의사결정 5대 전략

소매업계가 하루가 다르게 변모하는 가운데 편의점 역시 예외가 아니다. 새로운 경쟁자들이 부상하고 있고 고객들의 기대도 자꾸만 새로워지고 새로운 데이터의 축적에 새로운 기술의 발명, 온라인 쇼핑의 증가와 새로운 고객 창출 등등 시장에서의 변화는 열거하기 힘들다.
 

업소 하나를 운영하는 업주 또는 소자영 업주들은 이 거친 경쟁구도에서 제 위치를 잡고 복잡한 환경속에서 더 나은 비즈니스를 만들기 위해 팩트에 기초한 의사결정을 내려야 할 과제를 안고 있다. 이제 새로운 전략을 세우고 그 바탕하에 기초를 재정립해야 할 때가 됐다. 전문가가 말하는 편의점 5가지 전략을 소개한다.

1. 가게 유형과 전체 전략
 

총체적 전략이 먼저 서야 성취하고자 하는 것에 대해 업주 본인과 종업원이 어떤 방향으로 나아갈지가 이드를 받을 수 있다. 예를 들어 내가 소유하고 있고 운영하고 있는 업소의 유형이 무엇인지를 깊이 생각해보는 것이다. 전체 전략이 어떻게 서야 하는지 큰 그림을 그릴 수 있기 때문이다.
 

만약 다른 가게에 비해 공간이 작은 편이면 유류 매상에 대한 의존도는 높을 것이고 편의점 품목 특히 푸드서비스 매출 의존도는 상대적으로 작을 것이다. (주유소병설편의점의 경우) 반대로 가게 규모가 좀 큰 편이면 보다 다양한 제품과 서비스 제공이 가능하다. 또, 자신의 업소가 주택단지에 있든, 오피스 밀집 지대에 있든 혹은 고속도로 주변에 있든 관계없이 업소 유형은 내부 레이아웃, 주력 소비자층, 제품과 서비스 유형에 대해 매우 큰 영향을 준다.
 

2. 목표 설정과 성취 방법
 

목표가 무엇인지 정하고 이의 달성을 위해 어떻게 접근해야 할지를 생각한다. 일반적으로 다음과 같은 요소를 고려해야 한다.

 

·  서비스 범위

서비스 개념에는 편의성, 업소 소재지, 접근성, 주차, 고객 응대 자세 등을 두루 포함 한다. 이는 업소 내부는 물론 외부 환경 요인까지 매우 포괄적 개념의 접근이다. 이 관점에서 내 업소의 서비스가 손님에게 줄 수 있는 차별적 매력은 무엇인가를 깊이 생각해본다. 손님에게 즐거움을 줄 수 있는 쇼핑 체험은 물론 종업원에게도 일할 맛이 나는 근무 환경이 주어져야 할 것이다.

 

·  구색 맞추기  

크게 상위 품목군이 정해져야 할 것이고 각각의 품목군 아래에 하위 품목군을 정해서 전체 구색맞추기가 완성되어야 한다. 쉽게 말해 어떤 아이템을 우리 가게에서 취급할 것인가 하는 범위 인데 전략적 아이템이 반드시 포함돼야 한다. 다른 업소에서 찾기 힘든 자기 업소만의 특별한 아이템을 의미한다. 여기에 인기와 비인기를 떠나서 최소한의 구색 맞추기가 고려돼야 할 것이다.

·  상품 기획

쉽게 말해 진열 전략을 의미한다. 위의 구색맞추기의 후속 조치가 되겠다. 업소 전체 레이아웃 하고도 밀접한 관련을 갖는 개념이다. 단적으로 진열대와 진열대 사이의 통로는 어떻게 구성할 것인가 하는 것도 포함된다. 동선(動線)을 따라 소비자 심리상 상품 진열의 기획을 정교하게 가져갈 필요가 절실한 것이다. 

이 전략은 주인 본인은 말할 것도 없고 종업원도 확실하게 공유하고 있어야 할 개념이다. 어떤 방식으로 상품군별 진열이 구성돼 있는지, 그리고 이 전략이 왜 중요한지에 대한 인식이 뚜렷 해야 한다. 대충 대충으로 접근하면 안된다. 일종의 진열 표준화 작업을 통해 세부 사항에 이르기까지 상품 기획의 전체 전략을 주인과 종업원이 동일하게 파악하고 있어야 한다. 최상의 결정 을 내리는 경우에도 크게 도움이 될 것이다.

 

·  가격 정책

정상 가격과 세일 가격을 아우르는 전략이 필요하다. 대충해서 어쩌다가 세일한다는 주먹구구가 아니라 평소의 일반 가격이 어떤 품목에 대해 어느 정도로 세일을 해야 할 것인가를 과학적으로 분석한다. 가격 정책은 고객이 추구하는 가치 만족도를 극대화하는 중요한 통로 구실을 한다. 단돈 몇 센트의 차이지만 매출과 순익 증대에 상당한 영향을 주는 것이 가격 정책이다. 전략 적 할인가 정책의 경우 종업원에게 철저히 숙지시켜야 한다.

 

·  판촉

고객 만족을 위해 내 가게에서 어떤 형태의 판촉을 할 것인가를 고민해봐야 한다. 자기 업소만의 맞춤형 판촉 전략이 있을 수 있고 있어야만 한다. 판촉은 고객 트래픽 증대의 매우 중요한 요인의 하나이며 특히 타겟 소비자층에 대한 가치 인지도를 제고시키는 핵심 개념이다.

