편의점의 미래 : 非對面시대 도래

첨단 IT 기반한 無人, 편리성 극대화 시대

▲쿠쉬타르가 맥길 대학과 제휴해 개발한 시범 무인 편의점 정면 모습. 지난 1월 몬트리얼 도심에 오픈 했다.

맥길 대학 소매업혁신연구소 공동 소장인 샤를르 드 브라방(Charles de Brabant)과 막심 꼬앙(Maxmine Cohen) 두 사람이  신기술과 소비자 행태 변화가 소매업 환경 혁신에 어떻게 영향을 미칠 것인지 그 미래에 대해 탐구 중이다. 이들이 밝히고 있는 전망을 간략히 스케치해본다.

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지난 몇년에 걸쳐 소매업이 매우 커다란 지형 변화를 겪어왔다. 코로나 대역병이 이 변동에 결정적 가속화 변수로 작용했음은 새삼 말할 필요가 없다. 소비자들이 무엇을 사고 어떻게 사는지 쇼핑 패턴에서 심대한 변화를 경험하고 있다.

오늘날의 소비자들은 정보에 훨씬 더 열려 있고 가격에 민감하며 편리성, 개성화, 그리고 매끄러운 옴니 채널(omni-channel) 경험을 중시한다. ‘옴니채널’이란 말그대로 다(多)채널이라는 의미인데 예를 들어 “omni-channel retailing”이라고 표현한다면 다채널 소매업으로 쇼핑 공간이 지금의 오프라인 매장은 물론 컴퓨터, 스마트 폰 등의 다양한 통로로 열려 있으며 따라서 다양한 방식의 쇼핑 가능성을 의미한다.

소비자들은 쇼핑의 여러 툴을 이용하는 확장의 편리성 뿐만 아니라 안전, 보건, 웰빙 등의 가치도 동시에 중요하게 생각한다. 또한 자신의 사생활 보호, 자신이 몸담고 있는 지역 커뮤니티의 발전, 친환경적 생활 개념도 깊은 관심 주제들이다.

이와 동시에 소비자들을 둘러싼 또다른 주목할 환경으로는 과거 어느 때와도 비할 데 없는 엄청난 속도의 기술 혁신이다. 몇가지만 대표적인 분야를 들자면 인공지능(AI), 로보트 공학, 초대용량 데이터처리 기술 등이다. 이들 부상하는 신개념 기술들이 소비자로 하여금 대면접촉없는(frictionless)소매업 이용 환경을 제공하는데 그렇다고 서비스가 약화되지도 않고 오히려 더 나은 차원의 서비스를 즐길 수 있게 해준다. 이런 환경하에서 소매업주들은 모든 쇼핑 환경을 디지털화 그리고 앞에서 잠시 소개했던 옴니채널화 해야 하는데 기술 혁신 덕분에 그것이 가능하게 됐다.

소매산업은 바야흐로 가장 혁신적인 영역의 하나로 발돋움하는 중이다. 아마존, 알리바바 등 순수한 디지털 기반 소매산업 선도자들의 발흥에만 기인한 것은 아니다. 전통적 오프라인 소매산업 선도자인 월마트, 나이키, 룰루레몬(Lululemon) 그리고 이보다 후발로 테크놀로지를 시작부터 개입시키면서 커온 쇼피파이(Shopify), 라이트스피드(Lightspeed)와 같은 기업체들도 전체 소매산업의 현재와 같은 변모에 큰 족적을 남겼거나 영향력을 행사 중이다.

이미 익숙한 회사들이지만 간략히 회사의 소사(小史)를 정리해본다.  

