POST COVID-19 편의점 풍속도 전망

비접촉 결제 시스템 활성화도 그 중 하나

6개월 전만 하더라도 코로나바이러스가 지구촌을 쑥대밭을 만들고 학교, 식당, 직장이 전국적으로 수개월씩 잠정 폐쇄될 것이라고 어느 누가 감히 예측할 수 있었는가. 그나마 편의점은 생필품 확보의 지역사회 보루 역할을 맡고 있기에 강제 폐쇄에서 예외가 됐다. 연방이든 주정부든 편의점의 고유 기능과 역할 이 막중하다는 것을 명료하게 인식했음이다.

취급하는 아이템에 있어서도 그 다양성이 돋보였고 지역사회와의 유대 관계 또한 강력한 지위를 점하는 편의점 산업이다. 몇몇 전문기관들의 조사 결과도 이를 증거하고 있는 것이 소비자들이 생필품을 약국이 나 수퍼마켓에 의존하는 정도 못지않게 편의점 의존도가 높았음을 분명하게 밝히고 있음이다.

최악의 상황이 신속히 종료되기를 고대하며 관심을 회복 시점으로 가져가보는 것도 미래를 미리 대비하는 의미있는 작업일 것이다. 세상이 포스트 코로나 이후 어떤 모습으로 변할지 각 분야의 전문가들은 물론 일반인들도 저마다 상상과 전망을 각자의 위치에서 앞다퉈 하고 있다. 예를 들어 사회적 거리두기 같은 단순한 생활 습관을 포함해 새로운 삶의 행동 기준들과 더불어 소비자들은 앞으로 어떻게 쇼핑해야 할 지를 숙고하는 계기를 맞고 있다. 그리고 편의점 업주들도 소비와 쇼핑 패턴의 변화 가능성을 염두에 두며 적응할 사전 준비 태세를 갖춰야 할 것이다. 비즈니스에 있어 만고의 진리는 변화에 대한 적응, 혹은 먼저 치고 나가는 대세 장악의 순발력이 성공의 열쇠 아닌가.

당장에 상상할 수 있는 것 중 하나가 ‘비접촉 결제’(contactless payment)서비스의 가속화이다. 물론 지금도 이미 여러 소매업체들이 도입해서 대중화하고 있지만 다소 트랜드에 뒤지는 편의점 업소들도 이를 준비해야 할 것이다. 손님들이 코로나를 겪으며 비접촉 결제를 선호하는 경향이 강화됐고 코로나 극복 이후에도 이 습관이 계속 이어질 것으로 전망되니 아직 시스템이 갖춰지지 않았다면 서둘러 대비하는 것이 바람직하다.

또한, 코로나 전 시대(pre –COVID)에 통용됐던 플레노그램(상품진열최적화 프로그램)과 고객 동선 흐름 공식도 역시 많은 부분에서 수정되어야 할 것이다. 국내 업계에서 업소 리노베이션과 플레노그램의 전문 가인 휴 라지(Hugh Large)씨 형제이자 현재 ‘컨티넨탈 스토어픽스쳐 그룹’(Continental Store Fixture Group)사업개발 수석 매니저인 러셀 라지(Russell Large)씨가 밝힌 포스트 코비드-19 이후의 편의점 지형 변화 전망을 들어본다. 자료는 Convenience News Canada와 라지씨 사이에 이뤄진 인터뷰 내용을 정리한 것이다.  

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● 코로나 관련해 편의점 업주들의 주 관심사는?

▶체인 편의점이든 독립 편의점이든 숱한 전화문의가 왔고 처리했는데 빚안지고 꾸려나갈 방도에 가장 큰 관심을 가지더라. 그리고 역병 기간 고객들 응대와 도움 제공을 어떻게 잘 할 수 있는가, 또 코로나 사태 전처럼 고객들이 몰려올 때 잘 대응할 준비는 갖춰질까 이런 질문들이 많았다.

● 코로나가 궁극적으로 편의점 산업에 미칠 파장의 중요성은 어느정도인가?

▶광범위할 것이다. 비접촉 결제 기술이 지난 수년간 밀레니얼 세대를 중심으로 확산되는 추세였다. 앞으로는 밀레니얼같은 젊은층만이 아니라 대부분의 사람들이 이 결제방식을 원할 것이고 휴대폰 앱기능을 장착하고 주문과 픽업이라는 쇼핑 방식에 익숙해질 것이다. 이 방면에 투자를 이미 해온 편의점 업주들은 시대를 한 발 앞서가는 현명한 사람들이다.

 

 

● 이번 사회적 거리두기(social distancing) 등장과 함께 편의점 내부 동선(動線)을 비롯한 전반적인 인테 리어나 구조 변경 작업이 유행할까?

▶그 주제와 관련해서 가장 중요해질 것은 업소 입구가 아닐까 싶다. 자동개폐 출입문이 필요해보인다. 입구 공간이 근사하고 넓어져야 할 것이고 계산대로 이어지는 라인이 아주 깔끔하고 위생적인 모습으로 탈바꿈돼야 한다. 고객 동선(動線)은 다른 사람과의 접촉이 없는 쾌적하고 안심이 되는 그런 구조가 돼야 손님이 거부감없이 가게를 들락거릴 것이다. 기분 또는 심리적 안락함은 매우 중요한 요소로 전면에 부각된다. “악마는 사소한 것에 숨어있더라”( The devil is in the detail)는 속담이 그 어느때보다 절실히 와닿는 시간이 가까워지고 있다.

