승차 쇼핑과 편의점의 미래

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미국 편의점 전문매체 CSN의 최근 특별 기고문을 정리해서 소개한다. 미국 굴지의 편의점 체인사 중 하나인 와와(Wawa)가 신개념 편의점 포멧을 구상하고 실험 중인데 이와 관련해 흥미로운 전문가의 분석 기사이다.

와와(Wawa Inc.)가 새로운 편의점 개념을 들고 나왔다. 크게 낯설지는 않는 개념인데 가장 최근에 등장한 것이다. 다름아닌 승차쇼핑(drive-thru ; 승차한 상태의 쇼핑 서비스 제공받기)서비스를 하는 매장이다. 2020년 12월에 뉴저지에서 처음으로 문을 열었다. 그리고 올해 1월에는 펜실배니아에서도 오픈했는데 후자는 오직 승차쇼핑 서비스만 하는 매장이라는 점에서 12월 뉴저지 오픈 업소와 확연히 차이를 보인다. (*이하 승차쇼핑과 드라이브쓰루 두 단어를 혼용한다. 전자에 익숙치 않은 독자들이 대다수일 것이기 때문이다.)

여하튼 이 두개의 매장이 제공하는 서비스는 다른 업종에서 흔히 볼 수 있는 승차쇼핑 서비스와 많은 공통점을 가지고 있다. 주문하고 돈계산하고 물건받는 것이 승차한 상태로 이루어진다는 점 말이다. 행여 줄이 길면 주문행렬이 커브를 돌아 길에 길게 늘어서는 풍경도 똑같다.

그런데 묘하게도 와와의 이런 서비스 개념이 코비드(covid)때문에 도입한 것이 아니라는 점이다. 코비드 이전부터 꽤 오랜 기간 검토하고 연구한 결과로서 나타난 아이디어이며 대 고객 서비스와 영업 효율성 제고 차원에서 숙고끝에 나왔다. 손님이 드라이브쓰루 유리창 하나를 향해 일렬로 순서를 기다리게 해놓으면 종업원은 노동력을 절약할 수 있을 뿐 아니라 손님 눈에 띄지 않는 허드렛 업무에 집중할 여력이 생긴다. 물론 고객에 대한 서비스 속도도 높아진다.

와와의 이런 상상력의 확장은 와와에만 국한한 것이 아니다. 코비드 사태로 수많은 비즈니스들이 비슷한 자극을 받았다. 서클 케이(Circle K)가 최근 개조에 착수한 매장은 계산대 무인 서비스 포멧이고 음식배달 서비스의 대명사인 도어대쉬(DoorDash)가 디지털 편의점 대쉬마트(DashMart)를 론치했다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

▲작년 8월에 도어대쉬가 가상공간 편의점 ‘대쉬마트’를 오픈했다. 디지털 편의점 (digital convenience store)이라는 신개념이 탄생한 것이다.

잠재적 장애요인

물론 재정적 규모가 큰 와와이기에 가능한 프로젝트이며 대다수의 작은 편의점이나 영세 독립 편의점은 언감생심인 사업 아이디어다. 승차쇼핑은 정교하게 공을 들여야 할 사업이다. 많은 퀵서비스 레스토랑 (QSR) 역시 여전히 이 사업을 가지고 애를 쓰고 있다. 핵심은 손님들이 대부분의 취급 메뉴를 잘 알고 있을 것을 전제로 한다. 그래야 주문 절차가 성공적이 될 수 있기 때문이다. 차 세워놓고 어떤 메뉴가 있는지 물어보고 그에 대해 이러저러한 메뉴가 있다고 설명하는 시간 보내기가 생긴다면 언제 효율적으로 주문받고 음식을 민첩하게 제공할 수 있겠는가.

편의점이 바로 이런 문제에 걸린다. 수많은 아이템을 취급하는 편의점이기 때문에 레스토랑 메뉴와 비교도 되지 않는다. 아마 차 세워놓고 몇명의 손님하고만 대화를 나누다 보면 길거리가 온통 차량 대기줄로 꽉 찰 것이다. 그러니 편의점의 승차쇼핑 사업은 시작 전에 준비가 각별히 철저해야 한다.

