유수 브랜드들과의 제휴로 원스톱 쇼핑

▲페트로 캐나다 주유소에 타이식당, 컨츄리스타일 커피와 미스터 서브 등 명망있는 회사들과의 제휴하에 편의점의 격을 크게 높인 멜스네 편의점 . 원스톱쇼핑과 차별화가 영업전략의 핵심이다.


 

캐나다 동부쪽에 아주 작은 규모의 체인 편의점이 있다. ‘멜스네’(Mel’s)라는 상호의 편의점인데 케치프 레이즈가 “멜스네에는 그 이상의 무엇이 있다.”(There’s so much more at Mels!”)이다. 그런데 이는 단순한 케치프레이즈 그 이상이다. 비즈니스는 어떻게 하는 것이 참다운 것인지 그 방법을 일러주기 때문이다.
 

멜스는 PEI에 8개, 노바스코시아의 트루로(Truro)에 1개 등 전부 9개다. 9개 모두 공통점은 있다. 기름넣고, 즉석 먹거리 사먹고, 혹은 간단한 식료품을 비롯한 전통적인 편의점 쇼핑도 한다. 그러나 소비자 니즈 충족이라는 측면에서 자세히 들여다보면 천편일률적인 것과는 거리고 멀다. 9개 매장을 거느리고 있는 멜스의 법적 회사명은 Mel’s Enterprise Inc.이며 본사는 PEI의 주도 샬롯타운에 있다. 회사 부사장 제프 두셋씨는 “9개 업소의 서비스가 모두 다르다. 주변 손님층의 니즈에 따른 차별화와 맞춤형 전략이 필요하기 때문이다.”라고 말한다.
 

예를 들어 어떤 업소에서는 스테이크와 치즈서브를 특화해서 손님 수요에 맞추고 있는가 하면 또 어떤 업소는 타이익스프레스(Thai Express)를 통해 국수로 대박을 내고 있고 컨츄리스타일과의 제휴로 신선한 머핀이 큰 인기를 누리기도 한다.  “우리 멜스네 가게는 똑같은 영업전략을 적용하지 않는다.”(We don’t paint Mel’s with the same brush) 두셋 부사장은 꽤나 멋진 은유적 표현으로 9개 업소 모두가 개성을 달리한다는 사실을 강조한다.
 

맞춤형 서비스 전략은 가게가 여러개가 되기 전에 이미 수립된 아이디어였다. 우선 사업 시작 전에 상당 한 주의를 기울였다. 일단 업소가 위치할 커뮤니티에 대한 사전 조사가 깊이 수행됐다. 특히 트레픽 양상과 동네 주민층의 차별화 니즈가 무엇인지를 간파하는데 힘을 쏟았다. 업소 오픈 직후 곧바로 손님들을 상대로 직접적인 피드백을 위해 여론조사도 벌였다. 소셜미디어 역시 훌륭한 조사 수단이었으며 손님들 로부터 의견을 직접 들을 수 있다는 점에서 그만이었다.
 

이런 통찰력은 멜스로 하여금 고객 충성도를 드높일 수 있는 각별한 서비스 제공 그리고 업소와 손님간의 끈끈한 유대감을 형성하는 특별한 효과를 낳을 수 있었다. 각 지역적 특성이 반영된 차별화 서비스가 핵심이다. 예를 들어보자. 어떤 업소는 타 업소에 비해 더 많은 식료품을 취급할 필요가 있었다. 또 어떤 곳은 (주유소 병설 편의점이므로) 디젤을 취급하는 것이 바람직하다는 사실을 알았다. 심지어 가정용 보일러 기름 채울 때 사용하는 기구도 취급할 정도다.
 

부사장은 “가능만 하다면 취급하는 가짓수가 많을수록 좋다”면서 원스톱 쇼핑을 강조한다. 한번 방문한 김에 기름넣고 커피사고 복권사는 상황을 더 많이 만들수록 장바구니가 커진다. 손님도 편하고 주인은 매출올라 좋은 것이다.


하지만 고객 만족은 물건 잘 정리해놓은 선반에서만 나오는 것이 아니다. 눈에 보이지 않는 좋은 서비스야말로 만족의 질을 극대화시키는 요인이다. 편의점이라는 것이 아무리 빠른 쇼핑에 빠른 계산으로 훌쩍 떠나는 공간이라고는 하지만 그래도 손님은 좋은 서비스를 기대한다. 그리고 이에 부응한다는 점에서 멜스는 대단한 자부심을 가지고 있다. 업소에 들어서면 우선 시선을 확 사로잡는 계산대 서비스가 손님을 맞이한다. 종업원들은 오래 근무한 베테랑들이라 손님 응대 요령이 돋보인다. 손님 이름은 거의 다 알고 있고 커피 손님의 경우 어떻게 먹는지 취향까지 다 파악하고 있다.
 



 



 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

▲SNS를 포함한 다양한 광고 판촉도 적극적이어서 트래픽 증대에 큰 효과를 거두고 있다.
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

이런 적극성도 교육을 시킨 덕분이다. 손님에게 서비스를 하면서 대화를 이어가는 것이다. 물건만 덜렁 팔 것이 아니라 짧은 시간이지만 취향도 물어보고 인간적인 대화도 나눈다. 매달 한번씩 업소별 매니저 전체 미팅을 가진다. 그리고 각 매니저들이 여기서 나눈 결론을 자기 업소 종업원들하고 다시 공유한다. 매니저들이야말로 사업전선의 최 전방 요원이며 가장 강력한 비즈니스 툴이다.
 

환대하는 분위기를 손님이 느끼도록 분위기 조성하는 것은 매우 중요한 과제다. 멜스를 찾는 고객들은 누구나 따뜻한 인간미와 친절한 서비스를 만끽한다. 여기다가 가격도 괜찮고 가끔 스페셜 고객 사은품도 제공받는다. 제휴사업인 컨츄리스타일커피 비즈니스는 규칙적인 시간에 반값 캠페인을 벌여 큰 힛트를 치고 있다. 컨츄리스타일 본사 차원에서 벌이는 사은기간동안의 사은당첨상품은 매우 고가품이어서 이 기간에 멜스 매장은 손님들로 붐빈다. 멜스네를 통해 당첨된 사은품으로는 자동차, 스노우모빌, 대형TV 세트, 할리데이비슨 등이 있다.
 

멜스의 처음 시작은 PEI주도 샤롯타운 인근 이스트로얄티(East Royalty)에서 시작됐으며 오너는 댄 맥아이작씨다. 맥아이작씨가 처음 인수하던 때에도 상호는 지금의 멜스였다. 주인 맥아이작씨는 이미 이전에 25년동안 주유소를 소유해왔고 그러다가 뭔가 멜스가 한단계 도약을 해야하지 않겠는가 하는 생각이 들어 기회를 모색하고 있었다. 물론 처음에는 식료품이나 취급하고 이후 주유소도 보태졌지만 이후 시골 티가 나는 주유소는 페트로캐나다로 제휴파트너를 삼아 분위기가 일신됐지만 간판명은 그대로 유지했다. 세월이 흐르며 현실과 트랜드에 맞게 이런 저런 것들이 변하고 달라졌지만 오직 한가지, 그가 간직한 모토만큼은 변하지 않았다. “고객은 멜스에 들르면 늘 기대 이상의 많은 것을 얻는다.”(Customers still get so much more when they shop at Mel’s)