편의점, 배달(配達)의 기수로 변신 중

COVID-19,  뉴노멀 시대 적응

코로나바이러스는 지구촌 쇼핑 지형에 심대한 영향을 미치고 있고 광범위한 변화의 흔적을 남길 것은 자명하다. 뉴노멀 시대라는 표현이 등장하고 있고 식습관과 쇼핑 트랜드에서 특히나 막대한 변화가 예상 된다. 요식업 동향을 비롯한 식습관, 식품 소비 트랜드 등을 광범위하고 깊게 조사하는 전문기관 테이스트 와이즈(Tastewise)를 비롯한 여러 기관에서 최근 CONVID-19와 관련해 밝힌 중요한 결과들을 중심으로 향후 식습관 변화 전망을 정리해 본다.

지역 비즈니스와의 제휴하에 지난 3월 식당 주문 음식 픽업과 배달은 가히 폭발적이었다. (자료를 보니 지역 비즈니스 활성화와 이용에 대한 관심도는 93%, 주문하고 픽업하는 유형의 쇼핑에 대한 관심도는 86%, 그리고 집에 배달받는 서비스에 대한 관심도는 무려 582%가 증가했다. 코로나가 몰고온 일대 광풍이라 해도 과언이 아니다.) 대부분의 소비자들은 사회적 거리두기(social distancing)에 적응되기 시작했고 식당들은 일제히 문을 닫았으니 해먹는 것도 귀찮고 집에서 주문을 하는 것이 일상화된 것이다.

협회 회원들같은 독립편의점의 경우는 이야기가 좀 다를 수 있겠지만 대부분의 체인 편의점들은 다른 업종에 비해 하이테크놀로지 활용이 앞서가는 편이다. 모바일 쿠폰 할인 프로그램, 비접촉 결제 시스템 앱 활용, 택배 서비스 등이 꽤 앞서가고 있다는 분석이다.

편의점 이용객의 28%는 식료품점을 통한 식료품 배달을 시킨 경험을 했다. 이중 부머 세대는 24%, 밀레니얼 세대는 30%, X세대는 31%를 기록했다. 그런데 편의점에서 배달을 시킨 경험자는 단지 6%에 불과했다. 이런 저조한 기록에 실망하기는 이르다. 바로 이래서 편의점이 앞으로 배달서비스 영역에서 발전과 성공 가능성을 기대할 여지가 크다는 의미로 해석할 수 있는 것 아니겠는가.

여러 요인들을 철저히 분석한 결과, 가장 경쟁력있는 편의점의 향후 이상적 모델은 쇼핑과 결제의 전 과정이 얼마나 간소화될 수 있는가(simplifying the shopping and purchase steps)에 달렸음이 확인되고 있다. 대부분의 편의점 이용객에게 있어 최대의 만족도는 시간과 노력이 타 채널에 비해 크게 감소된다는 점이다. 따라서 온라인 배달 서비스는 소비자 욕구에 부응하고 현재의 비즈니스를 더 발전시킬 기회다.

배달 서비스 관련해 업계의 한 전문가는 편의점 업주들이 주목해야 할 몇가지 현상을 다음과 같이 정리 했다.

● 편의점 이용객은 스마트폰 이용률이 높다.

● 2021년까지 아마존이 ‘아마존 고’(Amazon Go)를 수천개 거느리게 될 것인데 모두 앱에 기반해 운영 될 것이고 현금이 오고가는 일이 없을 것이다. 소비자의 40%가 비접촉 결제 수단의 매력이 아마존 고 방문횟수를 증가시켜줄 것이라고 답했다.  (*아마존고는 아마존 식품사업 파트로 자동화 매장을 기치로 해서 무인 운영을 최대 강점으로 내세우고 있고 그래서 현금이 오가는 일이 없다는 표현을 쓰는 것임)

● 고령화에 접어드는 부머세대의 편의점 배달 서비스 이용률이 점차 증대될 것이다.

● 배달 전문 업체 예를 들어 도어대쉬(DoorDash)가 편의점과 제휴해 편의점 식료품을 배달하고 있는데 미국의 경우 이런 제 3의 배달업소를 통해 편의점 물품을 배달 서비스받는 사례가 편의점 이용객 평균 한달에 한번 이상은 이루어지고 있다고 한다.

 

안하는 것보다 해야

 

유형별로 볼 때 인간에게는 두가지 타입의 오류가 있다. 하나는  부정확의 오류(errors of commission) 이고 또 하나는 누락의 오류(errors of omission)이다. 법률적으로 작위(作爲)와 무작위(無作爲) 개념과 비슷하다고 보면 될 것이다. 사람들은 작위에 의한 오류를 끔찍히도 싫어한다. 예를 들어 자원을 투자했 는데 그릇된 것을 선택했다는 걸 뒤늦게 알고나면 더 그렇다. 이렇게 되면 이번에는 아예 선택을 하지 않는 정 반대의 기제가 형성된다. 그런데 아무것도 하지 않으면 이번에는 했더라면 얻을 수 있는 이득을 그 냥 흘려보내는 실책을 범하게 된다. 잘못된 것을 하는 것에 대한 극도의 혐오는 위험을 무릅쓰는 행위를 덜 감행하게 하거나 아예 하지 않게 만들어 심지어 개선과 긍정적 전망이 뚜렷해보이는 경우에도 무작위를 택하게 만든다.

말이 다소 복잡했다만 인간의 심리적 실책이라는 측면에서 코로나 사태 이후의 삶 그리고 그 수많은 변화의 하나인 편의점의 경영 패턴의 변화와 관련된 중요한 포인트를 지적하고 싶어서 길게 말한 것이다. 캐 나다 소비자들은 이미 수많은 상품군을 택배 서비스받는데 길들여져 있다. 편의점만이 앞서 통계에서 봤듯이 매우 더디다. 시대 흐름에 쳐지고 있음이다.

웨인 그래츠키(Wayne Gretzky)가 전에 이런 현명한 말을 했다. “공(퍽puck)을 때리지 않으면 골은 절대로 넣을 수 없다.”( You miss 100% of the shots you don’t take.) 실수가 두려워 아무런 행동도 하지 않으면 그 어떤 것도 이루어지지 않는다는 명언이다.

상품 배달 서비스는 이미 경쟁의 단계에 돌입해 있다. 편의점도 이 지점에서 앞으로 도약하려면 배달 서비스에 눈길을 돌리자. 코로나 위기가 부진한 편의점 경영의 일대 전환을 가져올 기회가 되지 말라는 법 이 어디 있겠는가.

이하 주요 체인 편의점의 배달 서비스 현황을 표로 정리했다.

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