 여지는 매우 크다.

전문가들의 공통된 조언인만큼 비상한 시국하에서도 손님에게 신뢰를 주고 단골손님을 만들 계기로 삼아야 할 것이다.

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