두번째로 신경쓰이는 주제는 노동력의 집중화 방해요인이다. 다시 말해 승차쇼핑 고객을 상대하던 서비스 인력이 빈번하게 업장 안의 일도 병행해야 한다는 것이다. 직접 안으로 들어오는 손님은 손님대로 받아야 하지 않겠는가. 물론 안으로 들어온 손님들이야 알아서 사고 싶은 물건을 챙기겠지만 승차쇼핑 손님은 종업원 혹은 주인이 아이템을 직접 쇼핑해준다. 정확히 말하면 손님 대신 쇼핑을 해주는 것이라고 해야겠다. 돈만 손님이 낼 뿐. 그래서 그 자체로는 문제거리가 안되는 것 같다. 하지만 드라이브쓰루 손님의 주문을 실수로 잘못 담아 내줄 때 뒷문제가 복잡해진다. 책임성 논란이 벌어질 것이고 환불 절차가 따를 것이고 혹은 더 비싼 것이 잘못 가고 돈을 덜받는 실수도 벌어진다. 이 점은 손님이 직접 들어와서 쇼핑하는 경우와 극명한 차이를 드러내는 대목이다.

극복대안

이상의 위험 상황을 극복하거나 위험을 최소화할 수 있는 방책이 있는가? 있다면 시행착오라는 것을 겪어나가면서 드라이브쓰루의 정착화를 시도할 가치가 있다. 아래 몇가지가 최상의 대안들이다.

1. 온라인 주문과 서비스 확대

애써서 개발한 자신의 편의점 드라이브쓰루 시스템이 다른 업소와 차별화될 수 있는 서비스 제공 모델은 무엇이어야 할까? 모범 사례가 왈그린(Walgreens)이다. (*왈그린은 미국의 대표적인 약국/편의점 체인 중 하나임) 더이상 처방전 약은 취급하지 않는 대신 모든 아이템을 모두 드라이브쓰루 서비스로 주문 수령할 수 있다. 이것이 드라이브쓰루로 가능한 비법은? 별 것 아니다. 요즘 트랜드인 온라인 주문을 하고 수령만 가게에서 하는 소위 ‘BOPIS ‘(buy online, pickup in store)와 유사한 방식이다. 온라인 주문하고 확인 답변 온라인으로 받고 그리고 드라이브 쓰루 서비스로 차를 몰고 가 물건을 받는다.

 

2. 아이템 범위 설정

 

소비자가 드라이브쓰루 서비스를 받을  편의점을 선택할 수 있도록 한다. 승차쇼핑 레스토랑과 유사하게 이 서비스가 가능한 선택 범위를 설정하기 때문에 업소마다 서비스가 되는 것이 있고 안되는 것이 있을 수 있다. 따라서 드라이브쓰루 서비스 품목을 업소가 사전에 정해둔다. 이 선정 기준은 자신의 업소에서 가장 인기가 좋은 제품군이어야 할 것이다.

 

3. 반품 창구 별도 운영

 

아마도 승차쇼핑 서비스를 운영하면서 가장 짜증스럽고 성가신 일이 반품 취급일 것이다. 반품만 따로 받는 창을 별도로 내야 할 것이다. 이왕 하기로 했으면 완벽한 시스템을 갖출 일이다. 이렇게 해야 편의점 드라이브쓰루 사업이 온전하게 성공할 수 있다. 손님에게 안락하고 편한 서비스를 안겨줄 때 그 보답은 반드시 돌아온다.

 

사실 많은 온라인 소매업주들은 코비드 사태로 야기된 배송 작업 지연때문에 부득이 고객이 픽업할 수 있는 ‘배달품전달장소’(drop-off locations)를 추가해서 운영 중이라고 한다. 고객들은 코로나로 불가피하게 선택한 이 대안에 대해 매우 만족해 하고 있다. 이 장소는 또한 배달품을 반송하는 장소로도 사용되고 있다. 결국 우리가 익히 아는 배송전문업체인 UPS, FedEx를 이용하지 않고도 훨씬 더 큰 편리함을 즐길 수 있게 된 것이다.

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이상으로 편의점 드라이브쓰루의 전체 그림을 소개했다. 앞서도 지적했듯이 이 시스템이 모든 편의점 특히나 영세 소규모의 경우에 현실성이 없다는 것은 자명하다. 와와처럼 규모와 자본의 뒷받침이 있으니 시도가 가능한 것이다. 다만 편의점 소매산업의 진화 발전이 어디까지 와있는지를 가늠하는데 선도적 사례의 하나로 소개한 것이다. 자기 업소에 이 시스템을 도입하는 것이 가능하다면 투자비용, 경상비용, 업소 고유의 환경 등을 한번 고려해보고 신중히 접근을 시도해보라는 사업 확대의 자극일 뿐이다. 기술발전의 토대가 단단한 오늘날이기에 가능한 이야기이며 장기적 안목을 제시한다는 의미도 있다.

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