코로나 이겨내는 소매업 마켓팅 전략

손님 유대감 지속이 최대 과제

편의점을 비롯한 필수품목 취급 업소들은 매번의 정부 통제 조치때마다 영업 허용의 예외적 혜택을 입어 왔다. 온타리오의 경우는 지난 4월 3일부터 2차 셧다운을 발동한 가운데 역시 편의점, 약국 등의 기초 생필품 취급 업종 영업이 허용됐다. 안도하는 가운데 손님 관리에 더욱 만전을 기할 일이다.  

 

마스크로 얼굴을 가리고 거리는 뚝뚝 떨어져 있으니 새 손님과의 친밀감을 조성하기는 애초부터 글렀다. 눈 맞춤도 하나의 스킨십인데 피와 살을 가진 인간미의 교환이 거의 불가능한 메마른 세월을 견디고 있지만 그래도 어떻게 하든 비즈니스의 본분은 지켜야 한다. 미증유의 역병 와중에 소매업주들이 취해야 할 몇가지 마켓팅 전략을 소개한다. 전문가들이 내놓는 나름 최선의 선택지다.   

1. 선물카드 비중을 높여라.

선물카드(gift card)에 대한 재고 관리를 강화해야 한다. 대면 접촉이 현격하게 줄어든 가운데 가족이나 친지 생일을 비롯한 각종 기념일에 선물카드를 주는 트랜드는 더 가열되는 추세라고 한다. 부활절은 이미 지났지만 시즌 특수(特需)를 누리게 하는 각종 휴일 행사 등도 선물카드가 많이 나가는 시기다.

모양을 취하는 재래식 선물카드뿐 아니라 디지털 카드도 대세다. 모바일 앱에 기반해 모든 쇼핑 행위가 디지털 트랜드를 가속화시키는 것은 당연하다. 따라서 주인은 기존 선물카드와 디지털 카드 판매 방식을 동시에 활용해야 한다. 코로나로 인한 트래픽 감소를 디지털 쇼핑 환경 조성으로 극복할 일이다. 이미 모범적 사례는 차고 넘친다. 손님과의 유대의 끈을 온라인 공간에서 계속 유지해 나갈 수 있게 해준다. 카드 종류도 그때 그때 상황이나 시즌에 맞게 구색을 달리 가져가야 할 것이다. 유행에 민감하고 트랜드를 예민하게 반영하는 것이 선물카드이기 때문이다.

2. 고객충성프로그램에 관심을 가지자.

손님과의 유대감이 절실한 코로나 상황에서 고객충성프로그램의 의미가 더욱 부각되고 있다. 그나마 손님 트래픽을 유지할 든든한 연결 고리 구실을 한다. 프로그램 개발을 위해 손님 신상에 관한 정보를 얻게 된다. 이 정보를 잘 활용하면 손님과의 친밀도 강화, 손님의 업소에 대한 충성도는 높아진다. 예를 들어 특정 손님의 생일날에 맞춘 그 손님만을 위한 맞춤형 할인 판매 전략도 좋은 아이디어다.

아래에서 언급할 소셜 미디어를 사용하지 않거나 익숙하지 않은 손님을 위해 이메일 마켓팅을 적극 펼치는 것도 대안이다.

3. 소셜 미디어를 적극 활용하라.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

▲미국은 소셜미디어를 가장 잘 활용하고 있는 편의점 체인사의 순위까지 발표하는 수준에 이르렀다. 세븐일레븐이 4위를 마크하고 있다. (2020년 평가이며 평가되고 있는 소셜미디어는 페이스북, 인스타그램, 트위터 등 3종이다.)

소셜미디어는 손님과의 소통을 유지 관리하는데 최고의 간편한 수단이 되고 있다. 그리고 공짜다. 돈 안 들이고 판촉하는 현재까지 나온 홍보 수단 중 가장 막강하며 관리비 또한 전혀 들지 않아 모든 소매채널들이 앞다퉈 이용하고 있으며 코로나 시대에 더욱 빛을 발하고 있다. (*참고로 한국에서 표현하고 있는 SNS, 소셜네트워크 등의 표현은 이쪽 사람들이 잘 이해하지 못하는 표현이다. ‘소셜 미디어’라고 말하는 것이 이해를 위한 가장 정확한 표현이다.)

업소 신상품이 뭔지, 어떤 종류를 판촉하는지, 경품 관련 정보는 뭔지를 세밀하게 알려주며 또한 요즘의 경우는 방역 관련한 업소 방침이나 공지사항도 이를 통해 신속하고 정확하게 손님에게 통지할 수 있다.

4.  매력적 가격 정책을 잘 구사하라.

처음 거래하는 손님 혹은 처음 구매하는 제품의 경우, 처음에는 정상가로 팔며 다음번에 구매하면 특정 할인율을 적용해 주겠다는 판촉을 구사해본다. 이 방식의 판촉은 매상을 즉각적으로 올리게 할 수 있다. 손님이 재차 방문할 확률이 매우 크며 행여 50% 세일이라고 한다면 거의 재방문은 보증을 받는다. 그 손님이 할인 욕심으로 재방문하면 그 이상의 쇼핑할 가능성이 높아서 매우 매력적인 판촉 전술로 평가된다.

5. 지역사회 밀착형 영업 태세를 구축하라.

업소가 소재하고 있는 지역사회의 현안 이슈나 관심사, 특성에 맞는 영업을 해야 한다. 지금 코로나로 피폐해진 지역사회의 민심을 감안할 때 함께 나누는 정이 절실한 때다. 내 업소도 이 지역 구성원의 한 파트 라는 연대감을 느끼게 할 때 업소의 가치도 높아지고 고객과의 유대감도 강화되는 것이다.

해당 지역 커뮤니티의 모든 소매업소가 이런 정신과 마음 자세일 때 해당 지역 경제 전체의 발전도 담보되는 것이니 윈윈을 위해서 민심에 반하는 영업은 절대로 피해야 한다. 손님이 원하는 품목, 원하는 개선점 등을 광범위하게 조사해보는 것도 필요하다. 귀찮을 과제이겠으나 지역특성과 손님 니즈 파악에 귀중한 자료가 되며 업소 매출에 직결되는 문제다.

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