 

● 계산대에 손님과 주인(종업원)을 차단하는 플랙시 유리벽 설치가 일반화돼야 하나?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

▲ 종업원의 안전을 위해 계산대에 플랙시 유리차단막을 설치하는 한 편의점. 금번 코로나 사태에 직면해 편의점 주인들의 종업원 보건 안전에 대한 배려는 전반적으로 긍정적 평가를 받은 것으로 조사됐다.

▶규모가 있는 식료품점에서 유리차단막을 대부분 설치한 것을 봤을 것이다. 코로나 전염때문에 그러는 것이 이해가 안가는 것은 아니다. 그러나 편의점은 이야기가 좀 다르다. 대부분의 손님들이 동네 고객들인데 인간적 친근감과 유대를 묘하게 격리시키는 별로 유쾌하지 않은 경험이 될 수 있다. 편의점에서는 손님들이 주인이나 종업원하고 거리감이 없고 뭔가 유대감을 확인하고 교분을 주고받는 느낌이 있어야 한다. 그런데 유리판떼기 하나가 이를 방해한다는 것은 썩 추천할 것이 못된다. 다른 업종도 시간이 지나 사태가 어느정도 진정되면 유리벽을 제거할 것으로 본다.

 

 

● 시민들 사이에서 위기감이 한창 고조됐을 때(*3월 중순 무렵)수퍼마켓에 청결 위생 관련 상품들, 예를 들어 손 소독제라든가 화장지가 동이 나는 것을 수없이 목격했었다. 편의점도 앞으로 이런 분야의 제품에 많이 신경을 써야 할까?

▶현명한 업주라면 자신의 상품기획 전략을 달라진 상황에 맞게 민첩하게 수정한다. 저 분야의 상품들을 넉넉하게 재고확보할 수 있다면 계속 신경을 써야 할 것이고 확대할 필요마저 있어보인다. 일단 저 제품군이 마진이 좋기 때문에라도 그렇다. 껌, 막대형 저키, 슬러쉬류도 매우 좋은 품목들이다.

 

 

● 코로나 국면에서 제품 수요와 관련해 그밖의 주목할 만한 것이 있는가?

▶서클케이를 두개 운영하는 업주를 아는데 그가 이전보다 훨씬 더 많은 우유와 여타 유제품을 팔더라. 자신의 고객들이 대형 식품점을 가고싶어하지 않기 때문이었다. 그는 매우 현명하게도 가격까지 내려서 판매했는데 매출이 더 올랐다. 고객에 대한 인간적 접근의 모범 사례로 비즈니스 차원에서도 결국 큰 보답으로 돌아온 것이다. 어려운 때를 이용한 약탈적 상술과 거리가 먼 따뜻한 미담이 아닐 수 없다. 심지어 서클케이 그 친구는 사은 차원에서 고객들에게 티슈를 몇 팩씩 무료로 안기기도 했다. 이를 모범삼아 부디 기생충같은 존재가 되지 말아야 한다. 고마움을 느끼게 한 소매업소와 그 주인을 고객들은 반드시 기억하고 있다가 그에 상응하는 보상을 하기 마련이다.

 

 

● 독립편의점의 경우 상황이 더 어려울 수 있는데 어떻게 이 위기 국면을 이겨낼 수 있을까?

▶비즈니스 측면에서 터널 끝에 빛이 보인다고 할까, 상황이 좋아질 것으로 본다. 자금에 여유가 좀 있는 독립편의점을 운영하는 몇몇 지인들을 보니 곧잘 하더라. 우선 그들은 사업가적 기질이 있어보였는데 장래를 보고 투자를 했다. 온타리오 스트랫포드의 한 독립편의점 업주는 3주에 걸쳐 가게 전체를 개보수했다. 셸 주유소를 겸한 병설 편의점이었는데 주유소 결제를 모두 태핑(tap and pay)시스템으로 바꿨다. 그리고 가게안 계산대는 플랙시유리 차단막을 설치했다. 업소 내부 수리 동안에는 손님을 받지 않았다. 바닥 공사까지 했기 때문이다. 코로나 초기 국면을 겪으면서 손님에게 더 편리하고 안전한 쇼핑이 될 수 있도록 구조를 근본적으로 변경해야 할 필요성을 느꼈다고 한다.

 

 

● 공급사쪽에도 한마디 조언을 한다면?

고객과의 관계를 강화하기 바란다면 이런 위기 시기에는 비즈니스 관련해 이해타산적으로 접근하지 말고 그냥 인간적 관심과 대화를 교환하는 것이 바람직하다. “몸 괜찮냐, 가족은 어떠냐” 농담이라도 던지고 웃음을 주고 받는 것도 좋다. 화장지 구하느라고 힘들었던 경험담 같은 것이 제격이다. 업주가 아무것도 주문 안할 수 있다. 그럼 그냥 내버려두라. 그리고 인간적 유대관계를 잘 유지하는 것이 더 중요하다. 상황이 풀리면 다시 찾을 것이다.

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