영국 모범 업소 사례를 중심으로

업소에서 일상적으로 판매하는 편의점 핵심 상품들 이외에 타 경쟁 업소와의 차별화와 추가 수익 창출을 위해 어떤 부대 서비스를 손님들에게 제공하는 것이 가장 바람직할까? 어려운 영업 환경일수록 이 점을 깊이 생각해봐야 한다.
 

본부협회도 독립편의점으로서의 열세를 안고 분투하는 회원들의 환경 개선을 위해 지난해부터 많은 다양한 부대 서비스 사업을 발굴해서 회원들에게 소개해 꽤 많은 회원들이 만족해하고 있다. 세인트지미 커피 사업, 어뎁트미디어 광고제휴 사업 등이 대표적인 결실을 맺은 사업들이라 더욱 가꾸고 발전시켜 나가야 할 과제를 안고 있다. 가입 회원들의 더 많은 협조와 격려가 필요하다.
 

이하 영국에서 부가 서비스를 통해 추가 수익을 창출하고 있는 모범적 사례 몇가지를 소개코자 한다. 업소는 네 곳이다. 영국 편의점 매체 ‘Convenience Store’가 주인들과 인터뷰를 통해 취재한 생생한 미담들이다.
 



 

 

 

 

 

 

▲왼쪽부터 Carlton Stores 주인Param Athwal, Eggborough Village Store & Post Office주인 Dav Kular, 웨스트미들랜드 지역에서 주유소병설 편의점 6개를 소유하고 있는 주인Shailesh Parekh , Nisa Village Stores 주인 Harj Dhasee (이하 편의상  P, D, S, H로 칭한다.)


 

■ 어떤 부가 서비스를 제공하고 있나?
 

P : 택배업체 마이허미즈(My Hermes)와의 제휴로 소포를 받고 있다. 아주 재미가 좋다. 손님들이 우리 가게에 들러 픽업해가는데 손님 트래픽 증대에 정말 좋은 사업이다. 일주일에50~60파운드(캐나다화 88~105달러)가 수수료로 챙기는 수익이다. (대략 한달이면 400 달러 전후가 되는 금액이다.) 그런데 이 수수료가 중요한 것이 아니다. 배달품을 수령하러 들르는 손님의 70~80%가 가게를 한번 둘러보고는 간단한 무엇이라도 하나 사들고 나간다.
 

그런가 하면 발송할 물품을 들고 온 손님의 경우는 겉에 부착해야 할 라벨 구입에 3~5파운드를 지출하거나 QR코드 스캔을 하는데 이 또한 수입이다. 택배 중간기지 역할의 대행 서비스에서 가장 많은 소포 물량은 아마존과 이베이 것이다. 이밖에 패이포인트(PayPoint) 현금 충전 서비스와 복권도 중요한 부대 서비스다. 그리고 ATM서비스를 제공하고 있는데 수수료 안받고 무료다. 그러나 무료로 해준 만큼 새로운 손님을 꽤 많이 얻었으니 이득아닌가.
 

D : 내 가게는 우체국을 겸하기 때문에 배달 서비스는 당연하지만 이 외에 무료로 사용하는 현금서비스 머신, 페이포인트, 복권 등을 겸한다.
 

S : 내 업소도 복권과 페이포인트 사업을 한다. 6개 업소 중 2개는 우체국을 겸하려고 정부에 신청을 해놓고 연락을 기다리는 중이다.
 

H : 우리 가게도 페이포인트 서비스와 복권 서비스를 한다. 그리고 UPS와 계약해서 물품 중간 보관처와 배달 대행 서비스를 해준다. (*UPS가 인근 주민 수령자의 소포를 계약한 편의점에 놓고 가면 수령자들이 찾으러 올 때 내주고 또 자신의 배달물을 대신 업소에서 배달할 수 있게 서비스해서 UPS가 규칙적으로 일거에 가져가는 중간 서비스 기지. 앞의 P씨가 허미즈와 제휴하고 제공하는 것과 동일한 형태의 서비스임) 어떤 경우에는 고객의 집으로 즉석 배달하는 경우도 있다. 특별 서비스다. 여하튼 소포물 배달 대행 서비스를 통해 시너지 효과로 손님들의 추가 쇼핑이 이루어지니 큰 이득이다. 택배 제휴 서비스를 추가한 보람이 충분하다. 주 평균 10건 ~ 15건 정도의 서비스가 발생하고 있다.
 

■ 부가 서비스가 비즈니스에서 차지하는 중요성은?
 

P : 업소가 영세하면 할수록 그 지역에서 독보적인 서비스로 승부를 걸어야 한다. 요즘 그저 그런 식료품이나 여타 상품들은 대부분이 온라인으로까지 구매할 수 있다. 따라서 사람들이 정상적으로는 손쉽게 구할 수 없는 독특한 물건을 취급함으로써 손님의 발길을 이끌어야 한다. 그런 면에서 택배 서비스는 점점 수요가 더 많아질 분야이고 온라인을 통한 집적이 활발히 이루어짐으로써 편의점 업소가 지역 주민들을 위한 서비스 센터와 같은 절실한 공간 기능을 강력히 발휘하게 될 것이다. 
 

D : 과거처럼 잘 팔리지도 않는 전통적인 품목들 – 신문이나 잡지가 단적인 예 – 대신 서비스 기반의 사업으로 편의점도 전환해야 한다는 사실에 빨리 눈을 떠야 할 것이다. 예를 들어 ATM머신은 그 어느 상품에 비해 더 많은 손님 트래픽을 유발하는 아이템이다. 우체국을 겸하고 있어 현금 서비스가 상당히 많은 수요를 가지고 있는데 만약 우체국을 운영하지 않았다면 ATM서비스가 지금처럼 절실하지는 않았을 것이고 편의점 매출에 시너지 효과를 불러일으키지도 못했을 것이다.
 