 

 

● 아마존 : 1994년 창립부터 온라인 쇼핑몰로 출발한 신세대 신개념 소매회사다. 본사는 미국 시애틀, 창업자는 지금도 CEO를 맡고 있는 제프 베조스. 세계 최대 전자상거래 회사로 2020년 기준 매출 미화 약 3,900억 달러. 종업원 수 2020년 12월 기준 전세계 약 130만 명, 미국만 80만 명. 2021년 5월 18일 기준 장 중 주가 미화 3,281달러

● 알리바바 : 1999년 창업한 중국판 아마존. 항주(杭州)에 본사를 두고 있으며 창업자는 마윈(馬雲, 영어 명 Jack Ma). 2020년 기준 매출 약 1,100억 달러. 종업원 수 25만 여 명.  2021년 5월 18일 기준 주 가 213 달러

● 룰루레몬 : 캐나다인 칩 윌슨이 1998년에 창립한 의류 회사. 본사는 밴쿠버에 소재하며 2020년 기준 으로 매장 약 500여 개. 오픈 당시 요가(yoga)복으로 시작해서 현재 거의 모든 라이프스타일 의류를 취급함. 2019년 기준 매출 40억 달러. 종업원 수 약 2만여 명.

● 쇼피파이 : 2006년에 창립한 신생 소매 전자상거래 기업. 캐나다 전자상거래의 대명사가 된 기업으로 본사는 오타와. 2020년 기준 매출 약 29억 달러. 종업원 수 약 7,000여 명.  2021년 5월 18일 기준 주가 1,108달러

● 라이트스피드 : 2005년에 창립한 신생 소매 전자상거래 기업. 몬트리얼에 본사를 두고 있는 캐나다 회사이며 종업원 수는 2020년 기준으로 약 1,200여 명. 연매출 2020년 기준으로 약 1.2억 달러.

 

 

 

 

이런 엄청난 환경변화의 결과로 편의점 업종도 과거 어느때보다 격한 변화의 바람에 휩쓸리고 있다. 이 변화는 또한 편의점 소매산업의 대장들인 세븐일레븐, 알리망타시옹 쿠쉬타르(Alimentation Couche-Tard)과 같은 회사들이 더 이상 인수 합병을 통해서 사세(社勢)를 불려나가는 것을 허용하지 않는 환경에 처하게 만들고 있다. 결국 순수한 사업 자체를 통해서 살아남기 또는 확장 발전을 꾀하지 않으면 안된다는 과제를 던져주고 있다. 이는 단순히 기술적 기반 활용만으로도 부족하고 문화, 사고방식, 발전과 혁신을 위한 전체 과정 모두를 받아들여야 한다는 거대 담론이기도 하다.

확대된 편리성과 혁신기술의 역할 증대

쇼핑의 편리성에 대한 개념도 점차 강화되고 있다. 편안한 쇼핑, 그리고 소비자와 종업원 모두가 안정감을 느끼는 쇼핑 환경이 중심적인 동인(動因)으로 자리잡고 있다. ‘대면접촉없는’ (fritionless) 또는 같은 의미인 비접촉성 소매업 개념이 서서히 전면에 나서고 있다. 북미주에서 소매업을 통틀어 아마존 고(Amazon Go)가 그 효시였다. 편의점 분야에서는 미국 세븐일레븐이 지난 2018년 모바일 결제를 시작한 것이 거대한 변화의 첫 물꼬를 튼 사건이었다.

텍사스 주 달라스에서 있었던 일인데 오늘의 거대한 편의점 왕국 세븐일레븐의 첫 출발이 바로 이곳 달라스였으니 의미심장한 상징성을 가진다고 하겠다. 이후 유타, 뉴욕 주로 확대됐다. 그리고 2021년인 올해 2월, 세븐일레븐은 다음과 같은 출발을 알렸다. 이름하여 ‘업소내 무인 결제 시스템(cashierless store concept)시험’.

서클케이(구 Mac’s) 체인망을 거느린 쿠쉬타르 그룹 또한 IT기반 환경 혁신에 매우 적극적이다. 2020년에 비접촉 자동 계산 시스템을 시범 도입했다. 기술 제공은 스탠다드 코그니션 (Standard Cognition) 이라는 IT회사였다. 현재 두 제휴사는 미국 아리조나 주에서 몇개의 시범 업소를 운영 중이다. 신기술 도입 시스템에 의하면 천정에 설치한 인공지능 작동 카메라와 컴퓨터 비젼 소프트웨어가 모든 손님들이 집어드는 물건을 일일이 포착한다. 데이터가 쌓이는 것이다. 올 2월에 쿠쉬타르는 맥길 대학과 제휴해 캐나다에서 최초의 비대면 업소 시범 운영에 들어갔다.  