 

3. 목표 고객층 설정
 

우리의 고객은 우리 가게에서 돈을 쓰는 사람이고 우리의 비즈니스를 흥하게 또는 망하게 하는 결정권을 쥔 사람이다. 그러나 때때로 고객 알기를 우습게 아는 경우가 비일비재하다. 우리의 타겟 고객층이 누구인가 하는 관점에서 특히나 생각없이 장사를 한다. 모든 손님을 다 타겟 고객으로 삼을 수는 없다. 그래서도 안된다. 쓸데없는 욕심이며 이도 저도 안되는 행동이다. 다양한 취향과 습관, 소비성향을 가진 모든 고객을 다 만족시킬 수 없는 불가피한 한계 때문이다.그래서 목표 고객층(target shopper group)을 설정해야 하는 이유이다. 그 기준은 우리 업소에 대한 고객 충성도, 같은 의미지만 방문횟수가 매우 양호한 층이 될 수 밖에 없다.
 

우리 업소에서 가장 중요한 고객층이 누구인가를 그래서 아주 면밀히 분석해볼 필요가 있다.이 결과를 토대로 드러난 사실을 종업원들과 함께 해야 하며 그래야 상품 기획, 가격 정책 등등의 다양한 전략 수립에서 더 나은 결정을 내릴 수 있다.
 

타겟 고객층이 결정되면 그다음부터는 쉽다. 경쟁 업소보다 이들에 한해서만큼은 더 호감이 가는 대우를 해준다. 일종의 집토끼 확실하게 붙들기 전략이다. 그리고 특정 타겟 고객층에 대한 더 세심하고 만족스러운 서비스를 통해 모범적인 손님 응대와 가치 인식의 세련된 마켓팅 구사가 지속적으로 업그레이드될 수 있다.

 

4. 품목군 전략
 

앞의 구색맞추기에서 기본 언급이 있었는데 이를 한걸음 더 들어가 분석해본다. 최상의 결정을 위해 자신의 비즈니스에 대한 이해와 지식을 막연한 직관에 맡기지 말고 분석적 사고로 접근하는 자세를 우선 강조한다. 핵심 품목군에 대해서는 보다 특별한 전략과 목표 설정과 전술이 필요하다. 이하 몇가지 주요 개념을 살펴보자.

·  주요 품목군 설정

타겟 소비층과 관련해 업소 전체 전략과 맞물려 중요 카테고리와 그 밑의 세부 카테고리를 정할 필요가 있다.

예를 들어 찬 음료, 스낵, 당과류에 어떤 것들을 포함시킬까, 즉석 소비와 가정 비치 시간차 소비 상품을 어떤 기준으로 가를까, 품목별 진열 공간 배정의 적정성을 어떻게 확보할 것인가 등이 주된 확인 포인트다. 이에 대한 결정은 전문 지식이 필요하고 트랜드에도 밝아야 하기 때문에 딜러나 공급사 직원들하고 의논하는 것도 한 방법이다. 아주 디테일한 것은 몰라도 전체 개 념을 그리는 작업에서 요긴한 정보를 얻을 수 있다.

·  품목군별 역할 분담

취급하는 품목군이 전부 중요한 구실을 할 수는 없는 노릇이다. 선택한 품목군들 중에서도 최대의 역점을 둘 품목군을 정해서 집중화 전략을 구사한다. 전통적으로 편의점 채널에서 다루는 품목들은 5가지의 역할을 충족시켜야 한다. 첫째 트래픽 유인, 둘째 기초 필수품 제공, 셋째 틈새 공략, 넷째, 계절 특수(特需), 다섯째 대용품 제공.  예를 들어 보자. 첫번째인 트래픽 유인 (destination driver)에 속하는 품목군으로는 담배,술, 찬음료, 푸드서비스, 주유소 등이 대표 적이다. 이 품목에는 물론 가장 많은 시간과 인력을 쏟아야 할 것이다.

 

5. 수익 마인드, 절약 마인드
 

 각 품목별로 어느 정도의 물량을 확보해놓을까, 뒤켠 창고에 쌓아놓을 재고물량을 어느 정도로 가져갈 것인가, 가격은 얼마에, 판촉을 할까 말까… 진열을 어디에 할까… 심지어 이러저러한 물건도 취급해볼까 하는 수많은 선택이 편의점 업주의 머리속을 꽉 채운다. 왜 이런 숱한 고민을 하는 것일까. 돈하고 직결 되기 때문이다. 선택과 판단에 따라 돈으로 결과가 나타나기 때문이다. 이윤과 매출에 영향을 줄 수많은 길들을 보다 잘 이해하느냐 못하느냐에 판가름이 난다. 몇가지 기준만 열거해보자.

 

· 목표 고객층 그리고 주변과의 경쟁여건에 대한 정보에 기초한 가격정책과 판촉 정책이 올바를 경우 매출과 이윤 증대에 핵심적 영향을 끼친다.

 

· 재고 관리의 효율성을 제고해 가격정책과 판촉 전략을 보다 잘 구사함으로써 구매비용 즉 원가를 절감할 수 있다.

 

· 영업에 마음을 쓰고 내 가게처럼 업소를 잘 돌보는 종업원이 있다면 이 역시 다양한 방식으로 운영비가 절감된다.