트래픽 증대, 전문가 조언

물건사는 손님 아닌 삶의 동반자로 대해야

▲아마존의 주문 배달 서비스가 아무리 편리해도 따뜻한 가슴을 여는 인간적 교류는 편의점 이외의 어떤 소매채널에서도 체험할 수 없는 귀중한 자산이다.  여기에 스피드를 담보하는 하이테크 장치들이 보태지면 금상첨화이겠다.
 

지난 봄 열린 컨비니언스유(Convenience U & CARWACS)행사에서 초청 연설자의 한 사람인 토니 챕맨씨는 편의점 트래픽 증대와 관련한 기본 자세를 주제로 값진 연설을 했다. 소매업 대상의 컨설팅 전문가인 그의 핵심 메시지를 정리 소개한다. 그가 던진 메시지의 요체를 그가 말한 영어 한마디로 압축하면 “shift from being transactional to transformational”이다. 손님과의 비즈니스 거래 관계라는 좁은 틀 에서 벗어나 인격체들끼리의 상호 관계라는 보다 변혁적인 자세로 탈바꿈하자는 제안이다. 깊이 통찰할 조언이다.
 

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‘트래픽 ‘은 정말 무게나가는 단어다. 점점 더 많은 소비자들이 온라인 주문을 하는 세상이다. 모든 것이 배달되고 손가락으로 클릭만 하면 주문자 앞에 원하는 물건이 놓인다. 이런 세상에서 오프라인 공간인 내 업소 안으로 손님이 들락거리는 트레픽 강화가 가능하기는 한가?
 

트레픽은 소매업소의 산소(oxygen)다. 인체가 산소없이 단 한순간도 살 수 없듯이 소매업소에서 트레픽은 산소같은 존재다. 트래픽이 일단 많아야 충동구매든 목적의식적 구매든 구매로 이어지는 것이다. 이것이 없으면 비즈니스는 그냥 고사되는 것이다. 여기서 의미있는 태도가 나와야 한다. 당신은 자신의 업소 가 물건을 사는 장소라는 단순한 사고에서 뭔가 다른 것이 돼야 한다는 사고의 전환을 시도해야 할 필요 가 있다.  
 

“되어져야 할 어떤 장소”(the place to be)라는 의미는 손님에게 가장 중요하다고 생각되는 그 무엇을 줄 수 있는 장소라는 의미다. 그것은 손님의 자녀가 환한 미소를 지을 수 있는 웰빙 주전부리일 수도 있다. 주인인 내 입장에서는 그들이 더 건강한 먹거리를 소비한다는 사실을 인식한다. 바쁜 오후 시간에 손님에 게 기분전환용 에너지를 줄 수 있는 각성 식품일 수도 있다. 집에 때마침 떨어진 물건인데 지금 꼭 필요한 물건일 수도 있다.
 

그런데 이런 모든 것을 뛰어넘는 진짜 그 무엇이 되어야 한다. 바로 ‘인간성’(humanity) 이다. 모든 것은 이 전제하에서 비로소 의미를 가진다. 손님 이름을 알고 진정으로 그들을 대하는 자세. 손님의 가족근황 까지도 관심써주는 마음씨, 밖에 묶어놓은 개가 있는 것을 알고 갈 때 개 먹이라고 애완동물 스낵하나를 건네는 자상함, 이런 것들은 나의 본성과 내 삶의 전체 여정과 연결되는 것들이다. 편의점 업주는 손님이 진정으로 바라는 것을 깨닫고 이해하는데 충분한 시간을 가져야 할 것이다. 스타워즈의 요다 역할을 해야 한다. 이야기의 주인공이 되려 하기 보다는 도우미가 되려는 겸손한 자세. 바로 이 자세로 손님을 대할 때 비로소 손님도 업주에 대한 깊은 신뢰와 충성도를 가지게 된다.
 

단순한 거래 대상으로서의 손님이 아니라 보다 변혁적인 인간 관계로 일대 전환을 시도할 필요가 있다. 이는 하이테크가 해줄 수 있는 영역이 아니다. 아무리 테크놀로지가 뛰어나봤자 뛰는 가슴이 없다.


손님이 당신 업소에 들어왔다. 그들을 오래 붙잡아두고 장바구니 크기를 키울 수 있는 방법은? 불을 지피는 두개의 실린더가 있다. 하나는 ‘더 많이’(more)이고 또 하나는 ‘더 적게’(less)이다. 전자는 안전과 보 안이다. 이에 관해서는 더 잘 돼 있을수록 좋은 것이다. 업소 외관이 뭔가 손님을 불러들일 매력적인 분위기여야 한다. 들어가기가 망설여지는 환경은 치명적이다. 유리창이 깨끗하고 투명해야 한다. 맑고 투명 한 유리창은 마치 가게의 자존감을 드러내는 당당한 이미지를 준다.
 

