좋은 종업원 오래 붙들기

편의점 핼퍼 1명 교체마다 3,500달러 피해

▲일본의 한 전철역 근처 편의점에서 18년동안 일했던 후루쿠라 게이코씨. 2019년에 실협뉴스에도 소개한 바 있다.

소매업소의 종업원 이직률 높은 것은 천하가 다 아는 악명높은 사실이다. 접객의 최 전방에서 진상 손님 까지도 마다않고 받아들이며 서비스에 응해야 하는 종업원이건만 특히나 편의점에서 이같은 교체율은 100%, 때때로 그 이상이다. 심각한 문제가 아닐 수 없다. 주인을 위해 돈을 벌어주는 지금 데리고 있는 핼퍼가 1년 후에는 다른 핼퍼로 바뀔 개연성은 매우 높다.

이래가지고 안정적인 영업이 가능하겠는가. 끝없이 시도되는 새로운 종업원 찾기의 지리한 악순환 반복은 안그래도 온갖 제약적 요인들로 힘겨운 편의점에 또하나의 무시못할 스트레스이자 고민거리다. 인사가 만사라고 했건만 이 문제를 풀 수 있는 묘책을 찾아내, 되풀이되는 뉴 페이스 발견의 고통에서 해방되어야 하겠다.

종업원의 잦은 교체는 손님을 제대로 맞지 못하는 불편함은 말할 것도 없지만 실질적 영업이익, 즉 금전적 피해도 무시못한다. 교육 훈련으로 많은 것을 기껏 투자해 이제 좀 써먹을 만하니 어디론가 떠나면 이건 물질적으로 큰 손해가 아닐 수 없다.

편의점 종업원 한명 교체함으로 유발되는 금전적 피해를 어느 전문가가 조사해봤더니 평균 3,500달러 정도라는 흥미로운 결과도 나와있다. 또한 채용해서 1년 이내에 바뀌는 종업원 비율은 3명 중 2명 꼴이 라고 한다. 더구나 이들 대부분이 처음 6개월 이내에 교체된다는 것은 편의점의 종업원 교체가 얼마나 심각한 수준인지 실감케 해준다.

종업원 왜 떠나나?

최근업계가 밝힌 한 조사 결과에 의하면 종업원이 그렇게 수시로 바뀌는 이유들로 대략 다음 6가지를 꼽았다. 그리고 이 원인은 불가피한 것이 아니라 주인 하기에 따라 얼마든지 막을 수 있다는 점에서 업주들의 큰 반성과 통찰을 촉구하고 있다. (*자료는 2020년 Work Institute 발표 , “Retention Report”)  

 

1. 매니저의 태도(Manager behaviour)

2. 근무 환경(The work environment)

3. 일과 삶의 균형(Work-life balance)

4. 업무 특성(Job characteristics)

5. 종업원 복리혜택(Employee well-being)

6. 보수(compensation)

위의 6가지 요인에서 비롯된 갈등이나 불안감 등으로 이직율이 높다는 것인데 원인과 문제를 파악했으니 대책도 쉽게 나올 수 있다. 좋은 종업원을 구하고, 붙들고, 오래 일할 의욕과 동기를 불러일으킬 방책 5가지를 각각 살펴보자.  

1. 심리적 안정감

편의점 특성상 근무 시간이 야간에 많아서 심리적으로 종업원의 마음속에는 불안감이 상존한다. 거기다가 작년부터는 코로나 바이러스 사태로 불안감이 더 커졌다. 따라서 주인 입장에서는 이들의 불안감을 떨쳐낼 대책이 무엇보다 중요하다. 코로나 예방 관련 안전책 – 주로 보건 교육과 훈련 – 이 강구돼야 할 것 이고 고화질 보안 카메라 설치(보안 버튼 장치까지 설치하면 금상첨화)로 신체적 피해 예방도 보장돼야 할 것이다. 이는 종업원에게 자신감과 심리적 평안함을 제공한다. (*참고로 한국은 편의점 강도 검거율이 거의 100%에 가깝다. 계산대 밑의 버튼이 예외없이 설치돼 있어 누르면 5분 이내에 경찰이 출동해 범인 검거율이 이렇게 높다고 한다. 그래서인지 편의점을 목표로 한 강도 사건은 좀체 벌어지지 않는다.)

업소내 안전 관리 정책은 주인과 종업원이 동시에 팀웍을 이뤄야 하며 이렇지 않을 때 손님의 짜증을 유발하고 영업이 수동적이 된다. 이때부터는 알력이 증폭된다. 정부의 영업 통제 정책이 길어지며 마스크 안쓰기 캠페인까지 벌어지는 상황이니 주인으로서 취할 수 있는 최대한의 종업원 심리적 안정감 조성에 집중할 일이다.