S :  부가 서비스가 손님들의 발길을 더 잦게 만드는 것은 당연하다. 하지만 가끔 의문이 들기도 한다. 추가 서비스때문에 지나치게 많은 돈이 투입되는 것은 아닐까 하는 마음이다. 예를 들어 페이포이트 서비스로 은행에게 좋은 일만 시키는 것은 아닐가 하는 생각이 자주 든다. 비즈니스에 가외의 비용이 낭비적으로 투입되는 것은 아닐까 싶은 마음이다. 게다가 이 투자로 인해 매출 증대에 도움이 얼마나 되는지 산출하는 것 또한 쉬운 일이 아니다. 그럼에도 불구하고 이런 서비스들이 바로 주인이 고객을 위해서 의당 해야 할 일이라고 생각을 바꾼다. 내 가게 6개 중 3개가 택배 서비스 대행 사업을 하고 있는데 아주 잘되고 있다. 복권 수수료 5%도 부수입이다. 요즘 손님들 원스톱 서비스를 아주 선호하는데 이처럼 다양한 볼일을 볼 수 있고 처리할 수 있다는 것은 분명 매력적이고 업주에게는 추가 수익을 보장한다.
 

H :  온라인 쇼핑의 성장에 주목할 필요성이 점점 더 커지고 있다. 이렇게 사이버 공간에서의 구매 물건을 수령할 수 있는 지역 커뮤니티의 가장 편한 포인트가 바로 편의점이다.
 

■ 업소 내부에서의 이런 저런 서비스들이 고객을 단골로 만드는데 도움을 주는가?  
 

P : 내 업소는 이런 부가 서비스가 트래픽 증대의 결정적 도움을 얻고 있다. 택배 서비스 마이허미즈(My Hermes)로 주 평균 10~12명의 손님이 방문하는데 가게 소재지는 도시를 벗어난 외곽인데도 이 정도이니 만약 가게가 인구가 더 밀집한 지역이었다면 이 서비스를 이용하는 방문객은 훨씬 더 많았을 것이다. 여하튼 택배 서비스를 시작하고부터 곧바로 효과가 나타났고 대부분의 새로 창출된 고객은 젊은 층이다. 이제 우리 가게를 찾는 손님 구성비는 연령대로 볼 때 큰 변화를 보이고 있다. 대략 어느 정도 거리가 나간다고 볼 수 있는 4~5마일 떨어진 곳에 사는 손님들의 발길이 잦아들고 있는데 이 택배서비스 때문이다. 적지 않은 수의 새 고객이 창출됐다.
 

D :  많은 단골 손님들이 우체국 서비스를 비롯한 부대 서비스때문에 내 가게를 찾는다. 그리고 본래의 용무를 보고는 들른 김에 그냥 무심코 다른 아이템들을 구입한다. 수퍼마켓에서 할 쇼핑의 상당 부분이 우리 가게에서 부가 서비스로 인한 시너지 효과로 이뤄지고 있다.
 

S : 우리 가게 역시 그렇다. 대체적으로 부가 서비스때문에 가게를 찾게된 손님들이 편의점 단골로 변하게 된다. 판단하기는 이르지만 효과가 나고 있는 것 같다.
 

H :  당연하다. 부대 서비스로 맺어진 인연은 자연스럽게 단골손님으로 이어진다. 택배 서비스의 중간 기지로서의 역할에 더해 장바구니가 커지고 있다. 단순히 부대 서비스를 이용하거나 주전부리 수준의 쇼핑으로 끝나는 것이 아니다. 독립 편의점의 경우 천편일률적인 수퍼마켓 취급 아이템 이상의 특별한 것들 – 추가 서비스든 이색적인 상품이든 - 을 취급한다면 손님의 큰 호응을 이끌어낼 수 있다.
 

■ 제휴 파트너로 특별히 매력적인 회사는 어떤 것들인가?
 

P : 택배 서비스를 위해 제휴하고 있는 파트너인 마이허미즈는 정말 좋은 파트너이며 일도 아주 수월하다. 소포 한 건 처리하는데 1분도 안걸린다. 지금은 거의 사라졌지만 소형 배달물 투여함인 라커 서비스를 하는 곳을 찾는다면 상당히 괜찮은 서비스가 될 것 같다.
 

D : 요즘 우체업 서비스를 겸하는 편의점의 서비스 수준이 워낙 빨라 손님의 불만이 전혀 발생하지 않는다. 신속한 서비스 제공을 할 수 있는 그런 추가 서비스 사업은 편의점에서 해볼 만하다.
 

S : 복권을 포함한 사행사업을 주로 하고 있는 카멜롯(Camelot)은 제휴하기 가장 손쉽고 편한 상대일 것이다. 우편사서함 인포스트(In-Post)서비스도 곁들이고 있다. 그런데 요즘 가만히 비교해보니 아마존 라커 시 스템이 더 나은것 같아 신청해놓고 답을 기다리는 중이다.
 

H :  최근 카멜롯 고객 서비스 응대가 상당히 좋아졌다. UPS 서비스 역시 대단히 프로급 수준이다. 패이 포인트(PayPont)는 과거에는 이런 저런 문제점들이 많았으나 상당히 해소됐다.