소비자 시장 한계 뚫고 최대 타겟 시장은?

캐나다 편의점 업계전문지 CSN(Convenience Store News) 편집인  제인 어스터씨가 지난호에 게재한 ‘편집인 메시지’를 번역 소개한다. 경쟁 채널간의 격화되는 싸움의 한복판에서 밀레니얼 층에 대해 주목할 필요성을 강조하는 글이다.

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▲소매업 채널간의 격화되는 경쟁의 소란 속에서 우리 업소만의 차별화 브랜드를 창출해야 할 것이다.
 

 

나는 소매업소가 집중되어 있는 아주 바쁜 동네에 살고 있다. 집에서 불과 반경 세 블록안에 샤퍼스드러 그마트, 소비(Sobeys), 로브로, 세븐일레븐, 맥스, 달라라마가 있고 2개의 전형적인 영세 편의점이 있다. 여기에 또 이 지역에서 오래된 코너 스토어도 하나 있는데 신선한 식물과 꽃까지 취급하고 있다. 어디를 이용할지 선택하기가 여간 곤혹스럽지 않을 것이라고 말할 수도 있겠지만 소비자 입장에서 소매업계에서 자신의 돈을 소비할 선택의 폭이 점차 넓어지고 있다는 의미의기도 하다.


이처럼 소음같은 소매업 채널간의 싸움판(noise of retail)에서 소비자들은 편의점을 가야 할지 아니면 다른 경쟁 채널로 가야할 지 어떤 기준으로 판단을 내리는가?  ‘편리성’(convenience)이라는 개념 전체가 흔들고 있다. 소매업종의 차별화와 영역 구분이 모호해지면서 편의점 업계에도 자신의 고유 브랜드를 재정립하고 편리성이라는 개념의 근본을 재검토할 필요성이 제고되고 있다.


최근 나는 더그 로젠크랜스라는 분과 자리를 함께 한 바 있다. 이 분은 이미 2010년에 미국 텍사스 본사의 세븐일레븐과 인연을 맺기 시작해 현재 세븐일레븐 캐나다의 부사장 겸 총지배인을 맡고 있다. 미국서는 연료팀(주유소 분야)을 이끌었고 이후 편의점 영업 파트 책임자로 활약했었다. 그자는 소비자 기대치와 니즈의 변화에 부응하기 위해 종래의 편리성이라는 개념을 재규정할 필요를 절감한다고 말했다.
 

그 분이 나에게 한 말대로 “우리 모두는 한정된 수의 소비자들을 놓고 경쟁을 벌이고 있는 것이다.” 수차에 걸쳐 이는 공유되고 있는 고객이다. 우리는 어떻게 해야 저들에게 어필할 수 있을지 분명한 인식을 제고해야 한다. 그래서 나는 이렇게도 생각했다. 우리는 또한 대단히 한정된 수단을 놓고 모두가 경쟁을 벌이고 있다고. 명백하게 해야 할 것은 하나의 브랜드로 우리 자신을 타경쟁 채널과 차별화시켜야 한다. 차별화 방식은 여하한 다양하다.
 

솔직히 말해 이러 저러한 업소에서의 경험이 타 업소보다 좋다면 또는 가치 비교에 있어 특정 업소에서 소비자의 마음을 사로잡았다면 바로 그것이 소비자들이 가야할 곳이다.
 

로젠크랜스씨는 세계 곳곳을 다니며 소매업 모델들을 연구해왔으며 세븐일레븐의 모회사가 있는 일본의 편의점들도 두루 살폈는데 일본은 소매업 혁신의 시험장으로 유명한 나라다. 그는 이곳 캐나다에서 몇가지 시범적 혁신을 확인해기를 기대하고 있다.
 

우리 소매업계가 끌어와야 할 이들 고객층은 누구인가? 바로 요즘 최고의 주가를 올리는 밀레니얼층이다. 이 소비군은 이제 베이비부머 인구를 최근 넘어섰다. 밀레니얼 세대는 편리성 추구에 가장 열을 올리는 소비자층으로 알려져 있다. 모든 서비스와 재화가 디지털로 민첩하게 그리고 얼굴을 맞대고 혹은 자신의 거처로 직접 배달까지 되어야 하는 서비스 편리성의 차원 업그레이드를 원한다.
 

이런 영향력있는 소비자군에 대해 지난 컨비니언스U행사 때 애버커스 리서치(Abacus Research)대표 더그 콜레토(*본인도 밀레니얼 세대임)로부터 더 많은 이야기를 들을 수 있었다. 이에 대한 통찰력과 더 많은 정보를 특집으로 다룰 예정이다. 다양한 생각들을 알려달라.당신만의 고유한 브랜드는 무엇인가? (이메일 jauster@ensembleiq.com)