2. 구인 수단과 평가 시스템 수립

편의점 특히 독립 영세 편의점에는 격에 안맞는 소리이겠지만 대형 소매업체들은 좋은 인력을 확보하기 위해 신기술 활용을 통한 과학적 채용 소프트웨어에 의존한다. 하지만 새로운 구인 수단(tools)은 작은 소매업체에서도 얼마든지 나름의 기준을 만들고 적용할 수 있다. 전문가들은 심지어 독립 소매업체도 가능하다고 한다. 모든 것이 앱(App)을 통해 해결되는 세상이니 가능한 이야기다. 소매업 최전방 접객 서비스 인력 구하기로 안성맞춤인 앱에 스웝(Swob)이라는 것이 있다고 한다. 일종의 연애 혹은 결혼 정보 사이트 같은 것을 생각하면 된다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

▲토론토에 기반을 둔 온라인 구인구직 전문 신생 회사 Swob Inc.는 소매업소 종업원 채용 툴로 안성 맞춤이라는 평가를 얻고 있다.

구인자는 필요한 인력에 대한 자세한 프로필을 입력한다. 구직자 또한 자신의 프로필이나 요구 조건을 자세히 기입한다. 양측이 다양한 필터링을 통해 웹 공간에서 소통이 이루어지고 상호 교감을 좁혀가다가 맞으면 윈윈하는 것이다. 빈자리 채우기로 이만큼 신속한 수단은 없다는데 특히나 소매업소 인력 구하기에 그만이라고 한다. 또다른 수단으로는 ‘Fascinate Assesment’라는 것이 있다. 앞에 소개한 것이 사람 찾는 혹은 원하는 자리 구하기 툴이라면 이것은 일종의 평가 시스템 프로그램이라고 이해하면 된다. 함께 일하는데 적격인지, 최상인지 등을 가려주는 기능으로 최적화돼 있다는데 시도할 가치가 있다.

3. 인센티브라는 당근

한마디로 추천과 선지급 보너스(Referral and signing bonuses)를 활용하는 인센티브 구사 정책이다. 좋은 종업원 추천에 따른 보너스 지급인데 초기 소매업소 성장에 매우 효과가 크다. 종업원의 가족, 친지들을 채용하도록 추천해주면 보너스를 지급한다. 대표적으로 온라인 구두 소매업체 자포스(Zappos)가 이 정책을 기막히게 잘 활용한 모범 사례로 인용된다. 새 종업원을 추천한 기존 종업원에게 보상금을 주고 추천된 종업원이 1년 이상 근무하면 그때 가서 추천한 종업원에게 추가 인센티브를 제공한다. 길게 보면 잦은 이직을 막고 추천자와 피추천자의 밀접한 유대감, 동료의식을 고취해 숙련 인력을 만드는 현명한 투자인 셈이다.

4. 훈련과정의 불만 조기발견

업무수행의 요구사항과 관련해 혼란이 일어날 수 있다. 채용해서 훈련하는 초기에 개방된 대화 분위기가 그래서 중요하다. 조기에 문제거리를 발견하고 의사 소통을 해서 해결하거나 수용할 것과 못할 것이 빨리 가려져야 한다. 말도 못하고 조용히 사라지는 풍조는 최소한 막아야 할 것이기 때문이다. 올바른 훈련 과정이 이래서 중요하다. 방금 채용한 종업원의 주된 좌절감이나 짜증은 애초 얘기됐던 업무 이외의 것으로 확대될 때 가장 많이 발생한다. 거기다가 업무 외의 일거리에 대한 이렇다 할 어떤 위로나 보상도 주어지지 않는다면 어렵사리 구한 종업원이 어느날 조용히 사라질 것은 분명하다.

5. 적정 보수와 복리혜택

이 주제는 종업원의 이직률을 높이는 주된 이유에서 가장 덜 중요한 요인이라고 한다. 그래서 반드시 높은 시급을 줘야 할 필요는 없겠지만 그래도 이런저런 복리혜택을 제공하면 일을 더 열심히 하는 유인책은 된다. 이는 업주가 자신을 자상히 챙겨준다는 자부심을 유발하기 때문에 사기진작과 팀웍 형성에 대단히 의미가 크다. 리쿠르팅 회사의 한 전문가에 따르면 좋은 복리혜택의 개념은 생각보다 범위가 꽤 넓다는 것이다. 예를 들어 융통성있는 근무 스케쥴 조정, 종업원에게 제공되는 자사제품 할인 등도 다 복리혜택이나 넓은 의미의 보수에 해당되는 것이다.

이상 다섯가지 해결책이 모두 자신의 업소 형편에 들어맞지 않을 수 있다. 더구나 가족이 매달려 하는 영세 독립 편의점의 경우, 걸맞지 않은 조언일 수 있겠지만 이들 중 선별적으로 적용 가능한 것을 최대한 실천에 옮겨서 잦은 핼퍼 이직을 막고 영업의 안정화를 도모토록 할 일이다.