개념 정립에 대한 새로운 접근

미국 남가주에 사는 링고(Ringo)라는 이름의 여성 블로거 경험담으로 이야기를 시작해본다.그녀의 남편이 비즈니스로 일본 출장을 가게 됐다. 일본에서 구하고 싶은 물건이 많았던 그녀는 남편의 일본 체류가 매우 짧고 개인적인 여유 시간이 거의 없을 것을 알고 있었기 때문에 꾀를 냈다. 아마존 저팬(Amazon Japan)에 온라인으로 상품 주문을 하고 배달은 남편이 머무는 ‘도쿄호텔’이 아니라 호텔 인근에 위치한 콘비니(konbini)로 배달되도록 조치한 것이다. 호텔로 보내면 배달료가 붙지만 아마존 저팬과 제휴한 배달 네트워크인 콘비니로 보내면 배달료가 없다. 남편은 그냥 자신이 투숙한 도쿄호텔에서 몇발짝 걸어 콘비니에 가서 물건을 수령해오기만 하면 된다.
 

‘콘비니’ ?  컨비니언스 스토어라는 영어 단어가 길어 일본 특유의 약칭으로 만든 ‘편의점’의 일본식 영어 표현이다. 그녀는 이 경험을 자신의 블로그에 이렇게 올렸다. “남편이 출장으로 바빠 쇼핑할 시간도 없어 온라인 주문을 한 것인데 정말로 편하기 이를 데 없다. 남편의 시간은 엄청나게 절약된 것이다.”
 

태평양 건너 미국 땅에서 일본에 온라인으로 주문하고 근처 편의점에서 픽업해 귀국 길에 가져오면 끝이다. 참으로 편한 세상이다. 그런데 이런 방식은 특정 편의점에만 고유한 것이 아니다.소위 ‘Amazon Japan Convenience Store Pickup’,  줄여서 ‘Japanese Konbini’라는 이 배달 시스템은 일본에서 아주 흔하게 볼 수 있는 광경이다. 미국 시스템인 아마존 라커’(Amazon Locker)와는 완전히 다른 일본식 모델로 주목받는다. 일본식은 온라인 쇼핑에 익숙하지 않거나 이를 꺼리는 고객들도 포용한다. 즉, 편의점 한켠에 작은 키오스크가 있고 여기서 직접 주문을 해도 되니 양쪽 모두를 품을 수 있다는 말이다.
 

외지에서 온 관광객이든 지역 주민이든 이 편리한 서비스는 편의점 산업에 기반한다. 편의점은 배송에서 수령에 이르기까지 서비스의 최종착지 구실을 하고 있다. 배달처이자 손님들의 수령처이기도 한 편의점에게는 공연히 사람만 들끓고 번잡스러우니 피곤하지 않을까? 천만에! 트래픽의 증가로 인해 수령하러 온 고객들은 뭔가 편의점 들른 김에 다른 것들도 쇼핑을 하고 간다. 누이좋고 매부좋은 격이다.
 

그런데 이런 배달과 픽업 서비스는 고객만족을 최우선 가치로 삼는 일본 편의점 서비스 중 단지 하나에 지나지 않는다. 복사하고 팩스 보내는 서비스는 기본이고 사진 인화도 가능하다. 게다가 세탁소, 공과금 납부, 공짜 와이파이, 비행기표나 스포츠, 콘서트 티켓 예약도 가능하다. 한국도 일본과 유사하게 온갖 서비스가 부가되어 있다. 이에 비하면 북미주 편의점은 부가 서비스가 상대적으로 매우 허접하다고 하겠다. 그래서 한국인이 일본 놀러가면 편의점보고 그리 놀라지 않지만 서양인이 일본가면 편의점보고 까무러치는 것이다. 편의점 천국이라는 호칭이 공연히 나온 것이 아니다.
 