이같은 기술 혁신에 바탕한 편의점 환경 변화는 손님의 쇼핑 과정에서 찾아낸 불편한 점의 파악 과정에 다름아니다. 사전 주문하고 잠시 지나가다가 들러 수령만 하는 편리한 쇼핑이 자리 잡기 시작했다. 주유소 병설 편의점에서 벌어지는 진화된 편리성의 장면을 한번 보자.

장면 #1

단골손님 차량 번호판 인식을 통한 주유 서비스 자동화(단순화)가 가능하다. 단골손님 차량이 주유소로 진입하면 차량을 식별해서 즉시 주유 준비를 완료하고 편하게 손님이 주유한 후에 자동으로 계산까지 마무리된다. 손님이 특별히 개입할 여지가 없다. 투입기에 주유기를 삽입하는 정도가 차주가 해야하는 전부다.

 

장면 #2

● 주유되는 동안 손님은 주유소 옆에 자리잡고 있는 만물상같은 자판기에서 사고싶은 물건을 산다. 물론 계산도 자동으로 처리된다.

기술 진보와 제품 서비스 고급화 및 확대

편의점은 기술 발전과 더불어 취급 아이템들의 업그레이와 확대를 꾀해왔다. 세대 교체와 소비자 트랜드 변화를 고스란히 반영한다.

최근의 사례로 보면 전기차 시대가 도래함에 따라 편의점 업주들은 전기차 충전소 도입을 진행 중이다. 제품 및 서비스 혁신은 이 밖에도 몇가지 주목할 것들이 있는데 두가지만 간략히 소개한다.

● 제품 수준의 업그레이드이다. 예를 들어 쿠쉬타르는 새로운 커피 머신 도입으로 한단계 업그레이드된 커피 서비스를 하고 있다.

● 지역 특산 제품의 취급 강화이다. 대표적인 예가 지역 중소 맥주양조장 제품의 맥주다. 업소에 따라서 – 퀘벡주는 가능함 – 소규모이지만 명망있는 특별 맥주로 손님을 사로잡는 편의점이 많다.  

 

혁신모델 소매업소(RIL)

본 기사 첫 사진으로 보여주고 있는 편의점 모델은 맥길 대학 연구소와 쿠쉬타르가 제휴해서 개발한 신개념 모델 편의점이다. 지금까지 언급된 모든 개념을 조합한 혁신모델업소(RIL ; Retail Innovation Lab)의 한 사례다. 지난 1월 몬트리얼 도심에 오픈했다. 이 시범 업소는 생생하고 개방적이며 거래가 실제로 이뤄지는 편의점 환경을 고스란히 닮고 있다. 다만 무인(無人)일 뿐이다. 쿠쉬타르는 선도적인 상아탑 연구진 들과의 산학(産學)연대의 결정체(結晶體)를 운영하는 것이다. 이 업소는 인공지능, 비대면, 지속가능한 혁 신, 그리고 개성과 사생활 보호라는 충돌 가치 개념의 균형(trade-off) 혹은 조화를 절묘하게 유지하고 있다.

이 모든 미래 전망을 담은 선도적 업소는 다가오는 미래의 흥미진진한 시대에 살아갈 우리들 모습의 단면을 미리 보여주고 있다. 그 미래는 새로운 편의점 시대이기도 하다. 소비자 수요의 변화와 급속한 기술 진보에 의해 맞이할 새로운 현실을 고스란히 활용한 그런 편의점의 시대인 것이다.

코로나 사태가 본질적으로 우리의 삶을 바꿔놓았다. 진보적인 일부 시장 주도자들이 소비자들의 삶, 특히 쇼핑 환경을 더욱 개성적이면서도 비대면적인 것으로 바꾸는데 앞장서는 모습을 우리 눈으로 직접 확인 중이다.

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