본부협회, 초청 연설 통해 “소통과 신뢰” 강조

▲네슬레 전국공급사 컨퍼런스에 초청연설자로 초대된 본부협회 전승원 전무가 독립편의점을 대표해 업주의 애로사항을 전하는 연설을 하고 있다.


네슬레 캐나다가 지난 1월 22일부터 24일까지 3일간 회사측과 제휴한 전국 공급사 컨퍼런스(National Distributors Conference) 연차 모임을 개최했다. 토론토 소재 앰버시 스위트 힐튼 호텔 (Embassy Suites by Hilton Toronto Airport)에서 개최된 금년 회의에는 협회측 인사도 연사로 초청해 독립편의점 채널의 입장을 듣는 시간을 가져 주목을 끌었다.
 

이번 초청이 이뤄진 계기는 네슬레 아이스크림 배달 문제의 근본적 해결책을 회사측과 협의하는 과정에서 다가올 공급사 연차모임을 이용해 협회측이 이를 아예 공론화하는 것이 바람직하다는 공감대가 형성된 덕분이었다.
 

본부협회 전승원 전무가 행사 두번째 날인 23일 오전 9시 경에 배정된 20분을 훌쩍 넘겨 40분 이상 연설을 했는데 주요 내용을 간략히 소개한다.
 

<발표 요지>
 

네슬레 아이스크림 취급 회원의 최대 관심사는 원활한 반품과 빠른 환불 조치다. 그리고 회사측이 제공한 냉장.냉동고 고장의 신속한 수리 서비스를 추가할 수 있겠다. 그러나 더 중요한 것은 신상품 홍보다. 소비자에만 신경쓰지 말고 소비자와 일선에서 마주치는 업주를 대상으로 충분하고 신속한 홍보와 정보 전달을 해야 한다. 주인이 모르면 주문을 하지 못할 것이고 이는 네슬레에게도 손해다. 이는 소통의 문제이기도 하다. 회사와 협회 회원들 사이의 갈등은 충분한 사전 소통의 미흡 또는 부재에서 비롯된다. 직접 방문을 통해 이해시키든가 통지 공문을 통해서든가 다양한 수단을 강구해 사전 대화를 해야 한다. 신뢰는 소통에 기반한다. 실협의 존재 이유 중 하나는 이런 소통과 신뢰의 가교역할을 하는 것이다.
 

네슬레 아이스크림이 세계 최고라는 자부심은 소매유통채널을 기반으로 조성되기 때문에 제품의 특성과 장점을 소매업주에게 충실하게 전달하는 것은 사활적 과제임을 깊이 인식해야 할 것이다. 소중한 정보는 협회에 적기에 제공하고 한국어 버젼이 있으면 금상첨화이겠다. 배달 서비스에 대해서는 회사 또는 용역 회사 직원만 알고 있고 업주가 모르는 경우가 비일비재하다. 이래서는 안된다. 회사와 업주가 동일한 사 안에 대해 인식을 공유해야 한다.
 

이러기 위해서 회사는 업주에게 무엇을 어떻게 해줘야 할 것인지를 끊임없이 연구하고 그 결과를 실천으로 옮겨야 한다. 예를 들어 스쿱 아이스크림(scoop ice cream) 취급을 활성화하기 위해 업주들의 결심을 방해하는 요인들을 깊이 살펴야 할 것이다. 대개 지자체 보건당국의 점검 통과와 관련 규정 등에서 번거 로운 과정들이 심적 부담이 되기 때문에 꺼린다. 따라서 구체적인 착안 사항들을 매뉴얼화한 홍보 자료를 제공하고 설명을 곁들인다면 가입 업주가 크게 증대할 것이다. 업주에게 맡기고 방관할 것이 아니라 회사측이 보다 적극적으로 교육 훈련을 떠안고 도와줘야 한다. 직접 대면이 어렵다면 협회를 적극 활용할 수도 있다. 윈윈 전략하의 동반자 관계를 장기적으로 가져가겠다면 서둘러 소통하고 신뢰를 쌓는 효과적이고 적극적인 시스템을 갖추기 바란다.