여하튼 위의 캘리포니아 여성 블로거는 일본 편의점 서비스에 무척 감동을 받았던 모양이다. 편의점은 적어도 일본에서는 일상적 삶의 영역에 필수불가결하고 압도적인 지위를 부여받고 있다. 열정적인 고객 사이에 굳건한 충성도와 공감대를 확실하게 뿌리내리고 있다. 왕씨 성을 가진 한 대만인은 월스트릿과의 인터뷰에서 일본 편의점에 대해 이런 증언을 하기도 했다. “일본에서의 편의점이라는 존재는 우리 대만으로 말하면 노육반滷肉饭과도 같은 존재다. 물론 우리나라에도 편의점은 많이 있지만 일본만의 특이한 풍미가 있다.” ‘노육반(Lu rou fan; Braised Pork Rice)은 대만사람들이 매우 즐겨먹는 한끼 음식으로 우리식으로 말하면 수육덮밥 정도의 의미다. 없으면 안되는 존재라는 점에서 저런 비유를 한 모양이다.
 

편의성과 편의점


 

북미주 소매업계는 일본 편의점 업계에서 마음대로 모방해오면 성공할 여지가 많다. 물론 스포츠 이벤트 티켓 장사나 세탁 비즈니스까지 겸하는 수준까지 발전하기는 힘들다 하더라도 말이다. 개념만큼은 확실히 차용할 필요가 있음을 강조하고자 하는 것이다. 개념은 다름아닌 편의성(convenience)이며 그래서 이름도 편의점(convenience store)이 아니겠는가? 명실상부한 이 개념에 깊이 천착해야 하며 바로 일본 편의점이 추구하는 가치를 북미주 소매업소 및 편의점이 본받자는 말이다. 『‘편의성’은 모든 것을 결정짓는 척도다. 그것은 종국적인 도착지이지 통과하는 과정(journey)이 아니다. 우리는 결과를, 그리고 결과만을 중시하는 사람들이 되어 가고 있다.』 트위터 공동창업자 중 한명인 에반 윌리엄스가 지난 2월 뉴욕타임즈 기고문에서 한 발언의 일부다.
 

계산 빨리 해주고 화장실 청결하고 생필품을 두루 갖춘 편의점, 이것만으로 승부를 걸기에는 부족한 세상이다. 『21세기 선진국에서 편의성, 다시 말해 사적인 용무를 보다 효율적이고 용이하게 처리한다는 개념은 우리들 개별적 삶과 경제 전체를 규정짓는 가장 강력한 힘으로 부상하고 있다.』컬럼비아 대학 법대 교수 팀 우씨가 최근 월스트릿 저널 오피니언 난에 게재한 기고문 일부다.
 

업소 내에서 벌어지는 진풍경의 역동성은 과거와 확연히 다르다. 싸커맘(soccer mom)들은 스마트폰에서 정보를 확인하고 열심히 장바구니에 물건을 찍는다. 온라인 공간을 말함이다. 식재료가 집으로 배달되기를 원하며 그것도 빠른 시간안에 이루어지기를 바란다. 뭔가 새로운 서비스가 내일도 다음주도 변함없이 지속되기를 갈망한다.(싸거맘은 한국식으로 말하면 치맛바람 엄마에 가까운 개념인데 자식 뒷바라지를 위해 온종일 차로 데려다주고 학원 데려가고 스포츠 활동에 데려가며 자식 치닥거리에 열성인 엄마를 상상하면 된다. 백인 중산층 교외에 사는 엄마들의 이미지로 북미주인의 머리에 자리잡고 있는 이미지 중 하나다.)
 

자, 질문은 이렇다. 『소비자들의 변화하는 기대치에 부응할 태세가 돼 있는가? 단순히 물건이나 떼다가 진열하고 파는 상품기획 차원을 넘어서 고객 편의를 위해 보다 광범위한 부가 서비스까지 아우르는 새로운 비즈니스 모델을 수용할 자세가 되어 있는가? 』스스로 답해보라. 만약 그럴 용의가 있다면 라이프 스타일의 역동성을 변화시킬 서비스 지향적인, 서비스 중심적인 사업 모델을 고안해내야 할 것이다.