업소 밖에서 이런 좋은 인상을 받고서 문을 밀고 업소 안으로 들어갔다. 모든 것이 질서정연하다. 즉각 눈에 들어온다. 선반의 모든 물건들이 생기가 있어 보인다. 시간을 더 보내고 더 체류하고 싶어진다. 거기다 가 들어서자 종업원이 관심을 가지고 맞아준다. 조금이라도 인간적인 온기를 전달할 시간을 보낸다. 자, 이런 정도의 커넥션을 성사시키면 손님은 감동한다. 그 어느 업소를 가도 경험해보지 못한 따뜻한 인간미를 느끼게 해주는 것이다. 새로 나온 식품이 있다. 시식을 권해본다. “이거 먹어본 적 있나요?”, “한번 드셔보시죠”  손님을 개입시켜서 주인과 함께 가는 인생 여정. 이 수준이면 동반자이다. 여기까지 언급한 것이 앞에서 한 단어로 표현했던 ‘more’에 해당하는 풍광이다.
 

두번째로 ‘더 적게’(less) 개념을 살펴보자. 걸림돌없이 순탄하게 흘러가게 한다는 것인데 덜 힘들이고 이뤄질 수 있는 환경을 의미한다. 쇼핑 후 지불 시간이 덜 소요돼야 한다. 찾는 물건을 덜 시간들이고 편하게 찾을 수 있어야 한다. 한마디로 쇼핑하기 쉽고 편해야 한다는 말이다. 우유 한통 사려고 뒤로 가면 가다가 눈에 진열 위치가 들어와야 한다. 내 삶을 질서정연하게 하듯 내 업소도 그렇게 해야 한다.
 

딜레마는 있다. 스피드있게 하며 인간미 넘치는 서비스가 양립가능한가? 그렇게 돼야 한다. 이 둘을 함께 느낄 수 있는 소매 공간으로 편의점을 능가할 곳은 없었다. 세상이 변했다. 스마트 폰 하나로 모든 것이 편하고 빨라졌다. 아마존의 배달 서비스를 보라. 30분, 1시간에 이뤄지는 것이 많다. 이제 편의점의 최고 장점인 편리성(convenience)은 전면에 내세우기 힘들어졌다. 프레임을 어떻게 다시 짜야 할까?


온라인과의 경쟁에서 대두된 과거의 편리성이 아닌 다른 의미의 편리성 개념으로 프레임을 새로 짜야 한다. 버튼이나 누르고 클릭하는 것이 아니라 비록 오프라인이지만 거기에 가면 내가 필요로 하는 물건을 쉽게 손에 넣을 수 있고 들락날락하는데 어려움이 없고 카드로 탭핑하면 계산이 금방 이뤄지는 정도이면 손님에게 편리성을 느끼게 하기에 충분하다. 이상 설명한 more와 less의 두 개념이 조화를 이루는 편의점 공간이라면 온라인이 아무리 편리성을 지배한다고 하더라도 고객 충성도를 견고하게 만들 수 있다. 온라인이 결코 줄 수 없는 인간미를 교환하는 공간이기 때문이다.
 

손님으로 하여금 자신의 삶에서 함께 한다는 느낌이 드는 업주가 되어야 한다. 스타워즈의 요다와 같은 사고방식을 가졌다면 그는 최고의 소매업주이다. 손님에게는 대단한 매력이자 요술같은 신비로운 힘을 발휘할 것이다. 강력한 메시지는 이렇다. “저는 물건을 파는 것이 아닙니다. 저는 당신을 돕고 있는 것입 니다.”( I’m not selling, I’m helping you) 이런 느낌이 들도록 해준다. 모바일에서 웬만한 것들을 즐기는 세상에서 이 트렌드와 정면 승부를 걸 수는 없다. 대세는 이미 기울었다. 따라서 절대로 모바일 세계가 줄 수 없는 세계를 구축해서 승부하도록 해야 한다. 그것이 바로 인간적 연결(human connection)이라는 점을 명심하자. 천하의 아마존이라 해도 결코 흉내내기 불가능한 영역이다. 뛰는 심장이 없는 서비스, 일종의 영혼없는 밴딩 머신하고 공연히 싸움하지는 말자. 할 수 있는 차별화 전략, 가슴을 느끼게 하는 서비스, 이것을 보여주면 되는 것이다.