 


편의성 개념의 재정립 필요성


 

“지난 30여 년 세월동안 각인된 편의점 품목군에 대한 생각은 완전히 잊어버리시라.” 편의점,주유소 등의 사업 모델 전문 개발업체이자 컨설팅을 전문으로 하는 스투조(Stuzo)라는 회사의 대표 군터 파우씨의 말이다. “편의성이라는 개념은 앞으로 5년, 아니 확실하게 말해 15년 이내에 근본적으로 오늘날과는 개념이 완전히 달라질 것이다. 성공하려면 편의성이라는 개념 – 이는 사업에서 아마 가장 중요한 키워드가 될 것인 바 – 의 재정립이 절실하고 절박하다.
 

물론 편의성이라는 개념이 모든 것에 전부 통용될 것은 아니지만 적어도 자기 업소 소재지 고객 인구통계적 특성은 반영해야 할 것이다. 지역마다 편의성의 본질이나 성격이 차이가 있을 수 있다. 도시와 시골도 무엇이 편의성인지 차별화될 것이다. 편의성이 무엇인지 딱 찍어 정의를 내리고 한정을 짓지는 말자. 매우 융통성이 있고 외연이 넓은 단어이기 때문이다. 진정 무엇인지 새로운 상상이 필요하다. 예를 들어 도심지에 사는 전문직 종사 인력에게는 그 나름의 편의성 개념이 있을 것이다.
 

앞의 스투조에서 다각도로 편의점 업계 전망을 진단한 결과 편의점 업주의 기회요인으로 어떤 것이 있을 수 있는지 밝혀냈다. 우선 현재의 편의점 업주는 대체적으로 타 업종이나 산업 분야에서 보여주고 있는 디지털 마인드나 지식이 많이 뒤쳐지는 것으로 나타났다. 업소 크기는 점점 중요성이 덜해지고 있다. 이래저래 편의점의 물리적 공간은 협소하고 매우 제한적이다. 차라리 크기에 대한 의존도와 중요성을 줄이고 디지털화로 공간 제약의 한계를 극복하는 방법을 취하는 것이 훨씬 현명하다. 그리고 훨씬 손쉬운 길이기도 하다. 고퍼프(goPuff)사례는 귀감이 될 것이라 이하에서 소개해본다.


 

공간제약을 초월하는 편의성
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

▲”달리는 편의점”이라는 문구가 이채로운 고퍼프(goPuff). 아이디어 하나로 놀라운 사업 번창을 이뤄내 큰 화제를 모으고 있다.
 

 

필라델피아 드랙슬 대학(Drexel Uni.)에 재학 중이던 두명의 학생이 지난 2013년에 창업한 회사 고퍼프 (goPuff)는 지역 대학생들을 상대로 한 늦은 밤 주전부리 배달 판매로 시작했다. 그래서 무슨 돈이 남겠냐고 코웃음칠 일이 아니다. 불과 4년이 지난 현재 필라델피아에만 70명 이상의 배달원(운전자)을 거느리고 열심히 주문 상품을 실어나르고 있고 20여 곳 주요 도시와 타운으로 – 시카고와 뉴욕도 포함 – 사업이 확대돼 있다. 회사 사업 전망이 워낙 밝다보니 벤쳐 투자자들이 몇백만 달러를 쾌척하겠다고 덤비는 실정이다.
 

장래의 지속성과 발전성의 근간은 바로 효율성에 바탕하고 있다. 모든 것이 효율성이라는 개념 하나에 집중돼 있는데 물류 공간이 절대 커야만 할 이유가 없다. 지역별로 아주 저렴한 임대료를 물고 작은 공간에 학생들이 즐겨 찾을 핵심 아이템들 예를 들어 주전부리, 담배, 술(미국이니 가능) 정도만 갖춰놓고 스마트폰으로 연락오면 바구니에 챙겨 총알같이 달려가면 끝이다. 24시간 배달에 아무리 멀어도 30분 이내에 도착한다는 원칙만 잘 지키면 된다. 일반 편의점보다도 작은 공간 – 편의점이라기 보다 그냥 물류 창고라는 것이 더 실상에 가깝지만 – 에 보통3,000가지 제품이 취급되고 있다. 전혀 공간적 제약이 없이 스마트폰과 배달 차량에 최소한의 배달인원이면 만사 오케이다. 아이디어가 이 얼마나 신선하고 감동적인가!
 

요약하자면 디지털 시대의 총아 스마트폰을 기회로 삼고 표준적인 종래의 편의점 개념을 탈피해 편의성 개념을 재정립한 새로운 유형의 편의점 공간을 창출한 비즈니스 모델 개발이 성공으로 이어진 것이다. 이 분야 한 전문가의 말도 새길 만하다. “미래에 당면할 여러 과제 중 하나는 손님을 오프라인 스토어로 어떻게 끌어들일 것인가 하는 문제다. 특히 자율주행차(*무인자동차driverless vehicles라는 표현은 차안에 사람이 전혀 없는 것으로 오해할 표현이라 피하고 자율주행차라고 표현한다. 무인자동차는 정확히 말하면 운전자가 운전대를 잡지않아도 차가 알아서 주행한다는 의미일 뿐이다.)가 늘어나면 이 문제는 크게 이슈화될 것이다. 이들은 커피 한잔 사려고 차를 굳이 세우고 업소 안으로 들어오지는 않을 것이다.


 

추가 돈벌이


 

편의점이 담당하는 또다른 서비스 기능의 하나가 바로 금융서비스다. 지금은 많은 업주들이 이에 익숙해져 있지만 1980년대에는 사정이 달랐다. 이 무렵 뉴욕주가 법을 하나 만들었는데 주정부 인가 은행(state-chartered bank)이 있는 마을에는 전국단위 대형 은행이 지점을 오픈할 수 없도록 하는 것이 골자였다. 사업 수완과 머리 회전이 빠른 사람이 비은행 금융서비스 네트워크를 고안했다. 1983년의 일이다. 소비자들이 다니다가 자신의 거래은행 지점이 없더라도 이런 서비스를 하는 편의점에서 손쉽게 금융 서비스를 누릴 수 있게 됐다. 소비자들은 모기지 할부금을 내거나 각종 공과금을 납부할 수도 있다. 현금도 받을 수 있다. 오늘날은 온라인이 발달한 덕택에 모든 것이 가능하다.
 

이후 20여 년 세월이 지나며 법도 바뀌었다. 대형 은행의 진입을 막던 법도 폐지됐고 편의점에서 돈을 송금하는 서비스를 비롯한 금융서비스는 서서히 자취를 감추게 됐다. 그러자 새로운 대안책이 떠올랐다. 금융 서비스 영역에서 대체 수입원은 은행 계좌를 열 수 없는 인구층이었다.신용불량이든 갓 이민온 사람이든 이유는 어떠하든지 미국 인구의 1/4이 은행 서비스에 부분적인 제한을 받거나 아예 은행 구좌를 틀 수 없다.  따라서 이들은 신용카드나 직불카드를 가지고 있지 못하다. 카드가 없으면 아마존닷컴을 이용한 쇼핑은 불가능하지 않은가. 바로 이들이 돈벌이의 원천이다. 남미에서 넷플릭스(Netflix) 는 소비자들의 전화에 바코드를 제공한다. 소비자는 근처 편의점 – 물론 넷플릭스와 사업 제휴를 맺은 – 에 가서 대금 결제하면 된다. 업주는 손님으로부터 수수료를 챙긴다. 브라질에서는 편의점에서 항공티켓을 구입할 수 있다. 대신 손님은 자신의 전화에 다운받은 항공사 바코드가 있어서 이를 제시해야 한다. 가게 주인이 수수료를 얻는 것은 당연하다.
 

월마트가 이미 금융서비스에 뛰어들었다. 샘스클럽(Sam’s Club)매장이 소액 비즈니스 융자 사업을 시작한 것이다. 매장 한 켠에 머니 센터라는 공간이 있고 여기서 손님들에게 선불현금카드도 발급하고 은행과 유사한 보통예금 구좌도 열어준다. 한 전문가는 “월마트야말로 세계에서 가장 큰 규모의 정부 비인가 은행”이라고 묘사했다. 은행 이용이 불가능한 사람들은 케이블 사용료나 넷플릭스 서비스 대금 결제를 위해 월마트 금융서비스를 많이 이용하고 있다.
 

유사한 기회를 잡기 위해 아마존이 금년 초 J.P모건 체이스도 포함해 주요 금융기관과 제휴해 신용 카드 없이도 온라인 쇼핑이 가능한 금융서비스를 개발 중이라고 발표한 바 있다. 마치 은행 계좌 오픈하는 것 과 비슷한 금융 상품이라고 한다. 이런 기발한 서비스의 대열에 일본 콘비니 사업도 당당하게 명함을 올려놓고 있는 것이다.
 

세상이 이렇게 돌아가고 있으니 무엇을 기다리고 관망할 것인가? 추가 수익 창출의 틈을 노려볼 만도 하지 않은가? 10달러 복권 팔고 6% 수수료 남는다.(미국의 경우) 그러나 어느 손님이200달러 청구서를 들고와 공과금을 내면 수수료 2% 즉 4달러를 먹는다. 처리 또한 통합 관리하는 POS에서 다 해결해주니 편하기 그지없다. 그뿐이 아니다. 공과금 손님이 돈만 납부하고 그냥 나가는 것이 아니라 이왕 들 른 김에 음료수 혹은 껌이라도 한통 사갈 확률이 높다. 트래픽 유발이 결국 매출 증대로 자연스럽게 이어진다. 추가 수익 창출에만 그치지 않고 시너지 효과를 유발하니 얼마나 좋은 일인가. 편의점 금융서비스는 통계에 따르면 매출을 3% 증대시키고 이윤율을 15% 증대시킨다고 한다. 그러니까 금융서비스로 인해 추가 매출 1달러가 오를 때 수익은 이보다 훨씬 더 커진다고 볼 수 있겠다.
 

백투더퓨쳐
 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

▲온라인 주문한 나이키 제품을 콘비니에서 픽업해가는 한 여성. 편의점 천국 일본에서 흔히 누릴 수 있는 편리한 서비스다. 픽업 장소 제공으로 올리는 부수입은 물론 방문한 손님이 그냥 가지 않고 뭔가 쇼핑까지 하니 일거양득이다.


 

그러면 내 업소에서는 추가 수입 창출을 위해 무엇을 하는 것이 옳은 것일까? 정답은 없다. 자신의 업소 소재지 인구 특성을 반영한 맞춤형 모델을 창안해야 하는 것이 정답이다. 따라서 정답은 각양각색일터. 어느 업소는 티켓마스터 키오스크를, 또 어느 업소는 수표 깡해주는 서비스가 어울릴 것이다. 앞서 소개한 금융 서비스는 어떤 지역에서는 했다가 망하는 수가 있다. 동네가 중산층의 오래 터잡고 사는 사람들이라면 누구나 카드는 다 가지고 있을 것이기 때문에 금융 서비스를 해서는 재미가 없다.
 

소비자층, 업소 특성 등을 파악하지 않고 교과서적으로 대입한 공식은 자칫 비즈니스 전체를 실패로 몰아넣을 수 있다. 많은 편의점이 생존에 위협을 겪고 있다. 개성이 강해지고 디지털로 무장하고 있는 손님 각자의 맞춤형 서비스까지 연구 개발하지 않으면 경쟁을 이겨내기 힘든 시대다. 지금까지 창의적 아이디어와 틈새 공략으로 성공한 사례 그리고 편의점 업계를 둘러싸고 변화하는 전체 트랜드를 살펴 봤다. 똑같이 모방할 수는 없더라도 접근 자세와 태도, 안목을 키우는데 명심할 대목이 분명 있었을 것이다. 변화를 촉구하는 한 전문가의 말로 마무리한다. “편의점이 그저 콜라, 담배, 개스나 파는 곳으로 머물러서는 안된다.” 편의성에 대한 새로운 해석과 감각을 요구하는 조언으로 받아들이자.